Glossario per il consumatore

Fornitura Elettricità

Risposte alle domande dei consumatori al settore dell’energia elettrica
Il mercato dell’energia – Il mercato libero

Cos’è il mercato libero?

Da alcuni anni in Italia, come nel resto dei Paesi dell’Unione europea, ogni consumatore può liberamente decidere da quale venditore e a quali condizioni acquistare energia elettrica e gas naturale per le proprie necessità. Chi esercita questo diritto entra nel mercato libero, dove è il cliente a decidere quale venditore o tipo di contratto scegliere e quando eventualmente cambiarlo, scegliendo l’offerta che ritiene più interessante e conveniente.

Cosa occorre fare per cambiare venditore?

Dopo aver scelto, tra le diverse offerte disponibili, quella più adatta alle proprie esigenze, è sufficiente stipulare il nuovo contratto di fornitura in sostituzione di quello precedente. Sarà il nuovo venditore ad attivare la procedura di cambio venditore (switching) e cessazione del vecchio contratto (recesso).

Come posso confrontare le offerte disponibili?

Attraverso il Portale Offerte, sito istituzionale realizzato in base alle disposizioni dell’Autorità, è possibile confrontare in modo semplice e affidabile le offerte per la fornitura di energia elettrica e gas naturale disponibili nella località in cui si trova l’utenza.

Per ognuna delle offerte disponibili, il Portale calcola una stima della spesa annua in base ai consumi indicati dall’utente o stimati dal sistema in base alle condizioni di utilizzo, e indica le principali caratteristiche dell’offerta. Una serie di filtri consente di affinare la ricerca, selezionando solo le offerte che presentano le caratteristiche preferite dall’utente.

Quanto tempo serve per passare dal vecchio al nuovo venditore?

Per il passaggio effettivo al nuovo venditore occorrono normalmente da uno a due mesi.
I cambi venditore vengono eseguiti di norma il primo giorno di ogni mese; se il nuovo venditore (venditore entrante) attiva la procedura di switching entro il giorno 10 di un dato mese, il cambio decorrerà dal primo giorno del mese successivo, altrimenti slitterà di un mese. Ad esempio, per ottenere il cambio venditore l’1 febbraio, il venditore entrante deve attivare la procedura di switching entro il 10 gennaio; se questo termine viene superato, lo switching slitterà all’1 marzo. Per i clienti domestici, se il nuovo contratto non è stipulato presso gli uffici o uno sportello del venditore entrante, questi deve attivare la procedura di switching solo dopo che siano trascorsi, se applicabili, i 14 giorni previsti per l’esercizio del diritto di ripensamento, a meno che il cliente non richieda di dare corso alla stessa prima della scadenza di tale termine. La data prevista per il passaggio deve essere indicata nel contratto di fornitura concluso con il nuovo venditore.

Riferimenti:

  1. Atto 487/2015/R/eel Allegato A, art. 7 (elettricità)
  2. Atto 783/2017/R/com Allegato A1, art.6
  3. Atto 77/2018/R/com Allegato A, art.7 (gas)
  4. Atto 366/2018/R/com Codice di condotta commerciale, Allegato A, art.12

Cambiare venditore ha un costo?

No. Cambiare venditore non ha costi per il cliente, salvo gli eventuali costi connessi alla sottoscrizione del nuovo contratto: imposta di bollo, se dovuta in base alla normativa fiscale, e deposito cauzionale o altra garanzia, se previsto dal contratto. In particolare, l’imposta di bollo è dovuta in caso di contratto non redatto sotto forma di corrispondenza commerciale, o di contratto redatto sotto forma di corrispondenza commerciale che necessiti di registrazione presso l’Ufficio del Registro (di norma soltanto nei “casi d’uso”, per esempio quando il contratto deve essere depositato presso le cancellerie giudiziarie in seguito ad attività amministrative o presso pubblici uffici).

Se cambio venditore potrebbe interrompersi la fornitura?

No, il cambio venditore non comporta interruzioni del servizio né interventi tecnici sul contatore o sugli impianti.

Se cambio venditore rischio di pagare due volte gli stessi consumi?

No. Il medesimo dato di lettura del contatore che viene registrato in occasione del cambio venditore sarà utilizzato sia dal venditore entrante per fatturare i consumi successivi al cambio, sia dal venditore uscente per fatturare i consumi precedenti, nella bolletta di chiusura.

Il servizio di maggior tutela

Cosa è il servizio di maggior tutela?

E’ la fornitura di energia elettrica, con condizioni economiche e contrattuali regolate dall’Autorità, per i clienti che ne hanno diritto e che non scelgono un nuovo contratto nel mercato libero.

Riferimenti:

  1. Atto 301/2012/R/eel Allegato 1 – TIV

Chi ha diritto al servizio di maggior tutela?

Il servizio di maggior tutela è riservato esclusivamente alle utenze domestiche e alle piccole imprese connesse in bassa tensione con meno di 50 dipendenti e fatturato annuo non superiore a 10 milioni di euro.

E’ possibile tornare nel servizio di maggior tutela dal mercato libero?

Sì, i clienti che hanno un contratto nel mercato libero possono tornare al servizio di maggior tutela in qualunque momento. Per farlo è sufficiente stipulare un nuovo contratto con l’impresa che gestisce questo servizio nella località in cui si trova l’utenza.

Tornare al servizio di maggior tutela ha un costo?

No. L’eventuale rientro nel servizio di maggior tutela non ha costi per il cliente, fatti salvi gli eventuali costi connessi con la sottoscrizione del nuovo contratto: imposta di bollo, se dovuta in base alla normativa fiscale, e deposito cauzionale o altra garanzia, se dovuto in base alla regolazione. In particolare, l’imposta di bollo è dovuta in caso di contratto non redatto sotto forma di corrispondenza commerciale, o di contratto redatto sotto forma di corrispondenza commerciale che necessiti di registrazione presso l’Ufficio del Registro (di norma soltanto nei “casi d’uso”, per esempio quando il contratto deve essere depositato presso le cancellerie giudiziarie in seguito ad attività amministrative o presso pubblici uffici).

Trasparenza e correttezza

Cosa è il Codice di condotta commerciale?

Il Codice di condotta commerciale, emanato dall’Autorità, stabilisce le regole di correttezza e trasparenza che le imprese di vendita, e i loro addetti commerciali, devono applicare per la promozione delle offerte di mercato libero, la conclusione del contratto e le sue eventuali modifiche, in modo da garantire ai clienti sia le informazioni necessarie, complete e veritiere su tutti gli aspetti del contratto che viene loro proposto, sia la possibilità di confrontare i prezzi delle offerte. Si tratta di un insieme di norme volte a mettere il cliente in condizioni di poter scegliere in modo consapevole tra le diverse offerte in concorrenza tra loro.

Cosa stabilisce il Codice di condotta commerciale dell’Autorità?

Oltre alle regole generali di trasparenza, di correttezza e di comportamento delle imprese di vendita e del loro personale commerciale, il Codice stabilisce:

  • le informazioni che devono essere fornite al cliente in fase di promozione delle offerte;
  • i documenti e le informazioni che devono essere forniti al cliente in occasione della conclusione del contratto, tenendo conto anche delle regole previste dal Codice del consumo;
  • la riconoscibilità e le regole di comportamento del personale commerciale;
  • le caratteristiche e il contenuto minimo del contratto;
  • i criteri di indicazione dei prezzi;
  • la consegna del contratto e il diritto di ripensamento in caso di vendita a distanza o in luoghi diversi dagli sportelli del venditore, in conformità al Codice del consumo;
  • le modalità da seguire per proporre al cliente eventuali variazioni delle condizioni contrattuali.

Riferimenti:

  1. Atto 366/2018/R/com 

Sono previsti obblighi di trasparenza per imprese singole o che appartengono a gruppi che operano sia nel servizio di maggior tutela sia nel mercato libero?

Sì. Nel caso del mercato elettrico l’esercente che offre sia il servizio di maggior tutela sia il servizio di vendita nel mercato libero deve rispettare precisi obblighi nei confronti dei clienti. In indicare in tutta la modulistica e nelle comunicazioni rivolte al cliente il servizio o l’attività a cui i medesimi si riferiscono se:

  • svolgono in maniera integrata sia il servizio di maggior tutela sia all’attività di vendita di energia elettrica ai clienti del mercato libero;
  • appartengono a gruppi societari nei quali è presente una società che svolge il servizio di maggior tutela e utilizzano nella comunicazione e nei rapporti con i clienti il marchio del gruppo in maniera predominante rispetto all’identificativo della singola società.
Prezzi e offerte

Gruppi d’acquisto

Cosa sono i Gruppi d’acquisto energia?

I Gruppi d’acquisto energia nascono con la finalità di selezionare uno o più venditori per la fornitura di energia elettrica e/o gas naturale ai clienti finali riuniti nel gruppo. Vengono promossi da un “organizzatore” attraverso campagne che possono essere periodiche o permanenti, durante le quali singoli clienti finali possono aderire al Gruppo. Dopo avere selezionato le offerte commerciali più vantaggiose, il Gruppo d’acquisto le propone ai propri membri che possono stipulare il proprio contratto di fornitura con il venditore alle condizioni stabilite.

Riferimenti:

  1. Atto 59/2019/R/com

Cosa fa l’Autorità per i Gruppi d’acquisto energia e per i loro aderenti?

L’Autorità ha predisposto delle Linee guida ad adesione volontaria rivolte ai Gruppi di acquisto energia che si rivolgono ai clienti finali domestici e alle piccole imprese, per fare in modo che gli aderenti siano adeguatamente informati e assistiti in tutte le fasi delle campagne di acquisto collettivo promosse dai Gruppi d’acquisto. Le Linee guida infatti istituiscono specifiche regole comportamentali cui i gruppi di acquisto che aderiscono devono conformarsi per un periodo iniziale di almeno due anni. I gruppi d’acquisto che aderiscono alle Linee Guida ARERA vengono “accreditati” e compaiono nell’apposito elenco:

elenco dei Gruppi d’acquisto energia accreditati

Quali sono le informazioni minime che il Gruppo di acquisto accreditato deve indicare nelle comunicazioni promozionali?

I gruppi di acquisto accreditati devono indicare nelle proprie comunicazioni informative e/o promozionali relative alle proprie campagne, almeno queste informazioni:

  • identità dell’organizzatore del gruppo;
  • adesione alle linee guida ARERA;
  • imparzialità e indipendenza del gruppo dai venditori;
  • descrizione dell’iniziativa e della sua durata temporale;
  • platea di clienti a cui è rivolta l’offerta e tipologia di fornitura;
  • recapito da contattare per richieste di informazioni e/o chiarimenti.

Riferimenti:

  1. Atto 59/2019/R/com

Quali servizi di assistenza al cliente deve fornire un Gruppo di acquisto accreditato?

I Gruppi di acquisto accreditati devono:

  • fornire assistenza (telefonica e/o on-line) sugli adempimenti necessari all’adesione al gruppo di acquisto energia;
  • gestire le segnalazioni per eventuali problematiche riscontrate dai clienti finali con riferimento all’adesione al gruppo;
  • offrire assistenza informativa (telefonica e/o on-line) sugli adempimenti necessari alla formalizzazione del rapporto contrattuale con il venditore selezionato, tra cui, le modalità di sottoscrizione dell’offerta commerciale proposta e la procedura da seguire per cambiare venditore.

Riferimenti:

  1. Atto 59/2019/R/com

Quali informazioni deve ricevere il cliente finale sulla scelta dei venditori per i membri del Gruppo di acquisto accreditato?

Il cliente finale deve essere adeguatamente informato in merito ai criteri di scelta del venditore/i. I Gruppi di acquisto accreditati devono almeno indicare i criteri di individuazione dell’offerta proposta, che possono essere per esempio:

  • offerta con prezzo più basso;
  • offerta associata a determinati servizi offerti.

Riferimenti:

  1. Atto 59/2019/R/com

Quali informazioni deve ricevere il cliente finale prima di aderire al Gruppo di acquisto accreditato?

Il cliente finale prima di aderire al Gruppo di acquisto accreditato deve ricevere una descrizione completa della campagna condotta dal gruppo e degli adempimenti richiesti. Per esempio, deve ricevere informazioni su:

  • modalità di adesione;
  • sussistenza di eventuali obblighi di permanenza minima nel gruppo;
  • modalità e i termini per l’esercizio del recesso dal gruppo con indicazione degli effetti di tale recesso;
  • eventuali corrispettivi richiesti per l’esecuzione dell’attività del gruppo.

Riferimenti:

  1. Atto 59/2019/R/com

Quali informazioni deve ricevere il cliente finale prima di aderire al Gruppo di acquisto accreditato?

Il cliente finale prima di aderire al Gruppo di acquisto accreditato deve ricevere una descrizione completa della campagna condotta dal gruppo e degli adempimenti richiesti. Per esempio, deve ricevere informazioni su:

  • modalità di adesione;
  • sussistenza di eventuali obblighi di permanenza minima nel gruppo;
  • modalità e i termini per l’esercizio del recesso dal gruppo con indicazione degli effetti di tale recesso;
  • eventuali corrispettivi richiesti per l’esecuzione dell’attività del gruppo.

Riferimenti:

  1. Atto 59/2019/R/com

Quali informazioni deve ricevere il cliente finale sulle offerte commerciali proposte dal Gruppo d’acquisto?

Nel comunicare al cliente le caratteristiche delle offerte proposte, i Gruppi di acquisto accreditati sono tenuti a indicare alcune informazioni minime, tra cui:

  • tipo di fornitura: energia elettrica, gas naturale o dual fuel;
  • tipologia di offerta, a prezzo fisso o a prezzo variabile;
  • presenza eventuale di servizi e/o prodotti aggiuntivi a titolo gratuito ovvero oneroso;
  • presenza di eventuali sconti previsti dall’offerta;
  • richiesta o meno di garanzie al cliente.

Nel caso in cui il Gruppo di acquisto accreditato effettui la stima della spesa annua e/o il calcolo del risparmio associato all’offerta proposta, è tenuto a fornire al cliente un’indicazione esaustiva dei parametri di riferimento usati per il calcolo.

Riferimenti:

  1. Atto 59/2019/R/com

I prezzi e le offerte commerciali

Cosa si paga con la bolletta?

Il costo del servizio di fornitura di elettricità è formato da quattro componenti principali:

  • spesa per la materia energia;
  • spesa per il trasporto e la gestione del contatore;
  • spesa per oneri di sistema;
  • totale imposte e IVA.

Cosa è la spesa per la materia energia?

È l’importo che corrisponde alle diverse attività svolte dal venditore per fornire l’energia elettrica al cliente finale.
Comprende le voci relative all’acquisto dell’energia, al dispacciamento (il servizio che garantisce in ogni istante l’equilibrio tra la domanda e l’offerta di energia elettrica) e alla commercializzazione al dettaglio (legata alla gestione dei clienti) più eventuali importi fatturati relativi alle componenti dei meccanismi perequativi dei costi di approvvigionamento. Nel mercato libero i costi per la materia energia sono stabiliti nel contratto di fornitura, ed è su questi costi che si gioca la concorrenza tra le imprese di vendita. Per i clienti serviti in maggior tutela, l’Autorità definisce e aggiorna ogni 3 mesi le condizioni economiche di riferimento.

Cosa è la spesa per il trasporto e la gestione del contatore?

È l’importo che corrisponde ai costi sostenuti dal distributore per il trasporto dell’energia (a livello nazionale e locale) fino al contatore del cliente, e per la lettura dei consumi. Gli importi fatturati per questa voce di spesa sono calcolati in base a una tariffa stabilita dall’Autorità con criteri uniformi per l’intero territorio nazionale e per le diverse tipologie di utenti, che comprende una quota fissa, una quota variabile e una quota potenza. È l’importo che corrisponde ai costi sostenuti dal distributore per il trasporto dell’energia (a livello nazionale e locale) fino al contatore del cliente, e per la lettura dei consumi. Gli importi fatturati per questa voce di spesa sono calcolati in base a una tariffa stabilita dall’Autorità con criteri uniformi per l’intero territorio nazionale e per le diverse tipologie di utenti, che comprende una quota fissa, una quota variabile e una quota potenza.

Cosa è la spesa per oneri di sistema?

È l’importo che corrisponde ai costi delle attività di interesse generale per il sistema elettrico, stabilite dalla legge, e che vengono pagati da tutti i clienti finali del servizio elettrico, in particolare per:

  • incentivi alle fonti rinnovabili e assimilate;
  • messa in sicurezza del nucleare e misure di compensazione territoriale;
  • copertura delle agevolazioni tariffarie riconosciute per il settore ferroviario;
  • sostegno alla ricerca di sistema;
  • copertura del bonus elettrico (non viene pagato dai clienti cui è stato riconosciuto il bonus sociale);
  • copertura delle agevolazioni per le imprese a forte consumo di energia;
  • integrazioni delle imprese elettriche minori e promozione dell’efficienza energetica.

Cosa è la componente “totale imposte e IVA”?

Riguarda le voci relative all’imposta di consumo (accisa) e all’imposta sul valore aggiunto (IVA).
La bolletta riporta, oltre alla voce sintetica relativa al totale dovuto per imposte e accisa, un riquadro nel quale sono evidenziate:

  • per accisa l’ammontare dei kWh cui sono applicate le singole aliquote;
  • per l’IVA la base imponibile e la relativa aliquota applicata.

Quanto “pesa” in bolletta la potenza impegnata?

La voce di spesa indicata in bolletta come “Spesa per il trasporto e la gestione del contatore” comprende una componente della tariffa di distribuzione, pagata da tutti i clienti, proporzionale al livello della potenza impegnata. Per i clienti domestici questa componente vale circa 22 euro/anno per ogni kW di potenza impegnata, al netto delle imposte.

Il valore della potenza impegnata influisce anche:

  • sul costo del contributo di allacciamento, che si paga in occasione della connessione alla rete o in caso di aumento della potenza impegnata;
  • per i clienti che non sono ancora passati al mercato libero, sul deposito cauzionale che può essere richiesto se il pagamento della bolletta non avviene con addebito automatico. Per i clienti del mercato libero, l’eventuale applicazione di un deposito cauzionale dipende da quanto previsto nei singoli contratti.

Cosa sono le condizioni economiche del servizio di maggior tutela?

Sono i prezzi di riferimento fissati dall’Autorità e applicati ai clienti del servizio di maggior tutela.

https://www.arera.it/it/dati/condec.htm

Cosa sono le quote fisse?

Sono le parti del prezzo, espresse su base annua, che si pagano per avere un punto di consegna attivo, anche in assenza di consumo e, nel caso dell’elettricità, qualunque sia la potenza impegnata. Il prezzo annuo viene applicato in bolletta in quote mensili o giornaliere.

Cosa sono i prezzi biorari?

Sono prezzi dell’energia differenziati a seconda dei diversi momenti in cui avviene il consumo.
I prezzi biorari sono:

  • più bassi dalle 19:00 alle 8:00 dei giorni feriali, il sabato, la domenica e negli altri giorni festivi (fasce F2 e F3);
  • più alti dalle 8:00 alle 19:00 dei giorni feriali (fascia F1).

Per consentire ai clienti di capire come sono distribuiti i propri consumi nelle diverse fasce, la bolletta deve indicare la ripartizione del consumo annuo secondo le diverse fasce orarie.

Riferimenti:

  1. Atto 301/2012/R/eel Allegato 1 – TIV

Cosa sono i contratti con prezzo variabile?

Sono contratti in cui il prezzo della componente energia varia automaticamente in base alle variazioni di un indice o di un prezzo di riferimento. Di solito le altre componenti (trasporto e gestione del contatore, oneri di sistema) seguono gli aggiornamenti tariffari stabiliti dall’Autorità; è bene comunque verificare sul contratto, nella parte relativa alle condizioni economiche, e nelle Schede di confrontabilità. In caso di offerta a prezzo variabile, insieme all’indicazione del prezzo o della componente indicizzata, deve essere evidenziata la frequenza delle possibili variazioni. Il venditore deve inoltre indicare, sia nel contratto sia nella scheda di confrontabilità, quale è il meccanismo d’indicizzazione adottato, il prezzo massimo raggiunto negli ultimi 12 mesi e il periodo in cui questo prezzo massimo è stato applicato.

Riferimenti:

  1. Atto 366/2018/R/com Codice di condotta commerciale: Allegato A, articolo 5

Cosa sono i contratti con prezzo fisso?

Sono contratti in cui il prezzo della componente energia viene mantenuto fisso per un certo periodo di tempo, che varia da contratto a contratto (12, 24, 36 mesi…..). Di solito le altre componenti (trasporto e gestione del contatore, oneri di sistema) seguono gli aggiornamenti tariffari stabiliti dall’Autorità; è bene comunque verificare sul contratto, nella parte relativa alle condizioni economiche, e nelle Schede di confrontabilità.

Riferimenti:

  1. Atto 366/2018/R/com Codice di condotta commerciale: Allegato A, articolo 5

I prezzi e le offerte commerciali – Offerte PLACET

Cosa sono le offerte PLACET?

Sono offerte a Prezzo Libero A Condizioni Equiparate di Tutela – PLACET,  che dal 1° gennaio 2018 tutti i venditori di elettricità e gas del mercato libero devono obbligatoriamente proporre a famiglie e piccole imprese con condizioni contrattuali prefissate definite dall’Autorità, ma a prezzi liberamente stabiliti dal venditore, in accordo ad una struttura chiara e comprensibile.

Riferimenti:

  1. Atto 555/2017/R/com

A chi sono rivolte le offerte PLACET?

Le offerte PLACET sono rivolte ai clienti finali di piccole dimensioni:

  • i clienti finali domestici e non domestici connessi in bassa tensione per l’energia elettrica;
  • i clienti finali domestici e i clienti altri usi o i condomini uso domestico con consumi annui complessivamente inferiori a 200.000 Smc. per il gas naturale

Le disposizioni delle offerte PLACET non si applicano:

  • ai clienti multisito, qualora almeno un punto non ricada nell’ambito di applicazione di cui sopra;
  • ai clienti sopraelencati, qualora titolari di forniture destinate alle amministrazioni pubbliche.

Riferimenti:

  1. Atto 555/2017/R/com Allegato A, articolo 2

Un’offerta PLACET può riguardare sia la fornitura di energia elettrica sia quella di gas naturale?

No. Le offerte PLACET devono essere formulate distintamente con riferimento al settore dell’energia elettrica e al settore del gas naturale: esse non possono riguardare, quindi, congiuntamente i due settori. Il cliente può, tuttavia, sottoscrivere due distinti contratti di offerta PLACET, uno di energia elettrica e uno di gas naturale, con il medesimo venditore.

Riferimenti:

  1. Atto 555/2017/R/com Articolo 3

Quali sono le condizioni generali di fornitura delle offerte PLACET?

Le condizioni generali di fornitura delle offerte PLACET sono definite dall’Autorità e sono inderogabili, a differenza delle altre offerte di mercato libero, in cui tali condizioni sono proposte da ciascun venditore, pur nel rispetto della regolazione dell’Autorità. Per garantire la semplificazione e la più ampia confrontabilità delle condizioni generali di fornitura delle offerte PLACET, l’Autorità ha redatto dei moduli delle condizioni generali di fornitura che i venditori hanno la facoltà di utilizzare. I venditori che decidono di utilizzare tali moduli non possono modificarli e, conseguentemente, eventuali ulteriori clausole diverse da quelle presenti nei moduli approvati dall’Autorità sono da considerarsi non apposte. I venditori che decidono di non utilizzare i moduli redatti dall’Autorità devono comunque predisporre le condizioni generali di fornitura nel rispetto della disciplina delle offerte PLACET.

vedi anche Offerte standard per i clienti finali – PLACET

Riferimenti:

  1. Atto 555/2017/R/com

Quali sono le condizioni generali di fornitura delle offerte PLACET?

Le condizioni generali di fornitura delle offerte PLACET sono definite dall’Autorità e sono inderogabili, a differenza delle altre offerte di mercato libero, in cui tali condizioni sono proposte da ciascun venditore, pur nel rispetto della regolazione dell’Autorità. Per garantire la semplificazione e la più ampia confrontabilità delle condizioni generali di fornitura delle offerte PLACET, l’Autorità ha redatto dei moduli delle condizioni generali di fornitura che i venditori hanno la facoltà di utilizzare. I venditori che decidono di utilizzare tali moduli non possono modificarli e, conseguentemente, eventuali ulteriori clausole diverse da quelle presenti nei moduli approvati dall’Autorità sono da considerarsi non apposte. I venditori che decidono di non utilizzare i moduli redatti dall’Autorità devono comunque predisporre le condizioni generali di fornitura nel rispetto della disciplina delle offerte PLACET.

vedi anche Offerte standard per i clienti finali – PLACET

Riferimenti:

  1. Atto 555/2017/R/com 

Quali sono le condizioni economiche delle offerte PLACET?

L’Autorità ha definito le componenti del prezzo che vengono applicate nella stessa misura da parte di tutti i venditori, che riguardano le tariffe di rete, gli oneri e le imposte e, per l’energia elettrica, il dispacciamento. I venditori sono invece liberi di definire i prezzi relativi alla materia prima, energia elettrica o gas naturale.

Ciascun venditore è tenuto a proporre due tipi di offerta PLACET:

  • una a prezzo fisso.
  • l’altra a prezzo variabile (indicizzato all’andamento dei mercati all’ingrosso).

In entrambi i casi, il prezzo dell’energia è articolato in una quota fissa, espressa in €/cliente/anno, e una quota energia, espressa in €/kWh o €/Smc (quindi proporzionale ai volumi consumati). Le offerte PLACET dell’energia elettrica prevedono, in ogni mese, un prezzo indicizzato al PUN (Prezzo Unico Nazionale) espresso in €/kWh, così come determinato dal GME. Il prezzo è differenziato per fasce orarie in presenza di un contatore telegestito. In particolare per i clienti domestici telegestiti il prezzo è differenziato nelle fasce orarie F1 e F23, per i clienti non domestici telegestiti il prezzo è differenziato nelle fasce orarie F1, F2 e F3. Per i clienti, domestici e non domestici che non hanno un contatore telegestito il prezzo è lo stesso in tutte le ore. Le offerte PLACET di gas naturale prevedono un prezzo indicizzato al TTF, determinato in ogni trimestre come media aritmetica delle quotazioni forward trimestrali OTC relative al trimestre in questione, presso l’hub TTF, rilevate da ICIS-Heren con riferimento al secondo mese solare antecedente il medesimo trimestre.
L’Autorità pubblica sul proprio sito i valori del PUN mensile e le quotazioni forward trimestrali OTC del TTF.

Riferimenti:

  1. Atto 555/2017/R/com Allegato A – Sezione 1

Il venditore può offrire servizi aggiuntivi?

No. Le offerte PLACET riguardano la sola fornitura di energia elettrica o di gas naturale, è pertanto vietato includervi la fornitura di servizi o di prodotti aggiuntivi.

Riferimenti:

  1. Atto 555/2017/R/com Allegato A – Articolo 3

Quanto dura il contratto relativo all’offerta PLACET?

Il contratto di fornitura ha durata indeterminata, fatta sempre salva la facoltà di recesso del cliente e del venditore ai sensi della regolazione vigente in materia. Le condizioni economiche sono rinnovate ogni 12 mesi.

Riferimenti:

  1. Atto 555/2017/R/com 

Il deposito cauzionale è obbligatorio nelle offerte PLACET?

Sì. Tutti i clienti finali, ad eccezione dei clienti domestici dell’energia elettrica o del gas naturale che attivano la domiciliazione bancaria, postale o su carta di credito dei pagamenti, sono tenuti a versare al venditore il deposito cauzionale il cui importo è fissato dall’Autorità. Non possono essere richieste forme di garanzia addizionali.

Riferimenti:

  1. Atto 555/2017/R/com 

I prezzi e le offerte commerciali – Portale Offerte

Che cos’è il Portale Offerte?

Il Portale Offerte è il sito pubblico dove clienti domestici, famiglie e piccole imprese possono confrontare e scegliere in modo semplice, chiaro e gratuito le offerte di elettricità e gas. Il Portale offerte mette a disposizione un motore di ricerca di semplice utilizzo e offre una serie di informazioni utili sui mercati dell’energia elettrica e del gas e sulle novità di legge previste.
Sul sito è possibile confrontare tra loro le offerte del mercato libero già presenti sul Trova Offerte (il precedente strumento di comparazione dell’Autorità) ad eccezione, per il momento, di quelle dual fuel (comunque visibili in forma semplificata) e una serie di offerte attualmente oggetto di approfondimento da parte dell’Autorità. Il Portale Offerte è realizzato e gestito da Acquirente Unico, come disposto dall’Autorità in attuazione della legge 124/2017 per la fine dei servizi di tutela. La normativa ha previsto il progressivo passaggio dal mercato tutelato a quello libero, prevedendo le date dalle quali i servizi di tutela di prezzo non saranno più disponibili:
per le PMI la data è fissata al 1° gennaio 2021, mentre per le famiglie sarà il 1° gennaio 2022. Da tale data i clienti e le piccole imprese che hanno ancora contratti di fornitura a prezzi e condizioni regolate dall’ARERA dovranno necessariamente scegliere fra le sole offerte sul mercato libero.

Il contratto – Informazioni

A quali informazioni ha diritto il cliente per decidere se firmare il contratto?

Chiunque contatti un cliente per proporre un nuovo contratto deve sempre:

  • farsi chiaramente identificare, specificando che è un agente di vendita e l’impresa di vendita per cui opera e i recapiti per ogni eventuale contatto con l’impresa (l’indirizzo e numero di telefono);
  • prima di richiedere qualsiasi documento o dato della fornitura e, in particolare, le bollette, informare il cliente che il contatto ha lo scopo di proporre una nuova offerta commerciale;
  • indicare la durata e la validità dell’offerta, i clienti a cui è rivolta e le modalità di adesione;
  • fornire informazioni dettagliate sul contratto proposto, in particolare riguardo il prezzo del servizio e le sue possibili variazioni nel tempo; le eventuali altre spese e garanzie a carico del cliente; la durata del contratto; la modalità di conteggio dei consumi; le scadenze entro le quali dovrà essere pagato il servizio; le conseguenze dell’eventuale ritardo nel pagamento, i tempi e le procedure per l’eventuale esercizio del diritto di ripensamento e della facoltà di recesso;
  • fornire informazioni sulla gestione dei reclami e sui diritti dei consumatori;
  • indicare i livelli specifici e generali di qualità commerciale ai quali il venditore deve attenersi e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto;
  • consegnare al cliente una Nota informativa e la Scheda di confrontabilità;
  • specificare i tempi tecnici necessari per il cambio venditore;
  • se il cliente non è sul mercato libero, informarlo degli effetti del passaggio al mercato libero.

Se il contatto avviene fuori dai locali commerciali dell’esercente, le informazioni devono essere fornite su supporto cartaceo o altro mezzo durevole (ad esempio, un CD rom, una e-mail, un link a un sito internet accessibile con password).

Riferimenti:

  1. Atto 366/2018/R/com Allegato A, articolo 9 (Codice di condotta commerciale)
  2. Codice del Consumo

Quali documenti deve ricevere il cliente che stipula un nuovo contratto?

Al momento della conclusione del contratto, o comunque, se il contratto è stato concluso mediante comunicazione a distanza (telefono o internet), entro 10 giorni lavorativi dalla conclusione, e in ogni caso, prima dell’attivazione della fornitura, il venditore deve consegnare o trasmettere al cliente in forma cartacea o, a scelta del cliente finale, su altro supporto durevole (ad esempio, su una chiavetta usb o tramite un link con password):

  • una copia integrale del contratto, scritta in caratteri di stampa leggibili e utilizzando un linguaggio chiaro e comprensibile (non specialistico);
  • una Nota informativa predisposta dall’Autorità che riassuma gli obblighi d’informazione previsti dal Codice di condotta commerciale e spieghi al cliente che cosa deve verificare prima di aderire a un nuovo contratto;
  • una Scheda di confrontabilità predisposta secondo lo schema definito dall’Autorità.

Riferimenti:

  1. Atto 366/2019/R/gas 

Cosa è la scheda di confrontabilità?

È un documento che deve essere consegnato dal venditore ai potenziali clienti, che fornisce un confronto tra la stima della spesa annua che un cliente-tipo, con determinati livelli di consumo, sosterrebbe se aderisse all’offerta rispetto a quella che lo stesso cliente-tipo sosterrebbe in base alle condizioni regolate dall’Autorità. La scheda contiene, tra l’altro, l’indicazione di eventuali costi per servizi aggiuntivi, diversi dalla fornitura di energia elettrica/gas, previsti dal contratto; eventuali modalità di indicizzazione/variazione del prezzo e le modalità di calcolo della variazione; eventuali sconti e/o bonus previsti dall’offerta; eventuali ulteriori dettagli sull’offerta contrattuale e la loro modalità di applicazione. Per confrontare in modo semplice e affidabile le offerte per la fornitura di energia elettrica e gas disponibili nella località in cui si trova l’utenza è inoltre possibile consultare il Portale Offerte, il comparatore istituzionale realizzato in base alle disposizioni dell’Autorità.

Riferimenti:

  1. Atto 366/2018/R/com Allegato A, Titolo VI (Codice di condotta commerciale)

Condizioni contrattuali

Cosa sono le condizioni contrattuali del servizio di maggior tutela?

Sono le condizioni definite dall’Autorità, applicate ai clienti che non scelgono il mercato libero.

Riferimenti:

  1. Atto 301/2012/R/eel 

Chi può richiedere il servizio di maggior tutela?

Il servizio di maggior tutela è riservato ai clienti domestici e alle piccole imprese (meno di 50 dipendenti e un fatturato annuo o un totale di bilancio non superiore a 10 milioni di euro) alimentate in bassa tensione.

Riferimenti:

  1. Atto 301/2012/R/eel 

Quali sono le condizioni regolate del servizio di maggior tutela?

Oltre alle componenti di prezzo, le condizioni del servizio di maggior tutela regolate dall’Autorità riguardano:

  • le modalità di utilizzo delle letture del contatore;
  • il calcolo dei consumi;
  • la fatturazione dei consumi;
  • il pagamento delle bollette;
  • la morosità del cliente e la sospensione della fornitura;
  • la ricostruzione dei consumi per malfunzionamento del contatore;
  • la rateizzazione dei pagamenti;
  • il deposito cauzionale.

Che caratteristiche hanno le condizioni contrattuali nel mercato libero?

Nel mercato libero le condizioni contrattuali di fornitura, così come accade per il prezzo del servizio di vendita, sono definite liberamente dal venditore. In tutti i contratti, qualunque sia il loro contenuto, devono essere comunque presenti alcune clausole essenziali che riguardano aspetti del servizio particolarmente importanti per il cliente.

Quali sono le clausole che devono sempre essere presenti nei contratti di mercato libero?

Le clausole essenziali che devono sempre essere presenti in qualsiasi contratto di mercato libero sono quelle relative a:

  • l’identità e l’indirizzo del venditore e del cliente, e l’indirizzo della fornitura;
  • l’indicazione del servizio che sarà fornito dal venditore;
  • la data d’inizio del servizio, la durata del contratto e le modalità di rinnovo;
  • il prezzo del servizio e le sue possibili variazioni nel tempo, il costo delle eventuali prestazioni aggiuntive e tutti gli altri oneri o spese a carico del cliente;
  • le garanzie richieste al cliente (ad esempio, il deposito cauzionale o la domiciliazione del pagamento delle bollette);
  • le garanzie offerte ai clienti per eventuali verifiche tecniche del contatore;
  • le modalità di fatturazione e quelle di pagamento, specificando il criterio adottato per la stima dei consumi, se è prevista l’emissione di fatture basate sulla stima;
  • i termini per il pagamento delle bollette e le conseguenze di eventuali ritardi nel pagamento, specificando le penali o gli interessi di mora addebitati per il periodo di ritardo;
  • gli eventuali standard di qualità aggiuntivi rispetto a quelli già previsti dall’Autorità e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto;
  • le modalità da seguire per presentare richieste d’informazioni e reclami, e le procedure a disposizione dei clienti per risolvere eventuali controversie senza ricorso alla magistratura;
  • solo per l’energia elettrica, il mandato per la sottoscrizione dei contratti di trasmissione, distribuzione e dispacciamento e gli obblighi che ne conseguono per il venditore e per il cliente.

Riferimenti:

  1. Atto 366/2018/R/com Allegato A, articolo 11 (Codice di condotta commerciale)

Cosa sono le offerte congiunte?

Sono contratti che prevedono la fornitura congiunta di elettricità e gas dallo stesso venditore. Anche per queste offerte valgono le regole a tutela del cliente su trasparenza, scelta del contratto, cambio di venditore, diritto di ripensamento. Il cliente deve essere informato degli eventuali vincoli previsti per l’erogazione congiunta delle due forniture.

Riferimenti:

  1. Atto 366/2018/R/com Allegato A, articolo 9 (Codice di condotta commerciale)

Il venditore può modificare il contratto nel mercato libero?

Nei contratti di mercato libero, può essere prevista la facoltà del venditore di modificare alcune clausole, espressamente indicate, per giustificati motivi. In questi casi il cliente deve essere informato con un’apposita comunicazione, diversa dalla bolletta, con un preavviso di almeno 3 mesi rispetto alla data di applicazione delle modifiche. Per ogni modifica proposta, la comunicazione inviata al cliente deve:

  • riportare il testo completo della nuova versione di ciascuna delle clausole modificate;
  • spiegare in modo chiaro il contenuto e gli effetti della modifica;
  • specificare il momento in cui la modifica verrà applicata;
  • indicare in che modo ed entro quali termini il cliente che non intende accettare le modifiche può comunicare al venditore la sua volontà di disdire il contratto.

La comunicazione non è dovuta per le variazioni dei prezzi dovute all’applicazione delle clausole contrattuali di indicizzazione o di adeguamento automatico. In questo caso il cliente è informato delle variazioni nella prima bolletta in cui le variazioni sono applicate. Se il venditore non rispetta i termini di preavviso o se la comunicazione non contiene le informazioni indicate, il cliente interessato deve ricevere un indennizzo di 30 euro.

Riferimenti:

  1. Atto 366/2018/R/com 

Il cliente è obbligato ad accettare le modifiche al contratto proposte dal venditore?

No; il cliente che non intende accettare le modifiche proposte può cambiare venditore.

Il termine di preavviso per le modifiche del contratto garantisce al cliente il tempo necessario per scegliere un diverso contratto e cambiare fornitore prima che entrino in vigore le modifiche proposte.

Riferimenti:

  1. Atto 366/2018/R/com Allegato A, articolo 13 (Codice di condotta commercile)

Il contratto – Garanzie

Quando può essere chiesto un deposito cauzionale o una garanzia equivalente?

Il venditore può richiedere al cliente un deposito cauzionale o una garanzia equivalente al momento della conclusione del contratto, se il contratto è a condizioni regolate o, se di mercato libero, se ciò è espressamente previsto dal contratto stesso.

Qual è il valore massimo del deposito cauzionale nel servizio di maggior tutela?

Per i clienti domestici del servizio di maggior tutela il deposito cauzionale non può superare 11,5 euro per ogni kW di potenza impegnata. Quindi con 3 kW di potenza impegnata il deposito sarà al massimo di 34,5 euro. Per i clienti a cui è stato riconosciuto il bonus sociale, l’ammontare massimo del deposito cauzionale è di 5,2 euro per ogni kW di potenza impegnata, mentre per i clienti non domestici è di 15,5 euro per ogni kW per potenze disponibili fino a 16,5 kW. Per i clienti nuovi, il venditore addebita nella prima bolletta 5,2 euro per ogni kW, e la quota restante in 12 rate successive. Un cliente nuovo con 3 kW pagherà quindi 15,6 euro nella prima bolletta e il restante importo, pari a 18,9 euro, in 12 rate successive. Il deposito non è dovuto se le bollette sono pagate con domiciliazione bancaria, postale o su carta di credito, e il venditore deve restituire la somma eventualmente già versata come garanzia. L’ammontare del deposito cauzionale è raddoppiato se il cliente è stato costituito in mora con riferimento ad almeno due fatture, anche non consecutive, nei 365 giorni precedenti; lo stesso vale per i clienti “cattivi pagatori” che vogliano rientrare nel servizio di maggior tutela lasciando il mercato libero. La metà di tale importo viene restituita se nel corso dei 12 mesi successivi il cliente paga regolarmente.

Riferimenti:

  1. Atto 301/2012/R/eel Allegato A (TIV), articolo 12
  2. Delibera n. 200/99. articolo 14

Quali sono le caratteristiche del deposito cauzionale?

La somma depositata è fruttifera e deve essere restituita al momento della cessazione del contratto, maggiorata degli interessi legali maturati fino a quel momento. Per la restituzione non può essere chiesto al cliente alcun documento che dimostri l’avvenuto pagamento del deposito. Non possono essere richiesti anticipi sui consumi o garanzie non fruttifere.

Riferimenti:

  1. Delibera n. 200/99. articolo 14

Il contratto – Potenza impegnata e altre variazioni

Che cosa è la potenza impegnata?

E’ il livello di potenza, espresso in kilowatt (kW), reso disponibile dal proprio venditore, per il quale è stato pagato il contributo di allacciamento. E’ definita in base alle esigenze del cliente al momento della conclusione del contratto, in funzione del tipo e del numero di apparecchi elettrici normalmente utilizzati. Per la maggior parte delle abitazioni, la potenza impegnata è di 3 kW. Per i clienti con potenza impegnata fino a 30 kW la potenza disponibile, cioè la potenza massima che può essere effettivamente prelevata senza che lo “scatto” automatico del limitatore interrompa l’erogazione di energia, corrisponde alla potenza impegnata aumentata almeno del 10%.

Come si richiede la variazione di potenza?

Per variare la potenza disponibile occorre presentare una richiesta al proprio venditore, che farà da tramite verso il distributore per quanto riguarda sia la formulazione del preventivo sia la conferma della richiesta di variazione da parte del cliente, se questi accetta il preventivo. Se la variazione riguarda una fornitura con potenza disponibile entro i 6 kW, il venditore informa direttamente il cliente, all’atto della richiesta, circa i costi e il tempo massimo di esecuzione della prestazione (cosiddetto preventivo rapido). Se il cliente conferma di voler procedere, il venditore trasmette la richiesta entro 2 giorni lavorativi al distributore, il quale esegue la prestazione entro il tempo massimo previsto.

Una volta eseguita la prestazione, al cliente sono forniti a consuntivo:

  • una descrizione delle attività eseguite;
  • il tempo massimo entro il quale si sarebbe dovuta eseguire la prestazione (solo se superiore a 5 giorni lavorativi);
  • il tempo effettivo impiegato per l’esecuzione della prestazione (solo se superiore a 5 giorni lavorativi);
  • l’eventuale diritto ad un indennizzo automatico.

Se non è possibile ricorrere al preventivo rapido, il venditore trasmette entro 2 giorni lavorativi la richiesta al distributore; entro i successivi 15 giorni lavorativi il distributore formula un preventivo al venditore, che lo trasmette al cliente entro 2 giorni lavorativi. Se il cliente accetta il preventivo, seguendo le modalità indicate nel preventivo stesso, il distributore esegue la prestazione entro i tempi indicati nel preventivo stesso. Il venditore, quando fa da tramite tra il cliente e il distributore per la trasmissione di richieste, comunicazioni e documenti, deve provvedere entro un massimo di due giorni lavorativi.

vedi anche: Potenza del contatore: maggiore scelta e agevolazioni prorogate fino a fine 202>3

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel 

Quanto costa la variazione della potenza?

Per le richieste di aumento della potenza, il distributore addebita al venditore:

  • un contributo in quota fissa, che per le utenze in bassa tensione è pari a 25,81 euro; per le utenze domestiche, fino al 31 dicembre 2023 questo contributo non è dovuto;
  • un contributo per ogni kW di potenza aggiuntiva richiesta, che per le utenze in bassa tensione è pari a 70,41 euro per ogni kW aggiuntivo. Per le utenze domestiche, fino al 31 dicembre 2023 questo valore è ridotto a 55,66 euro se il nuovo livello di potenza disponibile non è superiore a 6 kW, e non è dovuto se l’aumento viene richiesto dopo una diminuzione della potenza, per ripristinare il livello di potenza precedente.

Per le richieste di diminuzione della potenza, il distributore addebita al venditore il solo contributo in quota fissa; anche in questo caso per le utenze domestiche, fino al 31 dicembre 2023 questo contributo non è dovuto. Se la diminuzione viene richiesta in seguito a un precedente aumento richiesto dallo stesso cliente, il distributore restituirà, tramite il venditore, la corrispondente quota potenza versata in occasione dell’aumento. Per i clienti del mercato libero, il costo delle variazioni della potenza dipende da quanto previsto nei singoli contratti, fatto salvo che il distributore addebita comunque al venditore il contributo in quota fissa e quello per la potenza aggiuntiva richiesta, secondo le regole sopra indicate. I clienti con un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (maggior tutela) devono pagare al proprio venditore, oltre ai contributi addebitati dal distributore secondo le regole sopra indicate, anche un contributo fisso di 23 euro; la variazione della potenza comporta anche un adeguamento del deposito cauzionale ove applicato, in quanto quest’ultimo si determina in proporzione ai kW di potenza impegnata. Per tutti i clienti, nelle bollette successive alla variazione, la quota potenza della tariffa per il trasporto e la gestione del contatore verrà applicata in base al nuovo livello di potenza.

Riferimenti:

  1. Atto 568/2019/R/eel TIC, articoli 6, 8-bis, 11; Tabelle 1, 1-bis e 2
  2. Atto 301/2012/R/eel TIV, Artt. 11 e 12

E’ possibile diminuire la potenza impegnata?

Si, il cliente può richiedere al proprio venditore sia un aumento sia una riduzione della potenza impegnata, a seconda delle proprie effettive esigenze. I livelli di potenza impegnata che il cliente può scegliere, per valori compresi entro i 30 kW, sono:

  • 0,5
  • 1
  • 1,5
  • 2
  • 2,5
  • 3
  • 3,5
  • 4
  • 4,5
  • 5
  • 5,5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 15
  • 20
  • 25
  • 30

L’impresa distributrice può comunque rendere disponibili ulteriori livelli di potenza.

Per consentire ai clienti di compiere una scelta informata sulla potenza impegnata ottimale, ogni bolletta indica il livello massimo di potenza prelevata per ogni mese compreso nel periodo di fatturazione; inoltre, almeno una volta l’anno, la bolletta indica il dettaglio dei livelli massimi di potenza prelevata per ciascuno degli ultimi 12 mesi. In questo modo, se il cliente verifica che non sta utilizzando a pieno tutta la potenza disponibile e non prevede di aumentare l’utilizzo di energia elettrica in futuro, può valutare una riduzione della potenza, che comporterebbe un risparmio in bolletta.

vedi anche: Potenza del contatore: maggiore scelta e agevolazioni prorogate fino a fine 2023

Riferimenti:

  1. Atto 654/2015/R/eel – TIT art. 3

In che tempi deve essere effettuata la variazione di potenza richiesta?

Quando è necessario intervenire esclusivamente sul contatore, Il distributore deve aumentare la potenza entro 5 giorni lavorativi dalla data in cui ha ricevuto, tramite il venditore, la richiesta del cliente (le tempistiche sono le stesse della richiesta di attivazione della fornitura). In caso sia necessario effettuare lavori semplici o complessi (ossia l’intervento non è limitato al contatore), il cliente riceverà tramite il proprio venditore un preventivo, che il distributore è tenuto a mettere a disposizione entro 15 giorni lavorativi dal momento in cui ha ricevuto, tramite il venditore stesso, la richiesta del cliente. Il venditore, nel fare da tramite tra il cliente e il distributore per la trasmissione di richieste, comunicazioni e documenti, deve provvedere entro un massimo di due giorni lavorativi.

Nel preventivo, sono indicati i tempi di esecuzione della prestazione per il distributore:

  • 10 giorni lavorativi, se si tratta di un lavoro semplice;
  • 50 giorni lavorativi, se si tratta di un lavoro complesso.

Se l’aumento della potenza avviene oltre il tempo previsto per responsabilità del distributore, il cliente domestico deve ricevere un indennizzo automatico di 35 € per variazioni realizzate entro il doppio del tempo previsto, di 70 € entro il triplo del tempo previsto e di 105 € oltre il triplo del tempo previsto. Per i clienti BT non domestici gli importi dell’indennizzo sono 70, 140 e 210 €.

vedi anche: Potenza del contatore: maggiore scelta e agevolazioni prorogate fino a fine 2023

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel 

Che cosa si deve fare per richiedere altre modifiche contrattuali?

Per ogni altra modifica del contratto di fornitura, la richiesta va presentata al venditore, il quale provvedere alla stessa se rientra nella sua competenza (ad esempio cambio indirizzo di recapito delle bollette o delle comunicazioni) o ne informa il distributore, per consentirgli di allineare le sue banche dati, nei tempi previsti per le singole variazioni. I tempi decorrono dalla data di effetto della variazione o dal momento in cui il venditore ne viene a conoscenza.

Quanto costa il passaggio dalla bassa alla media tensione?

Se i clienti già alimentati in bassa tensione vogliono passare alla media tensione devono pagare tre componenti forfetarie:

  • una quota potenza relativa alla potenza disponibile aggiuntiva richiesta di 56,04 euro per ogni kW in più messo a disposizione;
  • una quota fissa di 442,05 euro;
  • un contributo fisso per oneri amministrativi pari a 25,81 euro.

Riferimenti:

  1. Atto 568/2019/R/eel 

Il contratto – Voltura e subentro

Che cos’è la voltura?

E’ la variazione della titolarità di una fornitura da un cliente ad un altro con il medesimo venditore con il quale è possibile negoziare anche nuove condizioni contrattuali, senza interruzione dell’erogazione di energia elettrica e di gas.

Riferimenti:

  1. Atto 654/2015/R/eel 
  2. Atto 574/2013/R/gas 
  3. Atto 398/2014/R/eel 
  4. Atto 102/2016/R/com 

Il venditore può rifiutare la voltura?

In base alla normativa, il venditore rifiuta la voltura qualora il cliente non dimostri anche tramite autocertificazione, di avere “titolo che attesti la proprietà, il regolare possesso o la regolare detenzione dell’unità immobiliare” (ad esempio, il contratto di locazione, l’atto di acquisto, ecc). Solo nell’ambito del mercato libero il venditore può rifiutare richieste di voltura per motivi diversi; il rifiuto deve essere comunicato al cliente richiedente entro 2 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta. Il venditore che ha rifiutato la voltura può, assolti gli obblighi di verifica dei titoli di attestanti proprietà, possesso o detenzione, recedere dal contratto di fornitura già in essere al momento della presentazione della richiesta di voltura. In questo caso, se il nuovo cliente finale non stipula un contratto con un altro venditore, sulla fornitura viene attivato il servizio di maggior tutela (se cliente domestico o non domestico BT/piccola impresa) o di salvaguardia.

Riferimenti:

  1. Atto 398/2014/R/eel 3
  2. l. 28 marzo 2014, n.47

Come si richiede una voltura?

La richiesta di voltura va presentata al venditore che sta già erogando il servizio, secondo le modalità previste dal venditore stesso. In base alla legge, il cliente che richiede la voltura deve dimostrare, anche tramite autocertificazione, di avere “titolo che attesti la proprietà, il regolare possesso o la regolare detenzione dell’unità immobiliare”. Transitoriamente e per tutto il periodo di operatività della Tutela SIMILE di cui alla deliberazione 369/2016/R/eel, in relazione ad un punto di prelievo servito in maggior tutela, un cliente finale avente diritto al servizio di maggior tutela può richiedere la voltura direttamente a un venditore del mercato libero che risulta essere fornitore ammesso alla Tutela SIMILE.

Riferimenti:

  1. Atto 398/2014/R/eel 3
  2. Atto 369/2016/R/eel
  3. Atto 633/2016/R/eel

Quanto tempo occorre per ottenere la voltura?

Il venditore, entro 2 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta completa di tutti i dati e le informazioni necessarie, deve comunicare al cliente finale richiedente, nel rispetto delle previsioni del Codice del consumo e del Codice di condotta in materia di diritto di ripensamento, l’accettazione della voltura ed effettuare tutte le altre comunicazioni perché l’attivazione contrattuale possa essere registrata, ivi inclusa la data a decorrere dalla quale si richiede che la voltura abbia effetto. Se tutto è regolare, per la registrazione della voltura occorrono almeno 2 giorni lavorativi dalla comunicazione del venditore. Quindi il tempo tecnico minimo è pari a 4 giorni lavorativi dalla richiesta del cliente.

Riferimenti:

  1. Atto 398/2014/R/eel 5

Qual è la procedura da seguire se non si conosce il fornitore a cui inoltrare la richiesta di voltura?

Il cliente che intende effettuare la voltura  e che non conosce le informazioni relative al fornitore del cliente precedente, può rivolgersi allo Sportello per il Consumatore di Energia inviando:

  1. il modulo di richiesta del nominativo del fornitore di energia elettrica per l’esecuzione di una voltura, disponibile sul portale dello Sportello;
  2. la dichiarazione sostitutiva dell’atto di notorietà, con riferimento al possesso dei titoli relativi all’unità immobiliare per la quale si intende richiedere la fornitura.

Il modulo di richiesta, la dichiarazione sostitutiva dell’atto di notorietà e la fotocopia di un documento d’identità devono essere inviati esclusivamente ai seguenti recapiti:

posta:
Sportello per il consumatore di energia
c/o Acquirente Unico Spa
Richiesta informazioni
Via Guidubaldo del Monte, 45
00197 Roma
fax: Numero Verde gratuito 800.185.024.

Lo Sportello fornisce le informazioni utili entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta completa e correttamente inviata.

Riferimenti:

  1. Atto 398/2014/R/eel
  2. Atto 102/2016/R/com 

Cosa deve fare il cliente precedente?

Nulla, il venditore gli invierà una comunicazione in cui lo informa della cessazione. Inoltre la rilevazione della lettura di voltura avviene a cura del distributore che, se non riesce ad accedere al contatore, farà una stima, utilizzando i dati storici che ha a disposizione.

Riferimenti:

  1. Atto 398/2014/R/eel 4 – elettricità
  2. Atto 102/2016/R/com 4 – gas

Quanto costa effettuare una voltura?

I clienti che hanno un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (maggior tutela) devono pagare al venditore:

  • un contributo fisso di 25,81 euro per oneri amministrativi (che vengono richiesti a favore del distributore);
  • un contributo fisso di 23 euro;
  • l’imposta di bollo sul nuovo contratto, nei casi previsti dalla normativa fiscale.

L’esercente la maggior tutela inoltre richiede al cliente, al momento della conclusione del contratto, un deposito cauzionale o altra garanzia equivalente;  il deposito cauzionale non può essere addebitato al cliente che richieda la domiciliazione bancaria o su carta di credito della bolletta.

I clienti che hanno scelto il mercato libero devono pagare al venditore:

  • un contributo fisso di 25,81 euro per oneri amministrativi (che vengono richiesti a favore del distributore);
  • un eventuale addebito dei costi per la prestazione commerciale come indicato nei singoli contratti.

L’esercente può comunque richiedere al cliente, al momento della conclusione del contratto, un deposito cauzionale o altra garanzia, come indicato nei singoli contratti e, nei casi previsti dalla normativa fiscale, il pagamento dell’imposta di bollo.

Riferimenti:

  1. Atto 568/2019/R/eel 
  2. Atto 301/2012/R/eel 
  3. Delibera ARG/com 104/10. 

Il venditore può imputare al cliente richiedente la voltura la morosità del precedente intestatario?

In linea generale no, perché i debiti del precedente cliente sono riferiti ad un contratto diverso cui il nuovo cliente è totalmente estraneo. Il venditore ha la facoltà di richiedere una dichiarazione di estraneità al debito.

Come si richiede un subentro?

La richiesta di subentro va presentata alla società di vendita scelta, secondo le modalità previste dalla stessa. La società di vendita provvederà ad inviare la richiesta di attivazione al distributore territorialmente competente entro 2 giorni lavorativi. Il distributore, a sua volta, provvede all’esecuzione della prestazione di attivazione entro 5 giorni lavorativi.

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel 

Quanto costa effettuare un subentro?

I clienti con un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (maggior tutela) devono pagare alla società di vendita:

  • un contributo fisso pari a 25,81 euro a copertura di  oneri amministrativi (che vengono richiesti a favore del distributore);
  • un contributo fisso pari a 23 euro;
  • l’imposta di bollo sul nuovo contratto, nei casi previsti dalla normativa fiscale.

L’esercente la maggior tutela inoltre richiede al cliente finale, al momento della stipula del contratto, un deposito cauzionale o altra garanzia equivalente; l’ammontare del deposito cauzionale non può  essere addebitato al cliente finale che richieda la domiciliazione bancaria, postale o su carta di credito della bolletta.
I clienti che hanno scelto il mercato libero devono pagare alla società di vendita:

  • un contributo fisso pari a 25,81 euro a copertura di oneri amministrativi (che vengono richiesti a favore del distributore);
  • un eventuale addebito dei costi per la prestazione commerciale come indicato nei singoli contratti.

L’esercente può comunque richiedere al cliente, al momento della conclusione del contratto, un deposito cauzionale o altra garanzia, come indicato nei singoli contratti, e, nei casi previsti dalla normativa fiscale, il pagamento dell’imposta di bollo.

Riferimenti:

  1. Atto 301/2012/R/eel 
  2. Atto 568/2019/R/eel 
  3. Delibera ARG/com 104/10. 

Il contratto – Recesso

Cosa è il diritto di recesso?

Si chiama diritto di recesso la possibilità che ha il cliente finale di chiudere il contratto di fornitura in essere per cambiare venditore e stipulare un nuovo contratto oppure per interrompere la fornitura. Il cliente può esercitare il diritto di recesso in qualsiasi momento, purché nel rispetto di un termine di preavviso. Il diritto di recesso non può essere sottoposto a penali né a spese di chiusura.

Riferimenti:

  1. Atto 783/2017/R/com Allegato A1, articoli 3 e 6

Come si esercita il diritto di recesso per cambiare venditore?

Occorre stipulare un nuovo contratto in sostituzione di quello precedente, con il nuovo fornitore.  Quando viene concluso il nuovo contratto di fornitura con venditore entrante, il cliente finale conferisce a quest’ultimo una procura a recedere per suo conto e in suo nome dal contratto con il vecchio venditore (uscente). La procura deve essere conferita con le stesse modalità di conclusione del contratto con il nuovo venditore e su supporto durevole, sicuro e idoneo a non essere modificato. Sarà, quindi, il venditore entrante ad inviare per conto del cliente finale la dichiarazione di recesso al venditore uscente.

Riferimenti:

  1. Atto 783/2017/R/com Allegato A1, articoli 3 e 6

Come si esercita il diritto di recesso per cessare la fornitura?

Il cliente finale che intende recedere perchè vuole che cessi la fornitura, deve farlo direttamente in forma scritta con  preavviso non superiore ad un mese. Il recesso decorrerà dalla data di ricevimento della comunicazione da parte del venditore.

Riferimenti:

  1. Atto 783/2017/R/com Allegato A1, articolo 5

Il recesso ha un costo?

No, il recesso non ha costi. Eventuali costi sono connessi alla sottoscrizione del nuovo contratto con il venditore entrante (bollo e deposito cauzionale o altra garanzia).

Riferimenti:

  1. Atto 783/2017/R/com Allegato A1, articolo 6

Il venditore può esercitare il diritto di recesso?

Sì, se il contratto lo prevede. Il venditore deve però comunicare la propria decisione per iscritto e con un preavviso di almeno 6 mesi; tale preavviso decorre dalla data di ricevimento della comunicazione di recesso da parte del cliente finale. Il recesso può essere esercitato soltanto in relazione ad un contratto concluso nel mercato libero. .

Riferimenti:

  1. Atto 783/2017/R/com 
La fornitura – Allacciamento

Che cosa è l’allacciamento?

È l’operazione che consente di collegare l’impianto del cliente finale alla rete locale di distribuzione. Può essere realizzato con procedura semplificata o normale e richiedere lavori semplici o lavori complessiSi parla di “energizzazione” o “attivazione” quando, invece, l’allacciamento è già completato e occorre solo far arrivare l’energia elettrica all’impianto del cliente finale, eventualmente posando per la prima volta  il contatore o riposizionandolo ove in precedenza rimosso.

Che cosa sono i lavori semplici?

Sono considerati lavori semplici la realizzazione, la modifica o la sostituzione a regola d’arte, su richiesta del cliente, dell’impianto di proprietà del distributore, eseguiti con un intervento limitato alla “presa”, cioè alla conduttura in bassa tensione che alimenta un singolo o più clienti finali.

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel 

Che cosa sono i lavori complessi?

Sono considerati lavori complessi la realizzazione, la modifica o la sostituzione a regola d’arte, su richiesta del cliente, dell’impianto di proprietà del distributore in tutti i casi non compresi nella definizione di lavori semplici, cioè tutti i casi in cui non sia sufficiente intervenire sulla “presa”, ma il distributore debba, ad esempio, modificare o realizzare parti di linea elettrica.

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel 

A chi si deve presentare la richiesta di allacciamento?

Se il cliente desidera effettuare l’allacciamento, ma non ha interesse a sottoscrivere un contratto di fornitura di energia, deve rivolgersi al distributore territorialmente competente. Se invece la richiesta è finalizzata alla successiva attivazione della fornitura, il cliente deve rivolgersi ad una società di vendita per stipulare il contratto di fornitura e presentare la richiesta di allacciamento e attivazione. Entro 2 giorni lavorativi la società di vendita dovrà quindi inoltrare la richiesta al distributore territorialmente competente.

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel – TIQE – Art.81

A chi si deve presentare la richiesta di allacciamento?

Se il cliente desidera effettuare l’allacciamento, ma non ha interesse a sottoscrivere un contratto di fornitura di energia, deve rivolgersi al distributore territorialmente competente. Se invece la richiesta è finalizzata alla successiva attivazione della fornitura, il cliente deve rivolgersi ad una società di vendita per stipulare il contratto di fornitura e presentare la richiesta di allacciamento e attivazione. Entro 2 giorni lavorativi la società di vendita dovrà quindi inoltrare la richiesta al distributore territorialmente competente.

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel – TIQE – Art.81

Chi allaccia l’impianto del cliente alla rete di distribuzione?

L’allacciamento viene realizzato dall’impresa di distribuzione territorialmente competente. Una volta ricevuta la richiesta, il distributore realizza l’allacciamento dopo l’avvenuta esecuzione di eventuali adempimenti a carico del cliente finale e l’ottenimento di eventuali atti autorizzativi (che devono essere sempre indicati nel preventivo).

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel – TIQE – Art.84
  2. Atto 568/2019/R/eel – TIC – Art.6

Come si presenta la richiesta di allacciamento?

La richiesta di allacciamento può essere presentata utilizzando i canali e con le modalità resi disponibili dal venditore prescelto o, nei casi previsti, dal distributore, tra cui, ad esempio:

  • di persona agli sportelli fisici, ove presenti sul territorio;
  • mediante richiesta telefonica al Servizio Clienti,
  • inviando richiesta scritta a mezzo sito web, posta, fax o e-mail.

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel – TIQE – Art.81
  2. Atto 574/2013/R/gas RQDG – Allegato A, Artt.37 e 40

Quali dati servono per la richiesta di allacciamento?

I dati da indicare sono almeno:

  • il fabbisogno di potenza;
  • la tensione di alimentazione (di solito, per le abitazioni, bassa tensione 230 Volt);
  • l’indirizzo della fornitura.

Nel caso di richieste riguardanti una pluralità di punti di prelievo, è necessario inoltre fornire:

  • documentazione progettuale dell’insediamento;
  • numero dei punti di prelievo da allacciare;
  • la tensione di alimentazione;
  • il fabbisogno complessivo di potenza.

Riferimenti:

  1. Atto 568/2019/R/eel – TIC – Art.4

Che cosa prevede la procedura per l’allacciamento?

  • Quando la richiesta di allacciamento viene presentata al proprio venditore e lo stesso è in grado di poter comunicare i costi di esecuzione delle prestazioni contestualmente alla richiesta, se il cliente conferma di voler procedere, il venditore informa il cliente delle tempistiche in cui riceverà il preventivo e trasmette la richiesta al distributore entro 2 giorni lavorativi. Il distributore deve mettere a disposizione il preventivo al venditore entro 15 giorni lavorativi e il venditore deve inviarlo al cliente entro 2 giorni lavorativi. L’accettazione del preventivo deve avvenire con le modalità indicate nel preventivo stesso (ad esempio: tramite il pagamento del contributo previsto, o tramite restituzione di copia del preventivo firmata per accettazione o  tramite comunicazione indirizzata al recapito indicato).

A questo punto, se si tratta di lavori semplici, il distributore deve realizzare l’allacciamento entro 10 giorni lavorativi dalla data di ricevimento dell’accettazione del preventivo. In caso di lavori complessi, deve realizzare l’allacciamento entro 50 giorni lavorativi dalla data di ricevimento dell’accettazione.

  • Quando l’allacciamento viene richiesto direttamente al distributore (ossia quando non è stato stipulato il contratto di fornitura), le tempistiche a carico del distributore sono le medesime.

I tempi previsti per la realizzazione dell’allacciamento e per l’attivazione della fornitura nel caso in cui il cliente debba eseguire dei lavori o ottenere  autorizzazioni poste a suo carico (ad esempio, quando sono necessarie autorizzazioni condominiali), decorrono dal momento in cui il cliente completa tali attività, purché siano state tutte indicate nel preventivo. Il conteggio delle tempistiche, inoltre, viene sospeso per il tempo necessario al distributore per ottenere le autorizzazioni per poter eseguire il lavoro – tipicamente quelle che devono essere richieste ad Enti pubblici – purché il primo atto autorizzativo sia stato richiesto entro 30 giorni lavorativi dall’accettazione del preventivo. Se per cause imputabili al distributore il preventivo viene messo a disposizione al cliente o al venditore oltre il tempo previsto (15 giorni lavorativi) o se il lavoro viene eseguito oltre i termini (10 giorni lavorativi per i lavori semplici e 50 giorni lavorativi per i lavori complessi), il cliente domestico alimentato in bassa tensione riceve automaticamente un indennizzo di 35 € per preventivi trasmessi entro il doppio del tempo previsto, di 70 € entro il triplo del tempo previsto e di 105 € se viene superato il triplo del tempo previsto.

Per il cliente non domestico, gli indennizzi spettanti sono di 70, 140 e 210 euro, a seconda del ritardo nell’esecuzione.

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel – TIQE – Art.100, Tabelle 15 e 16

Che cosa deve contenere il preventivo per l’allacciamento e per quanto tempo è valido?

Il preventivo che il cliente riceve deve contenere:

  • il codice di rintracciabilità per l’identificazione della richiesta;
  • la data di ricevimento da parte del distributore della richiesta di preventivo del cliente;
  • la data di messa a disposizione del preventivo al venditore o al cliente;
  • la tipologia di utenza;
  • l’indicazione del tempo massimo di esecuzione della prestazione richiesta e l’indicazione dell’entità dell’indennizzo automatico, se dovuto al cliente, in caso di mancato rispetto dei tempi previsti;
  • l’indicazione del costo da pagare, in base alle normative vigenti, per l’esecuzione del lavoro richiesto e, se contestualmente richiesta, per l’attivazione della fornitura, che deve però essere valorizzata separatamente;
  • l’indicazione degli elementi necessari per l’esecuzione del lavoro richiesto, compresi i lavori che eventualmente devono essere realizzati dal cliente e le concessioni, autorizzazioni o servitù che eventualmente lo stesso cliente deve ottenere, con adeguata documentazione tecnica;
  • l’indicazione della documentazione che, in caso di accettazione del preventivo, il cliente deve presentare per l’attivazione della fornitura, ove richiesta, precisando in tal caso che la richiesta di attivazione deve essere inoltrata tramite un venditore;
  • la stima dei tempi previsti per l’ottenimento delle autorizzazioni eventualmente necessarie per l’esecuzione del lavoro richiesto;
  • l’indicazione delle modalità per comunicare l’accettazione del preventivo;
  • la durata di validità del preventivo;
  • il nominativo e il recapito telefonico della persona responsabile per conto del distributore nel caso di lavori complessi;
  • l’eventuale richiesta di locali e/o porzioni di terreno adeguati alla realizzazione di eventuali cabine di trasformazione, laddove consentito dalla normativa.

L’esercente non potrà successivamente richiedere al cliente alcun costo per l’esecuzione dei lavori che non sia stato indicato nel preventivo stesso. Il preventivo per lavori sulla rete di bassa tensione non può valere meno di 3 mesi. Dopo la scadenza, per ottenere l’allacciamento si deve ripresentare la richiesta, mentre l’accettazione ne prolunga la validità fino all’esecuzione della prestazione richiesta.

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel – TIQE – Art.84
  2. Atto 568/2019/R/eel – TIC – Art.6

Si ha diritto a un indennizzo in caso di ritardi nell’allacciamento da parte del distributore?

Sì. Ma solo nel caso di lavori semplici.

Se per cause imputabili al distributore l’allacciamento viene eseguito oltre 15 giorni lavorativi, il cliente riceve automaticamente un indennizzo di 35 € per lavori eseguiti entro il doppio del tempo previsto, di 70 € entro il triplo del tempo previsto e di 105 € se viene superato il triplo del tempo previsto.

Nel caso di lavori complessi non sono contemplati indennizzi.

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel – TIQE – Art.105 e Tabelle 15 e 16

Quanto costa un allacciamento permanente standard?

Per gli allacciamenti standard senza limiti di durata (permanenti), è dovuto un contributo forfetario, composto da:

  • quota distanza; la distanza è calcolata in linea retta tra la fornitura da allacciare e la più vicina cabina di trasformazione in servizio da almeno 5 anni (cabina di riferimento). Per l’allacciamento di abitazioni di residenza anagrafica del cliente con potenza disponibile fino a 3,3 kW, si applica, per qualunque  distanza, una quota fissa; in caso di aumenti successivi della potenza disponibile il distributore chiederà l’eventuale costo aggiuntivo anche per la quota distanza effettiva, se superiore ai 200 metri;
  • quota potenza; si calcola in base alla potenza disponibile indicata dal cliente nella richiesta di allacciamento. Per le forniture fino a 30 kW servite da un contatore con limitatore di potenza, la potenza disponibile è il 10% in più di quella richiesta;
  • contributo fisso; deve sempre essere versato dal cliente a copertura dei costi amministrativi sostenuti dal distributore per realizzare l’allacciamento
Contributi dovuti per allacciamenti permanenti standard Anno 2020
a) Per distanza tra il punto di prelievo e la cabina di riferimento (Quota distanza)  
quota fissa [Euro] 187,26
quota aggiuntiva da applicare per ogni 100 metri o frazione superiore a 50 metri eccedenti la distanza di 200 metri dalla cabina di riferimento, fino a 700 metri [Euro] 93,87
quota aggiuntiva da applicare per ogni 100 metri o frazione superiore a 50 metri eccedenti la distanza di 700 metri dalla cabina di riferimento, fino a 1.200 metri [Euro] 187,26
quota aggiuntiva da applicare per ogni 100 metri o frazione superiore a 50 metri eccedenti la distanza di 1200 metri dalla cabina di riferimento [Euro] 374,52
b) Per ogni kW di potenza messo a disposizione (Quota potenza) [Euro/kW] 70,41
c) Contributo in quota fissa a copertura di oneri amministrativi  [Euro] 25,81

Regole particolari sono previste per gli allacciamenti di edifici con più di quattro unità immobiliari. In questi casi, si considera, oltre ad una potenza disponibile di 3,3 kW per ogni unità immobiliare, un ulteriore punto di prelievo per i servizi generali di ciascun edificio, con la potenza richiesta.

Riferimenti:

  1. Atto 568/2019/R/eel TIC – Artt. 6, 8, 11, 12 e 13

Quanto costa un allacciamento permanente di tipo particolare?

In alcuni casi particolari il costo dell’allacciamento permanente si calcola in base alle spese di realizzazione effettivamente sostenute dal distributore (cioè la spesa relativa). I casi particolari sono: installazioni non sempre abitate o vigilate fuori dai centri abitati; installazioni mobili e precarie (roulotte e simili) situate fuori dai centri abitati o non provviste di concessione di occupazione di suolo pubblico; costruzioni singole non abitate di continuo o comunque non coincidenti con la residenza anagrafica del proprietario (ville, case di caccia, rifugi di montagna e simili) situate a oltre 2.000 metri dalla cabina di riferimento; costruzioni non raggiungibili con strada percorribile da automezzi, oppure separate dagli impianti di distribuzione esistenti da tratti di mare, di lago o laguna. In questi casi, quando si richiede il preventivo bisogna versare un anticipo di 100 € a garanzia delle attività di progettazione e sopralluogo effettuate dal distributore. Se il cliente accetta il preventivo, l’anticipo versato verrà detratto dall’importo totale dovuto per l’allacciamento.

Riferimenti:

  1. Atto 568/2019/R/eel – TIC, Artt.1 e 23; Tabella 8

Cosa si intende per allacciamento temporaneo?

È considerato temporaneo l’allacciamento con durata prevista inferiore ad un anno, rinnovabile di un ulteriore anno. Solo per gli allacciamenti dei cantieri la durata massima è di 3 anni, rinnovabili di ulteriori 3, in conformità alla concessione edilizia. Se il rinnovo viene richiesto entro la scadenza non sono previsti oneri aggiuntivi rispetto al contributo iniziale.

Riferimenti:

  1. Atto 568/2019/R/eel – TIC- Art.7

Quanto costa un allacciamento di tipo temporaneo?

Per gli allacciamenti temporanei  il costo dell’allacciamento varia come segue:

  • se l’allacciamento è eseguito per un utilizzo prolungato nel tempo, a beneficio dei diversi soggetti che, in tempi diversi, presentano richiesta di connessione (es. aree per spettacoli viaggianti, per manifestazioni, ecc), si applica il contributo forfetario previsto per un allacciamento permanente standard per la prima realizzazione dell’impianto; per le richieste di connessione successive si applica la quota fissa di 25,10 euro (ridotta del 50% se è vi è predisposizione per la telegestione) e un contributo in quota fissa a copertura di costi amministrativi di 25,81 euro;
  • per gli allacciamenti temporanei in bassa tensione fino a 40 kW, per cui è necessario realizzare impianti di rete nuovi, ma non si deve costruire  una cabina di trasformazione MT/BT, e se la distanza non è superiore a 20 metri dall’impianto già esistente, si applica un contributo a forfait variabile a seconda del numero di richieste e della presenza o meno di un attraversamento stradale;
  • negli altri casi, il contributo è determinato sulla base della spesa relativa (ossia la spesa sostenuta dal distributore); in tal caso il distributore deve formulare un preventivo dettagliato che indichi le diverse voci di costo (materiali, manodopera, spese generali).

Riferimenti:

  1. Atto 568/2019/R/eel TIC, Artt.18-21, Tabelle 2, 5 e 7

Chi installa il contatore?

Il soggetto che installa ed effettua la manutenzione del contatore è il distributore.
Il cliente deve realizzare le opere murarie o i manufatti necessari per l’alloggiamento delle apparecchiature di consegna dell’energia e del contatore, secondo le specifiche indicate nel preventivo. I contatori vanno istallati nelle immediate vicinanze del punto di prelievo delle unità immobiliari che devono servire, in posizione accessibile per il gestore della rete anche in assenza del cliente. In caso di edifici con più unità immobiliari (ville plurifamiliari, condomini) i contatori vengono collocati tutti in un unico vano. Se la proprietà è recintata, i contatori vengono installati al limite della proprietà, con diretto accesso da strada aperta al pubblico.
Il cliente deve mettere a disposizione del distributore eventuali autorizzazioni o permessi per il passaggio di cavi su proprietà condominiale.
La consegna dell’energia avviene in un unico punto per l’unità immobiliare e le sue pertinenze. In deroga a questa regola, il cliente domestico in bassa tensione può richiedere l’installazione di un ulteriore punto di prelievo per la pompa di calore o per la ricarica dell’auto elettrica.

Riferimenti:

  1. Atto 568/2019/R/eel – TIC – Artt.5, 8 e 9

La fornitura – Attivazione

Che cos’è l’attivazione della fornitura?

È l’operazione necessaria per ottenere la fornitura di energia elettrica per far funzionare l’impianto elettrico del cliente finale. Si richiede al venditore e viene realizzata solo dopo l’allacciamento alla rete e la stipula di un contratto di fornitura.

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel – TIQE – Art.80
  2.  

A chi si deve richiedere l’attivazione?

L’attivazione della fornitura va richiesta alla società con la quale si intende stipulare il contratto di vendita di elettricità, secondo le modalità previste; quest’ultima deve quindi trasmetterla al distributore locale entro 2 giorni lavorativi.

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel – TIQE – Art.81

In quanto tempo viene attivata la fornitura?

La richiesta di attivazione presentata al venditore deve essere da questi trasmessa entro 2 giorni lavorativi al distributore, che deve attivare la fornitura entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta. Per contatori di tipo tradizionale la prestazione viene eseguita togliendo i sigilli al contatore stesso; per contatori di tipo elettronico, l’attivazione avviene generalmente in modo telematico con un comando inviato dalla centrale di telecontrollo (senza necessità di intervento in loco da parte del personale tecnico). Se per responsabilità del distributore l’attivazione della fornitura viene effettuata oltre il tempo previsto, il cliente domestico in bassa tensione deve ricevere un indennizzo automatico di 35 € per attivazioni realizzate entro il doppio del tempo previsto, di 70 € entro il triplo del tempo previsto, di 105 € oltre il triplo del tempo previsto. Per il cliente non domestico, gli indennizzi spettanti sono di 70, 140 e 210 €, a seconda del ritardo nell’esecuzione.

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel – TIQE – Tabelle 15 e 16

Quanto costa l’attivazione della fornitura?

I clienti con un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (maggior tutela) devono pagare al venditore:

  • un contributo fisso di 25,81 euro per oneri amministrativi (che vengono richiesti a favore del distributore);
  • un contributo fisso di 23 euro;
  • l’imposta di bollo sul nuovo contratto nei casi previsti dalla normativa fiscale.

L’esercente la maggior tutela inoltre richiede al cliente, al momento della conclusione del contratto, un deposito cauzionale o altra garanzia equivalente;  il deposito cauzionale non può essere addebitato al cliente che richieda la domiciliazione bancaria, postale o su carta di credito della bolletta.

I clienti che hanno scelto il mercato libero devono pagare al venditore:

  • un contributo fisso di 25,81 euro per oneri amministrativi (che vengono richiesti a favore del distributore);
  • un eventuale addebito dei costi per la prestazione commerciale come indicato nei singoli contratti.

L’esercente può comunque richiedere al cliente, al momento della conclusione del contratto, un deposito cauzionale o altra garanzia, come indicato nei singoli contratti, e, nei casi previsti dalla normativa fiscale, il pagamento dell’imposta di bollo.

Riferimenti:

  1. Atto 568/2019/R/eel TIC, Art.28 e Tabella 2
  2. Atto 301/2012/R/eel TIV – Artt. 11 e 12
  3. Delibera ARG/com 104/10. 12

La fornitura – Appuntamenti con il cliente

Come sono regolati gli appuntamenti per interventi del distributore?

Se per realizzare l’allacciamento, per attivare la fornitura o per altre prestazioni è necessaria la presenza del cliente, bisogna che il distributore concordi un appuntamento con il cliente. Se il cliente chiede di posticipare la data proposta dal distributore, la durata del posticipo è esclusa dal conteggio del tempo di esecuzione della prestazione.
Se l’appuntamento concordato o quello posticipato su richiesta del cliente non vengono rispettati a causa della mancata presenza del cliente, il calcolo del tempo di esecuzione della prestazione,  inizia dal momento in cui il cliente fissa un nuovo appuntamento con il distributore. Per gli appuntamenti è prevista una fascia di puntualità, indicata dal distributore, che non può superare le 2 ore. Se per responsabilità del distributore l’orario dell’appuntamento non viene rispettato (ossia il distributore non si presenta o si presenta prima o dopo la fascia indicata), il cliente domestico in bassa tensione deve ricevere un indennizzo automatico di 35 €, il cliente non domestico di 70 €.

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel – TIQE – Artt. 97, 98 e 100; Tabelle 15 e 16

Che cosa è la disattivazione della fornitura?

È l’operazione necessaria per cessare, attraverso la chiusura del relativo contatore, l’alimentazione materiale della fornitura di energia elettrica (anche con l’apposizione di sigilli o con la rimozione del contatore).

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel – TIQE – Art.80
  2. Atto 574/2013/R/gas – RQDG – Allegato A, Art.1

A chi e come si deve richiedere la disattivazione della fornitura?

La disattivazione della fornitura va richiesta al proprio venditore, utilizzando  le modalità dalla stessa indicate. Si ricorda che, per sciogliere anche il contratto di fornitura è necessario inviare al venditore il recesso nel rispetto del termine di preavviso massimo dalla normativa sul recesso (un mese).
La richiesta di disattivazione deve essere trasmessa dal venditore entro 2 giorni lavorativi al distributore che, a sua volta, deve provvedere alla disattivazione della fornitura entro 5 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta.
Se la disattivazione della fornitura avviene oltre il tempo previsto per responsabilità del distributore, il cliente domestico in bassa tensione deve ricevere un indennizzo automatico di 35 € per attivazioni realizzate entro il doppio del tempo previsto, di 70 € entro il triplo del tempo previsto, di 105 € oltre il triplo del tempo previsto. Per il cliente non domestico, gli indennizzi spettanti sono di 70, 140 e 210 euro, a seconda del ritardo nell’esecuzione.

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel – TIQE – Tabelle 15 e 16

Quanto costa disattivare la fornitura?

I clienti in maggior tutela pagano un contributo fisso di 23 €.
Nel mercato libero il contributo dipende dalle singole condizioni contrattuali.

Riferimenti:

  1. Atto 301/2012/R/eel – TIV – Art.11
  2. Delibera ARG/com 104/10.
Il contatore – Lettura

Ogni quanto tempo deve essere letto il contatore e da chi?

La lettura del contatore spetta ai distributori.

In caso di contatore tradizionale o elettronico non ancora attivato per la rilevazione dei consumi per fasce orarie, il distributore deve compiere un tentativo di lettura una volta ogni 4 mesi per i clienti con potenza disponibile non superiore a 16,5 kW (in pratica, tutti o quasi i clienti domestici); almeno una volta al mese per i clienti con potenza disponibile superiore a 16,5 kW. Si tratta di un tentativo, e non di una lettura certamente effettuata, perché se il contatore si trova all’interno delle singole abitazioni non sempre c’è qualcuno in casa quando arriva il letturista. E’ inoltre previsto un ulteriore tentativo di lettura nel caso di almeno due tentativi di lettura falliti consecutivi e di assenza di autoletture validate, anche prendendo in considerazione fasce orarie diverse da quelle nelle quali viene solitamente pianificato il passaggio del personale. In caso di contatore elettronico già attivato per rilevare i consumi per fasce orarie, il distributore è tenuto ad effettuare la rilevazione mensile delle misure di energia elettrica includendo, ove consentito dal misuratore, i dati di potenza attiva massima mensile prelevata su base quarto d’ora, in corrispondenza di ogni registro totalizzatore.

Riferimenti:

  1. Atto 654/2015/R/eel – TIME – art. 14
  2. Delibera n. 200/99.  3

È consentita l’autolettura del contatore?

Il venditore, per tutti i punti del settore elettrico trattati monorari, ha l’obbligo di mettere a disposizione dei clienti una modalità per la raccolta dell’autolettura comunicata dal cliente all’interno di una finestra temporale indicata in fattura. Il venditore deve altresì comunicare al cliente la presa in carico o l’eventuale non presa in carico del dato di autolettura al momento dell’acquisizione del dato o, qualora non sia possibile una risposta immediata, entro i 4 giorni lavorativi successi. Il dato di autolettura sarà preso in carico dal venditore a meno che non risulti palesemente errato (in quanto di almeno un ordine di grandezza diverso dall’ultimo dato effettivo disponibile) e trasmesso all’impresa di distribuzione entro 4 giorni lavorativi. Il venditore è tenuto ad informare almeno una volta l’anno, ciascun cliente finale, della possibilità di comunicare l’autolettura.

Riferimenti:

  1. Atto 463/2016/R/com – TIF – Artt. 7 e 9

Con quale frequenza il venditore utilizza i dati di lettura raccolti dal distributore?

Nel contratto regolato è previsto che il venditore utilizzi i dati di lettura trasmessi dal distributore, che per i clienti domestici o non domestici con potenza impegnata non superiore a 30 kW deve essere almeno bimestrale. Nel caso in cui non siano disponibili dati di misura effettivi possono essere effettuate stime sulla base dei consumi storici del cliente. Eventuali conguagli devono essere effettuati non appena disponibili i dati di lettura effettivi. Nei contratti di mercato libero la periodicità di utilizzo dei dati di lettura da parte del venditore è stabilita dal contratto e può essere diversa da contratto a contratto.

Riferimenti:

  1. Delibera ARG/com 104/10.  11

Come posso conoscere i miei consumi storici?

Attraverso il Portale Consumi, sito istituzionale realizzato in base alle disposizioni dell’Autorità, tutti i consumatori possono accedere ai dati relativi alle forniture di energia elettrica e di gas naturale di cui sono titolari, compresi i propri dati di consumo storici e le principali informazioni tecniche e contrattuali con modalità semplice, sicura e gratuita.

Il contatore – Spostamento e sostituzione

Come si richiede lo spostamento del contatore?

Lo spostamento del contatore va richiesto al venditore che trasmetterà la domanda al distributore entro 2 giorni lavorativi.In mancanza di un contratto di fornitura attivo, la richiesta può essere inoltrata direttamente al distributore.

Che cosa prevede la procedura per lo spostamento del contatore?

Una volta ricevuta da parte del cliente la richiesta di spostamento del contatore, il venditore la trasmette entro 2 giorni lavorativi al distributore. Il distributore trasmette al venditore il preventivo entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta per connessioni ordinarie , entro 10 giorni lavorativi per quelle temporanee. Il venditore deve a sua volta trasmettere il preventivo al cliente entro 2 giorni lavorativi dalla data di ricevimento da parte del distributore. Qualora il cliente decida di accettare il preventivo, lo comunica al distributore nelle modalità indicate dallo stesso (ad es. paga il contributo indicato nel preventivo stesso, oppure restituisce copia del preventivo firmata per accettazione). Una volta ricevuta l’accettazione, il distributore:

  • se sono sufficienti lavori semplici, deve spostare il contatore entro 10 giorni lavorativi dalla data di ricevimento dell’accettazione del preventivo se la connessione è ordinaria;
  • sempre se sono sufficienti lavori semplici, per le connessioni temporanee se la potenza disponibile prima e dopo l’attivazione è di oltre 40 KW e/o la distanza massima dagli impianti di rete permanenti esistenti è superiore a 20 metri, il tempo previsto è di 10 giorni lavorativi, mentre se la  potenza disponibile è entro i  40 KW e la distanza massima dagli impianti di rete permanenti esistenti di 20 metri, il tempo è ridotto a 5 giorni lavorativi;;
  • se sono necessari lavori complessi, deve spostare il contatore entro 50 giorni lavorativi dalla data di ricevimento dell’accettazione del preventivo.

Sia che il preventivo venga inviato al cliente oltre il tempo previsto, sia che lo spostamento del contatore venga effettuato oltre il tempo previsto per responsabilità del distributore, il cliente domestico in bassa tensionedeve ricevere un indennizzo automatico di 35 € per preventivi inviati/lavori realizzati entro il doppio del tempo previsto, di 70 € per preventivi inviati/lavori realizzati entro il triplo del tempo previsto e di 105 € oltre il triplo del tempo previsto. Per i clienti non domestici in bassa tensione gli indennizzi automatici per l’esecuzione delle suddette prestazioni oltre il tempo stabilito è di 70 € per esecuzioni entro il doppio del tempo stabilito, di 140 € entro il triplo del tempo stabilito e di 210 € oltre il triplo del tempo stabilito.

Quanto costa lo spostamento del contatore?

Se il contatore va spostato entro un raggio di 10 metri dalla precedente ubicazione, il cliente deve pagare a favore del distributore una quota fissa di 202,21 euro. Negli altri casi è previsto, a carico del richiedente, l’addebito della spesa relativa all’intervento (cioè in base alle voci di costo effettive). Il cliente riceverà un preventivo da parte del venditore contenente le informazioni, fornite dal distributore, riguardanti i lavori da eseguire, il dettaglio dei costi, i tempi previsti.

Il distributore può decidere di sostituire il contatore?

Il distributore può sostituire il contatore, per eseguirne la verifica, a seguito di chiamate per guasti elettrici o se il contatore è vetusto secondo le norme tecniche vigenti. I distributori di energia elettrica che hanno ottenuto l’approvazione dall’Autorità stanno inoltre seguendo piani di sostituzione programmata dei misuratori di prima generazione con i nuovi misuratori elettronici di seconda generazione (2G). In particolare, i nuovi misuratori 2G aumentano l’efficienza delle attività di misura migliorando la precisione delle fatture, e permetteranno al cliente di visualizzare e utilizzare le misure in tempo reale.

Quali sono le garanzie per il cliente in caso di sostituzione programmata del contatore?

Nei casi di sostituzione programmata dei misuratori di prima generazione con i nuovi misuratori elettronici di seconda generazione (2G) il distributore che ha ottenuto l’approvazione:

  • comunica, tramite specifiche affissioni, la data e l’orario prevista dell’intervento;
  • in caso di indisponibilità del cliente rilascia uno specifico avviso di mancata sostituzione con l’invito a fissare un appuntamento per l’intervento;
  • garantisce la rilevazione della lettura di sostituzione registrandola, tra le altre, nel verbale di rimozione (o anche “Rapporto di sostituzione”) messo a disposizione al cliente.
  •  

Il cliente potrà richiedere entro 15 giorni dalla data della sostituzione,

alternativamente, la verifica:

  1. tramite il proprio venditore, del corretto funzionamento del misuratore sostituito;
  2. direttamente al distributore, delle letture di rimozione del misuratore sostituito.

Le verifiche saranno gratuite (a) nel caso in cui il contatore risultasse malfunzionante ovvero (b) nel caso in cui le letture di rimozione risultassero non coerenti; in caso contrario i costi della verifica, individuati dall’Autorità, saranno a carico del cliente.

Il contatore – Guasti e verifiche

Come si può chiedere la verifica del funzionamento del contatore?

Il cliente che nutre dei dubbi in merito al corretto funzionamento del contatore,  può richiedere una verifica del contatore al suo venditore, secondo le modalità previste dallo stesso. Il venditore informa il cliente dei costi che eventualmente dovrà sostenere e, una volta ricevuta conferma dal cliente della volontà di procedere, trasmette la richiesta al distributore entro 2 giorni lavorativi.

Chi effettua la verifica del contatore?

La verifica del funzionamento del contatore viene effettuata dal distributore: gli accertamenti vengono svolti secondo quanto previsto dalla normativa tecnica vigente.

Entro quanto tempo deve essere effettuata la verifica del contatore e comunicato il relativo esito?

Il distributore deve effettuare la verifica e deve trasmetterne l’esito al venditore del cliente finale entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta da parte del venditore, che a sua volta ha 2 giorni lavorativi per comunicare l’esito al cliente. Se per responsabilità del distributore l’esito della verifica del contatore viene comunicato oltre il tempo stabilito, il cliente domestico deve ricevere un indennizzo automatico di 35 € per esiti comunicati  entro il doppio del tempo stabilito, di 70 € entro il triplo del tempo stabilito e di 105 € oltre il triplo del tempo stabilito.Per i clienti non domestici l’indennizzo automatico per il ritardo è di 70 € per esiti comunicati  entro il doppio del tempo stabilito, di 140 € entro il triplo del tempo stabilito e di 210 € oltre il triplo del tempo stabilito.

Quali possono essere i risultati e i costi della verifica del contatore?

Qualora la verifica conduca all’accertamento di errori  entro i limiti ammissibili fissati dalla normativa  vigente e del corretto funzionamento dell’orologio/calendario, il distributore addebita al venditore, che a sua volta può addebitare al cliente, un corrispettivo di 46,49 euro. Qualora invece la verifica conduca all’accertamento di errori superiori ai limiti ammissibili fissati dalla normativa vigente o del non corretto funzionamento dell’orologio/calendario, il distributore comunica al cliente, insieme all’esito della verifica, la data prevista per la sostituzione del contatore, che deve avvenire entro 15 giorni lavorativi dalla data di messa a disposizione dell’esito della verifica. In questo caso non sono previsti costi a carico del cliente per le operazioni di verifica. Successivamente il distributore procede a ricostruire i consumi effettuati, in base ai criteri stabiliti dall’Autorità. Il cliente può, entro 5 giorni dalla ricezione comunicazione contenente l’esito della verifica, concordare una data alternativa a quella proposta dal distributore, indicata nella stessa comunicazione, in modo da essere presente alla la sostituzione, purché entro 15 giorni dalla data proposta. A fine sostituzione il distributore deve consegnare al cliente un verbale che il cliente controfirma per presa visione dei consumi registrati dal contatore sostituito. Se per cause imputabili al distributore la sostituzione del contatore avviene oltre la tempistica indicata, il cliente domestico riceve automaticamente un indennizzo di 35 euro per sostituzioni avvenute entro il doppio del tempo stabilito, di 70 euro entro il triplo del tempo stabilito e di 105 euro oltre il triplo del tempo stabilito. Per i clienti non domestici l’indennizzo automatico per l’esecuzione oltre il tempo stabilito è di 70 euro per esiti comunicati  entro il doppio del tempo stabilito, di 140 euro entro il triplo del tempo stabilito e di 210 euro oltre il triplo del tempo stabilito.

Come viene effettuata la ricostruzione dei consumi quando il contatore non funziona correttamente?

Se da un controllo svolto dal distributore, oppure in seguito a richiesta di verifica del contatore da parte del cliente, vengano accertati errori superiori ai limiti ammissibili dalla normativa  vigente, il distributore deve ricostruire i consumi registrati erroneamente:

  • se è possibile stabilire con certezza il momento del guasto, si prende come periodo di riferimento quello compreso tra il momento del guasto del contatore e il momento in cui il distributore provvede a sostituire oppure a riparare il contatore;
  • se non è possibile stabilire con certezza il momento del guasto del contatore, il periodo di riferimento per ricostruire i consumi può essere al massimo di un anno prima del giorno in cui è stata effettuata la verifica del contatore.

Per il periodo di ricostruzione individuato con queste modalità, il distributore ricostruisce i consumi tenendo conto della percentuale di errore riscontrata. Qualora il tipo di guasto non consenta di rilevare la percentuale di errore, la ricostruzione deve prendere a riferimento i consumi del cliente riferiti agli ultimi due periodi corrispondenti a quello ricostruito e precedenti il guasto.

L’importo dovuto in base agli esiti della ricostruzione e la documentazione giustificativa, le modalità di determinazione del momento del guasto, le stime dettagliate e la metodologia di stima utilizzata, devono essere comunicate al cliente non più tardi di due mesi dalla verifica (salvo documentabili ragioni tecniche).
Per contestare i risultati della ricostruzione dei consumi, il cliente ha 30 giorni di tempo dal momento in cui ne riceve la comunicazione scritta dei risultati della ricostruzione. Potrà, in particolare, fornire la documentazione riguardante le eventuali variazioni dei suoi consumi rispetto ai consumi degli anni precedenti.Nel corso della risoluzione di una controversia sulla ricostruzione dei consumi, la fornitura di elettricità al cliente non può essere sospesa a causa del debito relativo alla ricostruzione dei consumi.

Cosa posso fare se un guasto del contatore interrompe la fornitura?

In caso di guasto improvviso del contatore, il cliente può attivare il servizio di pronto intervento contattando l’apposito numero espressamente indicato in ogni bolletta.Il distributore deve ripristinare la fornitura interrotta entro 3 ore per le richieste pervenute tra le 8 e le 18.00 di un giorno lavorativo, ed entro 4 ore per quelle pervenute tra le 18.00 e le 8.00 di un giorno lavorativo o in una giornata non lavorativa. Se il cliente richiede di fissare un appuntamento per l’intervento, si applica la fascia di puntualità di 2 ore. Se per responsabilità del distributore il ripristino della fornitura avviene oltre il tempo previsto, il cliente domestico in bassa tensione deve ricevere un indennizzo automatico di 35 € per il ripristino realizzato entro il doppio del tempo stabilito, di 70 € entro il triplo del tempo stabilito , di 105 € oltre il triplo del tempo stabilito. Per i clienti non domestici in bassa tensione l’indennizzo automatico per l’esecuzione oltre il tempo stabilito è di 70 € per esiti comunicati  entro il doppio del tempo stabilito, di 140 € entro il triplo del tempo stabilito e di 210 € oltre il triplo del tempo stabilito.

La bolletta – Prezzi e consumi

Che cosa si paga con la bolletta?

Il costo del servizio di fornitura di elettricità è formato da quattro componenti principali:

  • spesa per la materia energia;
  • spesa per il trasporto e la gestione del contatore;
  • spesa per oneri di sistema;
  • totale imposte e IVA.

Molti degli importi si pagano in relazione al consumo, ossia in Euro/kWh

per i dettagli vedi : la bolletta 2.0

Che tipo di consumi trovo in bolletta?

Bisogna ricordare anzitutto che mentre la bolletta è emessa dal venditore, l’attività di lettura dei contatori è svolta dal distributore, che invia i dati al venditore. In bolletta possono essere pertanto presenti dati di consumi effettivi rilevati dal distributore al momento della lettura del contatore, dati effettivi comunicati dal cliente tramite autolettura e dati di consumo stimati.
I consumi sono fatturati nella bolletta per il periodo di competenza. E’ in ogni caso previsto il divieto di fatturare consumi per periodi successivi alla data di emissione della fatturazione.

Come vengono calcolati i consumi?

  • Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela o servizio di tutela), i consumi effettivi corrispondono a quelli rilevati al momento della lettura del contatore e comunicati al venditore, effettuata dal distributore, o dell’autolettura da parte del cliente.
  • Se si ha un contratto nel mercato liberole modalità di calcolo dei consumi sono definite dal contratto di fornitura stipulato col venditore.

I consumi effettivi devono essere corretti, qualora il contatore non sia provvisto di correttore dei volumi di gas, tramite l’applicazione del coefficiente “C”.

vedi anche: Bolletta 2.0 per i clienti del mercato tutelato

Riferimenti:

  1. Atto 573/2013/R/gas Allegato A
  2. Delibera ARG/com 104/10. articolo 11
  3. Delibera ARG/gas 64/09. Allegato A – TIVG
  4. Delibera n. 200/99.  5 elettricità
  5. Delibera n. 229/01.  6 gas

Cosa indica il ricalcolo?

Indica che la bolletta contiene un ricalcolo di consumi, o corrispettivi, già fatturati in precedenti bollette.
I ricalcoli si possono verificare nel caso di:

  • successiva disponibilità di dati di misura effettivi messi a disposizione dal distributore, comprese le autoletture, a seguito di precedenti bollette basate su letture stimate;
  • modifica dei consumi già fatturati dovuta ad esempio ad una ricostruzione dei consumi per malfunzionamento del contatore o ad un errore nel dato di lettura comunicato dal distributore;
  • modifica dei prezzi applicati, ad esempio legati a specifiche sentenze del Giudice amministrativo.

Il ricalcolo, che può dar luogo ad un saldo a debito o a credito del cliente,  non annulla né sostituisce le bollette precedentemente emesse per i periodi oggetto della rettifica, salvo diversa indicazione dell’esercente.

Cosa sono e come vengono calcolati i consumi stimati ?

Si dicono “stimati” i consumi che vengono attribuiti in mancanza di letture rilevate (o autoletture).

Nei casi di utilizzo di proprie stime, il venditore determina il dato di misura stimato sulla base dei consumi storici effettivi del cliente, come forniti dall’impresa di distribuzione ed eventualmente integrati con altre informazioni ritenute utili alla determinazione dei prelievi del cliente finale. Tali stime, inoltre, devono essere determinate riducendo al minimo lo scostamento tra consumi effettivi e consumi stimati. Se si ha un contratto nel mercato libero il venditore può determinare il dato di misura stimato utilizzando un criterio differente da quello sopra indicato. Tale stima deve comunque essere determinata riducendo al minimo lo scostamento tra consumi effettivi e consumi stimati.

Come devono essere applicate le variazioni delle tariffe?

Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela o servizio di tutela) eventuali variazioni dei prezzi (condizioni economiche regolate) devono essere applicate su base giornaliera e limitatamente ai consumi attribuiti al periodo successivo alla data della loro entrata in vigore, anche quando si tratta di consumi stimati.
Se si ha un contratto nel mercato libero le modalità di indicizzazione sono definite dal contratto di fornitura stipulato col venditore.

Qual è l’ordine di utilizzo dei dati di misura dei consumi che il venditore è tenuto a osservare nelle bollette periodiche?

Il venditore è tenuto ad utilizzare nelle bollette periodiche i dati di misura dei consumi secondo questo ordine:

  • dati di consumo effettivi messi a disposizione dall’impresa di distribuzione;
  • autoletture comunicate dal cliente finale e validate dall’impresa di distribuzione;
  • dati stimati (come messi a disposizione dall’impresa di distribuzione ovvero stimati dal venditore).

Se si ha un contratto nel mercato libero il venditore può stabilire un diverso ordine di priorità purché, almeno una volta ogni 12 mesi, emetta una fattura che contabilizzi consumi effettivi.

E’ possibile emettere una bolletta in cui vengono contabilizzati sia consumi effettivi sia consumi stimati (cd. fattura mista)?

Bisogna ricordare anzitutto che nel caso in cui l’esercente fatturi – in aggiunta ai consumi effettivi – anche consumi stimati, quest’ultimi saranno conguagliati nella prima fattura utile che recepirà il dato di misura effettivo.

Tuttavia, in una fattura che contiene consumi effettivi, non possono essere contabilizzati anche consumi stimati nei seguenti casi:

  1. se la periodicità di fatturazione è mensile;
  2. se il dato di misura finale del periodo è un’autolettura;
  3. in caso di mancato rispetto, anche isolato, della periodicità di fatturazione.

Se si ha un contratto nel mercato libero il venditore può derogare a quanto previsto dalle lettere a) e b), deve, invece, rispettare sempre il divieto di emissione di fatture miste nei casi di mancato rispetto della periodicità di fatturazione (lettera c)

La bolletta – Invio e pagamento

Ogni quanto tempo deve essere inviata la bolletta periodica?

Le bollette periodiche sono emesse con frequenza:

  • bimestrale per i clienti domestici;
  • mensile per i clienti non domestici connessi in bassa tensione e con potenza superiore a 16,5 kW;
  • bimestrale per i clienti non domestici connessi in bassa tensione e con potenza inferiore a 16,5 kW.

Se si ha un contratto nel mercato libero il venditore può aumentare la frequenza della fatturazione dei propri clienti.

Entro quanto tempo deve essere emessa la bolletta periodica?

Ciascuna bolletta deve essere emessa entro il termine di 45 giorni solari calcolati dall’ultimo giorno di consumo addebitato nella bolletta stessa. Se si ha un contratto nel mercato libero il venditore può prevedere un vincolo temporale differente.

Entro quanto tempo si deve pagare la bolletta?

Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità la bolletta deve indicare la data d’emissione e quella di scadenza per il pagamento, che deve essere fissata dopo almeno 20 giorni dalla data di emissione. Se il pagamento viene effettuato entro la scadenza indicata e con le modalità previste dal venditore (ad esempio: bollettino postale, banca, sportelli cassa del venditore stesso ecc.), il cliente è libero dai suoi obblighi. Eventuali ritardi, da parte di chi ha riscosso la bolletta, nella comunicazione dell’avvenuto pagamento all’esercente, non possono essere imputati al cliente, a cui quindi non può essere sospesa la fornitura né addebitati interessi di mora. Se si ha un contratto nel mercato libero i termini di pagamento della bolletta sono indicati nel contratto di fornitura.

Si ha diritto ad un indennizzo in caso di ritardo di emissione delle bollette periodiche?

Nel caso di emissione della bolletta periodica oltre il termine di 45 giorni dall’ultimo giorno di consumo addebitato (o altro termine eventualmente indicato dal venditore del mercato libero), il venditore deve riconoscere, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico al cliente finale crescente sulla base dei giorni di ritardo (rispetto al termine di emissione delle fatture) e pari:

  • a 6 € nel caso di un ritardo fino a 10 giorni solari successivi al termine di emissione delle bollette;
  • l’importo di cui al precedente punto maggiorato di 2 € ogni 5 giorni solari ulteriori di ritardo, fino ad un massimo di 20 € per ritardi pari o superiori a 45 giorni solari dal termine di emissione;
  • a 40 € se il ritardo dal termine di emissione è compreso tra 46 e 90 giorni solari;
  • a 60 € se il ritardo dal termine di emissione è superiore a 90 giorni solari.

Si può pagare la bolletta senza spese?

Sì. Per ai clienti con  contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di tutela) il venditore deve offrire almeno una modalità gratuita, a sua scelta, per il pagamento delle bollette in ciascuna provincia servita.

In quali casi è prevista la rateizzazione del pagamento della bolletta?

I clienti con contratto a condizioni regolate dall’Autorità (maggior tutela) possono chiedere di pagare la bolletta a rate quando:

  • la bolletta che contiene un ricalcolo per consumi effettivi, supera del 150% l’addebito medio delle bollette su consumi stimati, ricevute dopo la precedente bolletta che conteneva un ricalcolo. Se, per esempio, le ultime cinque bollette su consumi stimati sono state mediamente di 30 € ciascuna, il cliente può chiedere la rateizzazione quando la sua bolletta di conguaglio è pari o superiore a 75 €; la soglia è del 250% per i clienti non domestici;
  • a causa di un malfunzionamento del contatore viene chiesto il pagamento di consumi non registrati dal contatore stesso;
  • la bolletta in questione supera i 50 Euro.

Nel mercato libero la possibilità di rateizzare e i casi in cui si può fare è prevista in contratto.

Come si può ottenere la rateizzazione del pagamento della bolletta?

Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (maggior tutela) la bolletta del cliente che si trova in una delle condizioni previste per ottenere la rateizzazione, deve contenere anche le informazioni riguardo le modalità richiederla. La rateizzazione deve essere richiesta al venditore entro i 10 giorni successivi alla scadenza di pagamento della bolletta. Se si presenta la richiesta in ritardo è facoltà del venditore concedere la rateizzazione, ma non è un diritto del cliente ottenerla. La rateizzazione non è obbligatoria per importi inferiori a 50 €. Se il cliente e il venditore non concordano una soluzione diversa, l’importo rateizzato è suddiviso in un numero di rate uguali, pari almeno al numero di bollette in acconto o stimate ricevute dopo l’ultima bolletta che conteneva un ricalcolo, e comunque un minimo due rate. Se, per esempio, dopo la precedente bolletta di conguaglio il cliente ha ricevuto quattro bollette in acconto o stimate seguite dalla bolletta di conguaglio rateizzabile, la somma dovuta a conguaglio deve essere suddivisa in almeno quattro rate uguali. Le rate non sono cumulabili e hanno una periodicità identica a quella delle normali bollette. Sulle somme rateizzate il cliente deve pagare interessi pari al tasso di riferimento fissato dalla BCE. Nel mercato libero, quando la rateizzazione è prevista in contratto, sono stabilite anche le modalità con cui viene fatta.

Si può rifiutare il pagamento di importi fatturati con eccessivo ritardo?

Per gli importi fatturati con eccessivo ritardo, il venditore perde il diritto al pagamento, cioè il suo credito per tali importi cade in prescrizione. Per la fornitura di elettricità, gas e acqua il termine oltre il quale il credito del venditore o gestore si prescrive è di due anni. La prescrizione vale sia in caso di importi che vengono fatturati per la prima volta, sia in caso di ricalcoli di importi già fatturati in precedenza.

Cosa occorre fare per non pagare gli importi fatturati con eccessivo ritardo?

La prescrizione del credito, cioè la possibilità di non pagare importi fatturati con eccessivo ritardo, non è automatica, ma deve essere fatta valere dal cliente con una comunicazione al venditore. Se vengono fatturati importi relativi a periodi che risalgono a più di due anni prima, il venditore ha l’obbligo di informare il cliente con un apposito messaggio in bolletta, che invita il cliente stesso a comunicare la sua volontà di non pagare gli importi prescritti, ad esempio utilizzando il modulo allegato alla bolletta stessa e scaricabile dal sito internet del venditore. Se le bollette sono pagate con domiciliazione (SDD – SEPA Direct Debit), l’addebito automatico riguarderà comunque solo gli importi per i quali non si può far valere la prescrizione. Il venditore può sempre decidere autonomamente di rinunciare agli importi prescritti: in questo caso dovrà informare il cliente e indicare l’importo che non è stato fatturato.

La prescrizione vale solo per gli importi relativi alle quote variabili?

No: la prescrizione vale per tutti gli importi che si riferiscono a periodi risalenti a più di due anni fatturati per la fornitura, quindi comprende tutte le componenti esposte in bolletta, relative alle quote fisse o variabili.

La bolletta – Errori e rettifiche

Si possono contestare le somme addebitate in bolletta?

Sì. Se un cliente ritiene inesatta la somma richiesta per la sua fornitura, può inviare al venditore una comunicazione scritta nella quale presenta le proprie contestazioni in merito (richiesta scritta di rettifica di fatturazione o una richiesta scritta di rettifica per fatturazione di importi anomali). Nella richiesta scritta di rettifica di fatturazione è preferibile indicare un’autolettura, in modo che il venditore possa verificare più efficacemente la correttezza dei consumi addebitati.

Che cosa deve fare il venditore che riceve una richiesta scritta di rettifica di fatturazione o una richiesta scritta di rettifica per fatturazione di importi anomali?

Deve inviare una risposta motivata che riporti l’esito delle azioni e degli accertamenti effettuati (il cosiddetto “obbligo di risposta motivata”) e, in caso di errore, deve provvedere alla rettifica di fatturazione ed accreditare la somma precedentemente addebitata, questo anche se la fattura è corretta. Se la somma è già stata pagata dal cliente oppure se è stata richiesta la rateizzazione, il venditore dovrà restituire la somma pagata in più dal cliente, versandola entro il tempo standard di 90 giorni. Il venditore è tenuto a rendere disponibile un modulo per la richiesta di rettifica per importi anomali, nel proprio sito, accessibile dall’home page, e presso gli sportelli fisici, che contiene un campo per l’indicazione dell’autolettura e della relativa data. Per questi reclami il venditore non può sospendere la fornitura se prima non ha risposto in maniera motivata. Fermo il diritto del cliente di avere la risposta motivata, il divieto di sospensione non opera se l’importo anomalo è inferiore o uguale a 50 euro o il reclamo è stato inviato dal cliente oltre i dieci giorni successivi al termine fissato per il pagamento della fattura di importo anomalo.

Che cosa deve contenere la risposta motivata del venditore ad una richiesta scritta di rettifica?

La risposta del venditore deve essere motivata e deve contenere:

  • il riferimento al reclamo scritto;
  • l’indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti
  • la verifica degli elementi contrattuali dai quali derivano le condizioni economiche di fornitura e dei consumi attribuiti sulla base sia dei dati rilevati dal contatore sia dei consumi precedenti del cliente;
  • il dettaglio del calcolo effettuato per la rettifica, nel caso in cui si comunichi che essa viene effettuata.

Che cosa deve contenere la risposta del venditore ad una richiesta scritta di rettifica di fatturazione per importi anomali?

La risposta del venditore, nel caso di importi anomali, deve riportare, oltre agli elementi previsti per tutti gli altri reclami scritti:

  • l’origine e la tipologia delle letture riportate nella bolletta contestata: autolettura del cliente, lettura effettiva o lettura stimata dal venditore o dal distributore;
  • la descrizione delle modalità di fatturazione applicabili in base al contratto concluso dal cliente, inclusa la priorità di utilizzo delle letture, specificando se sono state effettivamente applicate nelle bollette oggetto di rettifica o illustrando le diverse modalità di fatturazione adottate;
  • la motivazione per cui l’autolettura comunicata dal cliente nel reclamo o comunicata prima dell’emissione delle medesime bollette (secondo le modalità indicate dal venditore) non è eventualmente stata utilizzata;
  • eventuali indennizzi automatici del distributore che il cliente dovrà ricevere, ad esempio per mancato rispetto della periodicità di raccolta della lettura nel caso di misuratore accessibile, e i tempi e le modalità con cui verranno versati al cliente.

Ci sono poi altri elementi della risposta richiesti in casi particolari, ad esempio:

  • nel caso in cui la fattura contestata contenga un ricalcolo dei consumi già fatturati a stima (conguaglio), il venditore deve indicare la precedente lettura rilevata e l’eventuale lettura rilevata successiva a quella utilizzata per il ricalcolo;
  • quando il contatore è stato sostituito, il venditore deve fornire, se il cliente dice di non averla ricevuta, la documentazione della sostituzione del contatore o eventuale ulteriore documentazione cartacea o fotografica, se disponibile presso il distributore;
  • quando il cliente evidenzia che le letture effettive riportate nella bolletta contestata non sono coerenti con le sue abitudini di consumo, il venditore deve indicare, affinché il cliente ne possa prendere visione, l’ultima bolletta che contiene l’andamento dei consumi degli ultimi 12 mesi e le modalità con cui può eventualmente richiedere una verifica del contatore ed i relativi di costi;
  • in caso di ripresa della fatturazione dopo un blocco, con una bolletta di importo anomalo, il venditore deve indicare al cliente il numero di bollette non emesse secondo la periodicità prevista dalla regolazione o dal contratto, il periodo e le motivazioni del blocco di fatturazione;
  • quando il cliente contesta la bolletta di chiusura della fornitura (per cambio fornitore) indicando un’autolettura non coerente con la lettura stimata di cambio fornitore, il venditore deve riportare nella risposta l’esito delle verifiche dei dati che ha richiesto al distributore;
  • quando il reclamo riguarda una fattura contenente la ricostruzione dei consumi per malfunzionamento del contatore, il venditore deve inviare al cliente copia della documentazione relativa alla ricostruzione dei consumi, del resoconto di verifica e del verbale di sostituzione del contatore, se il cliente lamenta di non averla ricevuta;
  • se la bolletta di importo anomalo è dovuta ad un ricalcolo dei prezzi applicati, il venditore dovrà anche dimostrare che i prezzi applicati sono conformi a quanto contrattualmente stabilito.


Entro quanto tempo il venditore deve rispondere alla richiesta di rettifica di fatturazione o una richiesta scritta di rettifica per fatturazione di importi anomali?

Il venditore deve rispondere alla richiesta di rettifica di fatturazione entro 40 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta.
Il termine comprende i tempi per l’eventuale acquisizione di dati tecnici, ossia di informazioni che il venditore richiede al distributore (di solito una verifica sulle letture). Il venditore deve dare risposta entro 40 giorni solari ad almeno il 95% delle richieste scritte ricevute.
La mancata risposta entro 40 giorni solari a una richiesta di rettifica non comporta indennizzi al cliente. In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.

Quali sono i tempi e le modalità della rettifica di fatturazione? Come vengono accreditate le somme non dovute?

Se il venditore riconosce l’errore di fatturazione, il cliente ha diritto all’accredito della somma che gli era stata addebitata per errore, anche se di misura diversa da quella richiesta. Nel caso di una fattura già pagata o rateizzabile, il venditore deve provvedere all’accredito dopo al massimo 60 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta di rettifica di fatturazione. Questo termine include i tempi per l’eventuale acquisizione, da parte del venditore, di dati tecnici, ossia di informazioni che il venditore deve chiedere al distributore, o 90 giorni solari se la fatturazione è quadrimestrale. L’accredito della somma non dovuta può essere effettuato dal venditore anche in bolletta, ma se residua un credito del cliente, nei 60 o 90 giorni questo deve essergli corrisposto con rimessa diretta (assegno, bonifico, ecc). Se l’accredito di una fattura già pagata o rateizzabile avviene dopo il tempo massimo previsto, il venditore deve liquidare al cliente nella prima bolletta utile un indennizzo automatico di 20 € se la risposta arriva entro il doppio del tempo massimo (ad esempio, 120 giorni se la fatturazione non è quadrimestrale), di 40 € se arriva oltre il doppio del tempo massimo, e di 60 € se arriva dopo il triplo del tempo massimo. Il cliente deve ricevere l’indennizzo entro 8 mesi da quando il venditore ha ricevuto la sua richiesta.

Che cos’è la doppia fatturazione?

La doppia fatturazione si verifica quando il cliente che ha cambiato venditore riceve per lo stesso periodo di consumo una bolletta dal vecchio venditore e una da quello nuovo.

A chi va inviata la richiesta di rettifica di doppia fatturazione?

Il cliente deve inviare la richiesta di rettifica al venditore con cui non ha avuto alcun contratto di fornitura nel periodo di consumo oggetto della bolletta. Se il cliente invia la richiesta di rettifica al venditore sbagliato, cioè a quello che aveva titolo a fatturare, quest’ultimo è tenuto a informare il cliente dell’errore entro 30 giorni solari, cioè secondo i tempi previsti per la risposta alle richieste di informazione.

Entro quanto tempo deve essere eseguita la rettifica di doppia fatturazione?

Se il venditore ha effettivamente fatturato consumi relativi a un periodo in cui il cliente non era più suo cliente, deve provvedere alla rettifica di fatturazione ed eventualmente ad accreditargli le somme non dovute, già pagate, entro 20 giorni solari dalla data in cui ha ricevuto la richiesta scritta di rettifica di fatturazione. Se l’importo da accreditare è superiore all’importo addebitato nella bolletta di fine rapporto, nello stesso termine, il credito deve essere versato al cliente con rimessa diretta. Se il venditore effettua la rettifica dopo più di 20 giorni solari, deve accreditare sulla bolletta di chiusura del contratto un indennizzo automatico di 20 € se la rettifica arriva al cliente entro 40 giorni, di 40 € se arriva tra 40 e 60 giorni, di 60 € se arriva oltre 60 giorni.  Il cliente ha diritto a ricevere l’indennizzo entro 8 mesi dalla data in cui il venditore ha ricevuto la sua richiesta.

La bolletta – Fattura di chiusura

Cosa si intende per fattura di chiusura?

Per fattura di chiusura si intende la bolletta emessa a seguito di cessazione della fornitura di energia elettrica e contenente la restituzione del deposito cauzionale eventualmente corrisposto dal cliente al venditore. La cessazione della fornitura può avvenire per: cambio venditore (switching), disattivazione del punto, voltura.

Entro quanto tempo deve essere emessa la fattura di chiusura?

Il cliente deve ricevere la fattura di chiusura entro 6 settimane dalla data di cessazione della fornitura. Pertanto, la fattura di chiusura deve essere emessa dal venditore entro 8 giorni prima dello scadere delle 6 settimane oppure – nel caso di bolletta elettronica – entro 2 giorni prima.

Che lettura viene utilizzata nella fattura di chiusura?

Per il calcolo dei consumi da contabilizzare nella fattura di chiusura, il venditore deve utilizzare i dati di misura rilevati in occasione della cessazione della fornitura e messi a disposizione dal distributore rispettando il seguente ordine di priorità:

  • dati di misura effettivi;
  • autoletture validate;
  • dati di misura stimati.

In caso di mancato invio in tempo utile dei dati da parte dal distributore – e di assenza di autoletture validate – il venditore dovrà emettere comunque una fattura (con consumi basati sull’autolettura comunicata dal cliente finale ma non ancora validata dal distributore, oppure con consumi stimati dallo stesso venditore) informando il cliente che tale fattura sarà oggetto di ulteriore conguaglio successivamente alla messa a disposizione del dato da parte del distributore.

Posso comunicare l’autolettura al venditore prima che emetta la fattura di chiusura?

I venditori sono tenuti ad informare ciascun cliente, interessato dall’emissione della fattura di chiusura per cambio venditore o voltura, della possibilità di comunicare l’autolettura e delle modalità per effettuarla, esplicitando il periodo in cui può essere comunicata. L’obbligo è previsto nel caso di contatore in cui il trattamento è monorario. Sono esclusi i punti per cui viene richiesta la disattivazione della fornitura e/o i punti dotati di contatori elettronici in funzione.

Cosa succede se il venditore emette la fattura di chiusura oltre i termini previsti?

Nel caso di emissione della fattura di chiusura oltre i termini il venditore è tenuto a riconoscere un indennizzo automatico al cliente. L’indennizzo dovrà essere erogato nella medesima fattura di chiusura. L’indennizzo è pari a 4 euro, nel caso in cui la fattura di chiusura sia emessa con un ritardo fino a dieci giorni solari successivi al termine entro cui il venditore è tenuto ad emettere la fattura. Successivamente l’importo è maggiorato di 2 euro ogni 10 giorni ulteriori di ritardo, fino ad un massimo di 22 euro per ritardi pari o superiori a 90 giorni solari. Nel caso in cui il distributore non metta a disposizione il dato di misura (effettivo, autolettura validata o stimato) in tempo utile per il venditore per emettere la fattura di chiusura – il distributore stesso è tenuto ad erogare un indennizzo al cliente. L’indennizzo dovrà essere riconosciuto al cliente se il distributore non mette a disposizione i dati entro 30 giorni dalla cessazione della fornitura. Il livello dell’indennizzo è fissato pari a 35 euro e dovrà essere riconosciuto nella fattura di chiusura emessa dal venditore.

La bolletta – Morosità

Quanto costa pagare in ritardo la bolletta?

  • Se un cliente con contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela),paga la bolletta dopo la scadenza indicata, il venditore può chiedergli gli interessi di mora, per i giorni di ritardo, a un tasso pari al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea (BCE) aumentato del 3,5%.

Se, per esempio, il tasso di riferimento è al 2%, il tasso di mora che può essere applicato ai clienti morosi sarà del 5,5% annuo. Il venditore può richiedere anche il pagamento delle sole spese postali per l’invio del sollecito. Se il cliente è un buon pagatore (cioè ha pagato le bollette entro la scadenza nell’ultimo biennio), per i primi 10 giorni di ritardo deve pagare solo il tasso di interesse legale.

  • Se un cliente con un contratto nel mercato liberopaga dopo la scadenza indicata sulla bolletta stessa, il venditore può chiedere solo gli interessi di mora e le spese eventualmente previste dal contratto.

Cosa succede se non si paga una bolletta entro i termini di scadenza?

Se il cliente non paga la bolletta entro il termine di scadenza, indicato sulla bolletta stessa, il venditore ha diritto di recuperare il proprio credito. Per farlo, il venditore deve costituire in mora il cliente, inviandogli una raccomandata con avviso di ricevimento o una PEC (posta elettronica certificata), in cui devono essere indicati almeno:

  • il termine ultimo per il pagamento, e la data presa a riferimento per calcolare questo termine;
  • l’ulteriore termine decorso il quale, se il debito non risulta pagato, il venditore chiederà all’impresa distributrice di sospendere la fornitura;
  • le modalità con cui il cliente deve comunicare al venditore l’avvenuto pagamento;
  • l’eventualità che, se le condizioni tecniche del contatore lo consentono, prima della sospensione della fornitura la potenza verrà ridotta a un livello pari al 15% della potenza disponibile;
  • i casi in cui il cliente ha diritto a un indennizzo automatico, se la fornitura viene sospesa senza il rispetto dei termini indicati;
  • se la costituzione in mora riguarda importi non pagati per consumi che risalgono a più di due anni, l’invito ad eccepire la prescrizione per questi importi e le modalità per farlo.

Se il debito non viene pagato entro il termine ultimo indicato nella comunicazione di messa in mora, il venditore richiederà all’impresa distributrice di sospendere la fornitura. Questa richiesta non può essere fatta prima che siano trascorsi 3 giorni lavorativi dal termine ultimo per il pagamento e 40 giorni solari dalla data in cui il cliente ha ricevuto la notifica della costituzione in mora (raccomandata o PEC). Se le condizioni tecniche del misuratore lo consentono, il termine di 40 giorni comprende un periodo di 15 giorni (dal 26esimo al 40esimo giorno) in cui la potenza è ridotta al 15% della potenza disponibile.

Quando non può essere sospesa la fornitura per morosità?

La fornitura non può mai essere sospesa in presenza di clienti definiti come “non disalimentabili” Per tutti gli altri clienti, invece, la fornitura non può essere sospesa:

  • nei giorni di venerdì e sabato e nei giorni festivi e prefestivi;
  • se al cliente non è stata inviata la comunicazione di costituzione in mora nei modi stabiliti dalla regolazione dell’Autorità e non siano state rispettate alcune tempistiche minime definite dall’Autorità;
  • se il pagamento della bolletta è già stato eseguito e comunicato al venditore, nelle modalità che quest’ultimo ha appositamente indicato nella comunicazione di costituzione in mora;
  • se il venditore non ha provveduto a fornire una risposta motivata ad un eventuale reclamo scritto presentato dal cliente, relativo alla ricostruzione dei consumi a seguito di malfunzionamento del gruppo di misura accertato dall’impresa distributrice o relativo alla fatturazione di importi anomali. Il venditore quindi, prima di procedere alla richiesta di sospensione della fornitura, dovrà obbligatoriamente rispondere in maniera motivata a queste particolari tipologie di reclami. Tale divieto non opera se l’importo anomalo è inferiore o uguale a 50 Euro o il reclamo è stato inviato dal cliente, oltre i dieci giorni successivi al termine fissato per il pagamento della fattura di importo anomalo;
  • se l’importo del mancato pagamento sia inferiore o eguale all’ammontare del deposito cauzionale o della fideiussione rilasciata dal cliente finale e comunque inferiore ad un ammontare equivalente all’importo medio stimato relativo ad un ciclo di fatturazione (se, per esempio, il cliente è in mora perché non ha pagato una bolletta di 100 €, la fornitura non può essergli sospesa se il deposito cauzionale è superiore a 100 €;
  • nel caso di clienti connessi in bassa tensione, se la morosità riguarda pagamenti non espressamente contemplati nei rispettivi contratti di vendita.

In ultimo, se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela), la fornitura non può essere sospesa se:

  • il mancato pagamento riguarda servizi diversi dalla fornitura di energia elettrica.

A chi non può essere mai sospesa la fornitura?

La fornitura non può mai essere sospesa, nemmeno per morosità, ai clienti, definiti “non disalimentabili” (per esempio i clienti che per ragioni di sopravvivenza sono connessi a macchine salvavita) e ad altri clienti per i quali, fino a quando sono rimasti serviti dall’impresa distributrice, non è stata prevista da parte della stessa impresa la sospensione della fornitura in relazione alle funzioni di pubblica utilità svolte dai medesimi. Oltre ai clienti identificati ai sensi del piano di emergenza per la sicurezza del servizio elettrico di cui alla Delibera CIPE n. 91 del 16 novembre 1979.

Come e in quanto tempo si può ottenere la riattivazione della fornitura sospesa per morosità?

Per riattivare una fornitura sospesa per morosità, occorre inviare al venditore la richiesta insieme con la documentazione dell’avvenuto pagamento, nei modi indicati nella comunicazione di messa in mora. Il venditore che riceve l’attestazione di pagamento del cliente deve immediatamente inviare al distributore (tramite fax o e-mail) la richiesta di riattivazione della fornitura. Se il venditore riceve dal cliente la documentazione dell’avvenuto pagamento dopo le ore 18:00 di un giorno feriale, l’invio al distributore può avvenire il giorno successivo.
Il distributore, quindi, deve procedere a riattivare la fornitura entro un giorno feriale (tutti i giorni tranne i festivi) dalla data di ricevimento della richiesta da parte del venditore (un giorno lavorativo se il contatore è telegestito). Se invece della disattivazione è stata effettuata una riduzione della potenza disponibile inferiore al 15%, la riattivazione deve avvenire entro un giorno lavorativo. Se per responsabilità del distributore la fornitura viene riattivata oltre il tempo previsto, il cliente deve ricevere un indennizzo automatico di 35 € per riattivazioni eseguite entro il doppio del tempo previsto, di 70 € entro il triplo del tempo previsto e di 105 € se viene superato il triplo del tempo previsto.

Quanto costano la sospensione e la riattivazione della fornitura per morosità?

  • I clienti concontratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela) devono pagare:
    • un contributo fisso di 25,10 euro, ridotto del 50% quando è installato un contatore telegestito;
    • un contributo per oneri amministrativi di 23 euro per la riduzione di potenza o per la sospensione della fornitura;
    • un contributo fisso, per oneri amministrativi, di 23 euro per il ripristino di potenza o per la riattivazione della fornitura.

Se la sospensione della fornitura è preceduta dalla riduzione di potenza, il contributo fisso deve essere richiesto una sola volta.

  • Nel mercato libero i clienti devono pagare:
    • un contributo fisso, per oneri amministrativi, di 25,10 euro, ridotto del 50% quando è installato un contatore telegestito;
    • un eventuale addebito dei costi per la prestazione commerciale come indicato nei singoli contratti.

Chi è il cliente “cattivo pagatore”?

Viene considerato cliente “cattivo pagatore” chi non paga nel corso di 365 giorni di fornitura almeno 2 bollette anche non consecutive, purché:

  • per almeno una di esse sia stata tempestivamente avviata una procedura di sospensione della fornitura;
  • nessuna di esse contabilizzi corrispettivi per ricostruzione dei consumi in caso di già accertato malfunzionamento del contatore;
  • non sussistano crediti del cliente nei confronti del venditore per precedenti fatture non ancora liquidati dal venditore stesso;
  • il venditore abbia provveduto nei tempi previsti a fornire una risposta motivata a una eventuale richiesta di rettifica di fatturazione o a un reclamo inerente corrispettivi non pagati.

Il cliente “cattivo pagatore” può rientrare nel servizio di maggior tutela?

Se un cliente che ha sottoscritto un contratto di mercato libero vuole rientrare nel servizio di maggior tutela e mantenere attiva la propria fornitura dovrà, al momento del rientro, pagare i debiti eventualmente lasciati in precedenza nei confronti dell’esercente la maggior tutela. L’esercente la maggior tutela non può erogare un nuovo servizio di fornitura nei confronti di clienti che abbiano morosità pregresse fin tanto che questi ultimi non corrispondano gli importi di cui sono debitori (comprensivi dei corrispettivi dovuti per il servizio di fornitura maggiorati di eventuali interessi di mora e di un ammontare pari al doppio del deposito cauzionale previsto dalla normativa vigente).

Sono previsti indennizzi per il cliente per la sospensione della fornitura o riduzione della potenza?

Se i venditori non rispettano le regole, sono obbligati a corrispondere un indennizzo al cliente. Per quanto riguarda la sospensione della fornitura e/o la riduzione della potenza, gli indennizzi automatici a favore del cliente sono previsti nei seguenti casi:

  • 30 euro se non è stata inviata al corretto indirizzo la comunicazione di messa in mora;
  • 20 euro se il venditore è in grado di documentare il giorno di invio della raccomandata o della PEC, e il termine ultimo per il pagamento indicato nella comunicazione di messa in mora era inferiore a 15 giorni solari dall’invio della raccomandata o 10 giorni solari dal ricevimento della ricevuta di avvenuta consegna della PEC
  • 20 euro se il venditore non è in grado di documentare il giorno di invio della raccomandata, e ha consegnato la comunicazione di messa in mora al servizio di spedizione postale oltre 3 giorni lavorativi dalla data della sua emissione
  • 20 euro se il venditore non è in grado di documentare il giorno di invio della raccomandata, e il termine ultimo per il pagamento indicato nella comunicazione di messa in mora era inferiore a 20 giorni solari dall’emissione della stessa
  • se la sospensione della fornitura è stata richiesta prima che fossero trascorsi 3 giorni lavorativi dalla scadenza del termine ultimo per il pagamento.

Gli indennizzi automatici sono corrisposti non oltre 8 mesi dal verificarsi della sospensione o riduzione di potenza. Nei casi in cui il venditore è tenuto a riconoscere l’indennizzo, al cliente non possono essere fatti pagare gli oneri previsti in caso di sospensione e riattivazione della fornitura.

Guasti, interruzioni e sicurezza – Verifica della tensione

Come si presenta la richiesta di verifica della tensione di fornitura?

La richiesta deve essere presentata alla propria società di vendita la quale, una volta ricevuta la conferma da parte del cliente, deve inoltrarla al distributore territorialmente competente entro 2 giorni lavorativi. L’invio della conferma della richiesta della verifica della tensione da parte del cliente è necessario in quanto il distributore potrà richiedere al cliente il pagamento della prestazione nel caso in cui dall’esito della verifica emergano valori della tensione conformi alla normativa tecnica vigente fissata dal Comitato Elettrico Italiano (CEI).

Qual è il valore della tensione previsto per le forniture in bassa tensione?

La norma CEI  8-6 del prevede, per le forniture monofase (che sono, tra i clienti domestici, le più diffuse), una tensione nominale di 230 V.
È tollerata una variazione del 10% rispetto al valore nominale.

Quali possono essere gli esiti e i costi della verifica della tensione?

Se la verifica accerta valori della tensione di fornitura non compresi nei limiti fissati dalla normativa CEI, il distributore è tenuto a comunicare al venditore l’esito e la data prevista di ripristino dei valori corretti. Qualora il distributore riceva richieste di verifica della tensione  sulla stessa linea e su cui siano già stati accertati valori di tensione non compresi nei limiti fissati –  ha la facoltà di non eseguire la verifica, ma è tenuto a informare il richiedente della data prevista per il ripristino dei valori corretti della tensione. Se invece a seguito della verifica il livello della tensione risulta conforme ai limiti previsti dalla normativa CEI, potrà essere richiesto al cliente un contributo di 48,69 €.

Quali sono i tempi per l’esecuzione della verifica di tensione della fornitura?

Il distributore deve effettuare la verifica della tensione di fornitura e comunicarne l’esito al venditore entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta da parte del venditore stesso. La verifica viene effettuata attraverso l’installazione, per una settimana, di un apparecchio di registrazione conforme alla normativa CEI. Se per responsabilità del distributore la verifica della tensione di fornitura avviene oltre il tempo stabilito, il cliente deve ricevere un indennizzo automatico di 35 € per verifiche il cui esito viene inviato entro 30 giorni lavorativi, di 70 € entro 45 giorni lavorativi e di 105 € oltre i 45 giorni lavorativi (del. arg/elt 198/11 art. 94, Tabella 15).

Cosa succede se la tensione non è conforme?

Se la tensione non è conforme, il distributore deve rispristinare il corretto valore della tensione entro 50 giorni lavorativi dalla comunicazione dell’esito della verifica al cliente e, in caso di ritardo, è tenuto a corrispondere al cliente domestico in bassa tensione un indennizzo automatico di 35 € se il ripristino avviene entro 100 lavorativi, di 70 € se avviene entro 150 giorni lavorativi e di 105 € se avviene oltre 150 giorni lavorativi. Per i clienti non domestici l’indennizzo è, rispettivamente, di 70, 140, o 210 Euro a seconda del ritardo.

Guasti, interruzioni e sicurezza – Interruzione del servizio

Che cosa si intende per “continuità del servizio”?

Per continuità del servizio di intende l’erogazione ininterrotta (e cioè non inferiore al 5% della tensione di alimentazione dichiarata) di energia elettrica ai clienti. La continuità del servizio cessa quando si verificano interruzioni nella fornitura, che possono essere con o senza preavviso. La continuità del servizio per ragioni tecniche e di forza maggiore può non essere sempre garantita al 100%. Dal punto di vista tecnico, l’interruzione è definita come la condizione in cui la tensione sul punto di prelievo dell’energia elettrica di un utente è inferiore al 5% della tensione dichiarata su tutte le fasi di alimentazione (norma CEI EN 50160)

Quali sono le interruzioni con preavviso?

Sono quelle dovute all’esecuzione di interventi di manovra o manutenzione programmati sulla rete di distribuzione. In questi casi, l’Autorità ha fissato alcuni obblighi a carico dei distributori. In particolare il distributore avvisa gli utenti interessati, con modalità adeguate ad assicurare loro l’informazione, con un anticipo di:

  • almeno 24 ore in caso di ripristino di situazioni conseguenti a guasti o emergenze;
  • almeno 3 giorni lavorativi in tutti gli altri casi.

Il preavviso deve specificare la data, l’ora e il minuto d’inizio e l’ora e il minuto di fine dell’interruzione, oltre che la data di comunicazione del preavviso stesso. I tempi d’inizio e di fine dell’interruzione indicati nel preavviso devono essere rispettati, con una tolleranza di 5 minuti. Il tempo massimo di ripristino della fornitura a seguito di interruzione con preavviso è fissato in 8 ore consecutive (oppure non consecutive se interviene una seconda interruzione entro un’ora dal ripristino provvisorio), pena il riconoscimento, per i clienti domestici e per i non domestici con potenza impegnata inferiore o uguale a 6 kW, di un indennizzo automatico di 30 €, aumentato di 15 € ogni ulteriori 4 ore di interruzione, fino a un tetto massimo di 300 €.

Quali sono le interruzioni senza preavviso?

Le interruzioni senza preavviso sono quelle non programmate e pertanto non precedute da un preavviso.
Si suddividono in:

  • lunghe, se di durata superiore a 3 minuti;
  • brevi, se di durata superiore ad un secondo ma inferiore a 3 minuti (eventualmente identificata in base all’intervento di dispositivi automatici);
  • transitorie, se di durata non superiore a un secondo (identificata in base all’intervento di dispositivi automatici).

Sono altresì previste le interruzioni eccezionali, cioè che hanno inizio nei  “periodi di condizioni perturbate”, come definite dall’Autorità.

Che cosa sono le interruzioni senza preavviso di vasta estensione?

Sono interruzioni prolungate, aventi origine sulla rete di trasmissione nazionale, che interessano più di 2 milioni di clienti su base nazionale.

Qual è il tempo massimo di ripristino nel caso di interruzioni senza preavviso lunghe?

Per i clienti che abitano in Comuni con più di 50.000 abitanti (alta concentrazione), il tempo massimo di ripristino non deve superare le 8 ore consecutive (o non consecutive se interviene una seconda interruzione entro un’ora dal ripristino provvisorio).
Per i clienti che vivono in Comuni con più di 5.000 ma meno di 50.000 abitanti  (media concentrazione), il tempo massimo di ripristino non deve superare le 12 ore consecutive (o non consecutive se interviene una seconda interruzione entro un’ora dal ripristino provvisorio).
Per i clienti che abitano in Comuni con meno di 5.000 abitanti  (bassa concentrazione), il tempo massimo di ripristino non deve superare le 12 ore consecutive (o non consecutive se interviene una seconda interruzione entro un’ora dal ripristino provvisorio).
APer i clienti finali localizzati ad altitudini superiori a 1.500 metri sul livello del mare,  si applica il medesimo  tempo massimo di ripristino previsto per i clienti che abitano in comuni con meno di 5.000 abitanti (bassa concentrazione) indipendentemente dal numero di abitanti del Comune di appartenenza. In caso di interruzioni di durata superiore al tempo previsto dagli standard fissati dall’Autorità, il cliente domestico o non domestico con potenza inferiore o uguale a 6 kW ha diritto a un indennizzo automatico di 30 €, aumentato di 15 € ogni ulteriori 4 ore di interruzione, fino a un tetto massimo di 300 €.

Tabella 9 a del TIQE – Standard per il tempo massimo di ripristino della fornitura per il biennio 2016-2017

Tipo di interruzione Grado di concentrazione
territoriale per utenti BT e MT
Standard per utenti BT [ore] Standard per utenti MT [ore]
Interruzioni senza preavviso

 Alta concentrazione

Media concentrazione

Bassa concentrazione

8
12
12
4
6
6
Interruzioni con preavviso Tutti i gradi di concentrazione 8 8

Tabella 10: Rimborsi automatici in caso di mancato rispetto degli standard di qualità per il tempo massimo di ripristino dell’alimentazione

 

utenze domestiche

utenze non domestiche con potenza inferiore o uguale a 6 kW

utenze BT e MT diverse dalle domestiche con potenza inferiore o uguale a 100 kW e superiore a 6 kW utenze BT diverse dalle domestiche con potenza superiore a 100 kW utenze MT con potenza superiore a 100 kW utenti BT e MT titolari di impianti di produzione
Superamento standard 30 € 150 € 2 €/kW 1,5 €/kW 0,15 €/kW
per ogni periodo ulteriore 15 €
ogni 4 ore
75 €
ogni 4 ore
1 €/kW
ogni 4 ore
0,75 €/kW
ogni 2 ore
0,075 €/kW
ogni 4 ore
Tetto massimo 300 € 1000 € 3.000 € 6.000 € 3.000 €

L’indennizzo non esclude, dove ve ne siano i presupposti, l’eventuale risarcimento del danno, secondo le ordinarie regole del Codice Civile. I tempi massimi di ripristino non si applicano nei casi di evacuazione della popolazione per effetto di provvedimenti della pubblica Autorità competente in caso di calamità naturali, limitatamente agli utenti interessati da detti provvedimenti. In questi casi quindi non sono previsti indennizzi automatici, ma il distributore ha l’obbligo di conservare la documentazione necessaria a comprovare l’esclusione, e deve darne conto nel registro delle interruzioni.

Cos’è il registro delle interruzioni e chi vi può accedere?

È un registro, anche di tipo informatico, nel quale ogni società di distribuzione registra, per ogni interruzione del servizio, le principali informazioni relative all’evento verificatosi (es. origine, causa, eventuale preavviso, data ora minuto e secondo di inizio e fine dell’interruzione, ecc.). Il distributore deve assicurare l’accesso alle informazioni contenute nel registro delle interruzioni e nel registro delle segnalazioni da parte degli utenti interessati e dei soggetti responsabili delle attività di misura e di vendita dell’energia elettrica.

A seguito di un’interruzione ho subito un danno: cosa posso fare?

Il cliente che, a seguito di un’interruzione, subisca un danno potrà anzitutto inviare un reclamo al proprio venditore, o direttamente al distributore (è preferibile indicare un solo soggetto). L’esercente destinatario è tenuto a fornire una risposta motivata. Se il reclamo non viene accolto, in quanto il distributore non si ritiene responsabile del danno, il cliente potrà tentare di risolvere la controversia mediante la conciliazione.

Diritti e tutele – Lo Sportello per il consumatore

Che cos’è lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente?

Lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente è il servizio al quale ci si può rivolgere per ricevere informazioni riguardanti i servizi elettrico, gas e idrico, e per essere aiutati a risolvere problemi che non abbiano trovato soluzione tramite un reclamo scritto inviato all’Operatore o al Gestore Lo Sportello può fornire informazioni e assistenza solo sui settori elettrico, gas e idrico per gli aspetti regolati dall’Autorità di Regolazione per l’Energia, Reti e Ambiente (ARERA); non può trattare invece problemi relativi ad altri servizi, alle imposte (IVA, accisa) o all’interpretazione e applicazione di norme tecniche.

Quali servizi offre lo Sportello ai clienti dei servizi elettrico e gas?

Lo Sportello per il consumatore di energia offre diversi servizi ai clienti dei  servizi elettrico e gas:

  • il Contact Center, che risponde a quesiti telefonici e scritti sulla normativa e sui diritti dei consumatori, sulla liberalizzazione e il funzionamento dei mercati, o sui bonus elettrico e gas, e può fornire indicazioni utili per gestire e risolvere eventuali problemi con il proprio fornitore;
  • il Servizio Conciliazioneche, attraverso un portale web e con l’intervento di un conciliatore esperto, aiuta cliente finale e fornitore a trovare un accordo per risolvere una controversia senza ricorrere alle vie giudiziarie;
  • il servizio SMART info, che consente al cliente di ottenere velocemente specifiche informazioni relative alla propria fornitura, che potrebbero non essere nella sua disponibilità o non essere facilmente reperibili presso il proprio fornitore;
  • il servizio SMART helpche, tramite procedure speciali risolutive, permette al cliente di risolvere rapidamente  le controversie con il proprio fornitore su alcune specifiche materie, senza dover ricorrere a procedure di conciliazione;
  • il Servizio Segnalazioni, a cui è possibile inviare segnalazioni scritte su disservizi o criticità ritenute di particolare rilevanza.

Lo Sportello gestisce anche il Servizio Help Desk, dedicato esclusivamente a sportelli delle associazioni dei consumatori e delle piccole e medie imprese specificatamente abilitati dall’Autorità, che fornisce assistenza qualificata sulla regolazione dei settori elettrico, gas e idrico.

Come si attivano i servizi offerti dallo Sportello?

Per informazioni telefoniche, il Contact Center dello Sportello risponde al numero verde 800.166.654 dalle 8 alle 18, escluso il sabato e i festivi; la chiamata è gratuita da rete fissa e mobile. Tutti gli altri servizi dello Sportello possono essere attivati registrandosi al Portale, che permette di inviare la propria richiesta on-line, di monitorarne autonomamente la gestione e di consultare la relativa documentazione. In alternativa al Portale, gli utenti domestici che non sono assistiti da un delegato (es. avvocato, consulente etc.) o da un’associazione di consumatori, possono inviare le proprie richieste anche attraverso i canali, e-mail, fax o posta e utilizzando gli appositi moduli per i servizi luce e gas e servizi idrici; in tutti gli altri casi le richieste devono essere inoltrate solo tramite il Portale.

Diritti e tutele – Informazioni

Che cosa è una richiesta scritta di informazioni?

Le richieste scritte d’informazioni sono le comunicazioni scritte che chiunque può inviare al venditore per richiedere informazioni non relative a disservizi subiti.

Entro quanto tempo l’esercente deve rispondere alle richieste scritte di informazioni?

Il venditore deve inviare la risposta alle richieste scritte di informazioni entro 30 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta. Questo termine comprende i tempi per l’acquisizione di dati tecnici da parte del venditore. L’esercente deve dare risposta entro 30 giorni solari ad almeno il 95% delle richieste scritte ricevute.

La mancata risposta entro 30 giorni solari non comporta un indennizzo al cliente.

In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.

A chi si possono richiedere informazioni generali sul servizio elettrico o del gas e sul bonus sociale?

È possibile rivolgersi allo Sportello per il consumatore che mette anche a disposizione un call center che risponde al numero verde gratuito  800 166 654 da telefono fisso e mobile.

Diritti e tutele – Bonus elettrico

Cos’è il bonus elettrico?

È un’agevolazione economica, prevista dalla legge e resa operativa dall’Autorità con la collaborazione dei Comuni, che garantisce una riduzione della spesa per l’energia elettrica ai clienti in condizioni di disagio economico, di disagio fisico e alle famiglie numerose.

Chi ha diritto al bonus elettrico per disagio economico?

Hanno diritto al bonus per disagio economico i clienti domestici che appartengono:

  1. a un nucleo familiare con indicatore ISEE non superiore a 8.265 euro;
  2. a un nucleo familiare con almeno 4 figli a carico e indicatore ISEE non superiore a 20.000 euro;
  3. a un nucleo familiare titolare di reddito di cittadinanza o di pensione di cittadinanza.

Gli stessi requisiti danno diritto ad accedere anche al bonus gas e al bonus acqua

Chi ha diritto al bonus elettrico per disagio fisico?

Hanno diritto al bonus per disagio fisico tutti i clienti domestici titolari di un contratto di fornitura che devono utilizzare, per sé o per un malato grave che vive nella medesima abitazione, macchine elettromedicali necessarie per il mantenimento in vita.

I due tipi di bonus elettrico si possono cumulare?

Sì, in presenza di tutti i requisiti è possibile beneficiare del bonus elettrico sia per disagio economico che del bonus per disagio fisico.

Quanto valgono i bonus elettrici?

Il valore del bonus elettrico per disagio economico dipende dal numero di componenti della famiglia anagrafica, ed è aggiornato annualmente dall’Autorità.

Per l’anno 2020 questi sono i valori :

Numerosità familiare 1-2 componenti € 125
Numerosità familiare 3-4 componenti € 148
Numerosità familiare oltre 4 componenti € 173


valori per gli anni 2008/2020

Il valore del bonus elettrico per disagio fisico è differenziato in diversi livelli, in base alla potenza contrattuale e al consumo di energia attribuibile alle apparecchiature salvavita per il tempo di utilizzo. In caso di variazioni del numero di macchinari, del tempo di utilizzo o della potenza del contratto di fornitura, occorre presentare domanda di variazione, adeguando il valore del bonus alla nuova condizione.

Questi i valori per l’anno 2020:

  FASCIA MINIMA FASCIA MEDIA FASCIA MASSIMA
extra consumo rispetto a utente tipo (2700/kWh/anno) fino a 600 kWh/anno tra 600 e 1200 kWh/anno oltre 1200 kWh/anno
fino a 3 kW € 185 € 305 € 440
oltre 3 kW (da 4,5 kW in su) € 433 € 548 € 663


valori per gli anni 2013-2020

Come si richiede il bonus elettrico?

La richiesta deve essere presentata al Comune di residenza o a uno degli enti eventualmente designati dal Comune stesso (ad esempio CAF, Comunità montane), utilizzando gli appositi moduli e allegando la documentazione richiesta.
I moduli sono reperibili presso i Comuni e possono essere scaricati dal sito internet dell’Autorità:

Moduli bonus

Con un’unica domanda possono essere richiesti contemporaneamente anche il bonus gas e il bonus acqua.

Per quanto tempo viene riconosciuto il bonus elettrico?

Il bonus per disagio economico viene riconosciuto per 12 mesi e può sempre essere rinnovato, se sussistono ancora le condizioni per averne diritto, presentando un’apposita richiesta. Prima della scadenza, a chi beneficia del bonus viene inviata una comunicazione che ricorda la data utile per il rinnovo.

Il bonus per disagio fisico non deve essere rinnovato, e viene erogato senza interruzioni fino a quando sono in uso le apparecchiature medico-terapeutiche salvavita. Quando queste apparecchiature non vengono più utilizzate bisogna segnalarlo tempestivamente al proprio fornitore.

Come viene erogato il bonus elettrico?

L’importo del bonus, sia per disagio economico che per disagio fisico, viene scontato direttamente, in rate successive, nelle bollette che comprendono il periodo di validità dell’agevolazione. Ogni bolletta indica, in un’apposita voce a credito del cliente, la quota del bonus proporzionale al periodo cui la bolletta stessa fa riferimento. L’erogazione del bonus in bolletta viene avviata trascorsi i tempi tecnici necessari per verificare che le domande presentate abbiano tutti i requisiti necessari per l’ammissione.

Se cambio venditore rischio di perdere il bonus elettrico?

No. In caso di cambio venditore, il bonus continua ad essere erogato senza interruzioni nelle bollette del nuovo venditore fino al termine del periodo di validità, fermo restando la possibilità di rinnovo se sussistono ancora le condizioni per averne diritto.

Diritti e tutele – Qualità del servizio di vendita

Che cosa è la qualità commerciale della vendita?

La qualità commerciale della vendita riguarda tutte le attività connesse a:

  • risposte ai reclami scritti
  • richieste scritte d’informazioni
  • richieste scritte di rettifica di fatturazione
  • rettifica di fatturazione
  • rettifica di doppia fatturazione
  • servizio telefonico commerciale.

L’Autorità ha previsto standard specifici e generali che sia i venditori del mercato libero, sia gli esercenti i servizi regolati devono rispettare. I venditori possono inoltre prevedere standard di qualità ulteriori rispetto a quelli stabiliti dall’Autorità.

Cosa succede se un venditore non rispetta gli standard di qualità commerciale?

Analogamente a quanto avviene per le prestazioni fornite dal distributore, se il venditore non rispetta gli standard specifici di qualità commerciale, il cliente deve automaticamente ricevere un indennizzo.

Come vengono versati gli indennizzi automatici?

Il venditore deve accreditare l’indennizzo automatico nella prima bolletta utile. Nel caso in cui l’importo della prima bolletta addebitata al cliente sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fatturazione deve evidenziare un credito a favore del cliente, che deve essere detratto dalle successive bollette fino ad esaurimento del credito relativo all’indennizzo dovuto, oppure corrisposto con rimessa diretta (ad esempio: assegno, bonifico). L’indennizzo automatico, ove dovuto, deve comunque essere versato al cliente entro 8 mesi dalla data in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto o la richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione.

In quali casi non viene pagato l’indennizzo automatico?

Il venditore non deve pagare l’indennizzo automatico se il mancato rispetto degli standard specifici di qualità è riconducibile a:

  • cause di forza maggiore, intese come atti dell’autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
  • cause imputabili al cliente o a terzi oppure danni o impedimenti provocati da terzi;
  • se nell’anno solare al cliente è già stato pagato un indennizzo per mancato rispetto del medesimo standard di qualità;
  • in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente perché non contengono le informazioni minime richieste;
  • in caso di reclami scritti per interruzioni della fornitura prolungate o estese.

Diritti e tutele – Reclami

Che cosa è un reclamo?

Per reclamo si intende una comunicazione scritta del cliente al venditore per lamentare che il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi e dalle norme, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio.

Fanno eccezione le richieste di rettifica di fatturazione che sono regolate a parte.

Come si può presentare un reclamo?

Il cliente che subisce un disservizio può presentare un reclamo, secondo le modalità previste, personalmente oppure tramite un rappresentante o un’Associazione dei consumatori. Il reclamo può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo). Per presentare un reclamo scritto il cliente può anche usare il modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul proprio sito internet, con accesso dalla home page e presso i loro eventuali sportelli distribuiti sul territorio. Il reclamo può essere presentato in forma libera, purché contenga alcune informazioni minime e va inviato ai recapiti indicati dal venditore in bolletta. Nella bolletta sintetica l’esercente è tenuto a evidenziare i recapiti per la presentazione di reclami scritti o richieste di informazioni.

A chi va presentato il reclamo?

Il reclamo può essere presentato al venditore; può essere inviato al distributore soltanto se riguarda problemi relativi al servizio di distribuzione o di misura (ad esempio, la pressione o altri problemi tecnici nella fornitura, o un ritardo nell’allacciamento, o il malfunzionamento del contatore). Se il cliente – con la stessa comunicazione – invia il reclamo scritto sia al proprio venditore che al proprio distributore, la risposta motivata dovrà essere fornita al cliente dal solo venditore.

Che informazioni deve contenere il reclamo?

Il reclamoredatto dal cliente deve contenere:

  • i dati identificativi del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail);
  • il servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale il reclamo è riferito;
  • il codice cliente e il codice identificativo del punto fisico di consegna dell’energia elettrica (POD) o del gas naturale (PDR), che si trovano indicati sulle bollette.

Come deve essere la risposta ai reclami scritti?

Il venditore deve inviare risposte scritte a tutti i reclami nei quali siano indicati almeno nome e cognome del cliente, indirizzo di fornitura, indirizzo postale (se è diverso da quello di fornitura) o e-mail, servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale si riferisce il reclamo.
La risposta del venditore deve essere motivata, formulata con parole d’uso comune e conforme al Glossario e alla Bolletta 2.0 e deve contenere almeno:

  • il riferimento al reclamo scritto del cliente (serve a verificare i tempi di risposta);
  • un nome e un riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
  • alcune informazioni contrattuali (servizio – elettrico, del gas o entrambi -, tipologia di fornitura e, per i reclami sulle tariffe da parte di clienti in regime di maggior tutela, il tipo di tariffa o di condizione economica applicata: domestico residente, domestico non residente ecc.).

Per quanto riguarda i contenuti del reclamo, la risposta deve riportare:

  • la valutazione documentata del venditore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, accompagnata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati (ossia il venditore deve indicare e documentare se ha operato in modo conforme al contratto e alla normativa applicabile);
  • la descrizione e i tempi delle azioni correttive attuate dal venditore per risolvere il problema lamentato dal cliente;
  • l’elenco della documentazione allegata;
  • per i reclami in cui si evidenziano possibili errori di fatturazione, la risposta deve contenere la verifica dei consumi anche se la bolletta contestata risulta corretta.

Che cos’è un reclamo o una richiesta scritta di rettifica per fatturazione di importi anomali?

E’ una comunicazione scritta – inviata al venditore – con cui un cliente contesta la bolletta ricevuta quando:

  • la somma richiesta è almeno il doppio dell’importo più elevato addebitato nelle bollette emesse negli ultimi 12 mesi e la bolletta è stata emessa su dati di misura rilevati o stimati oppure contiene ricalcoli effettuati a seguito di modifica di letture o dei prezzi precedentemente fatturati. Ad esempio: negli ultimi 12 mesi il cliente domestico ha ricevuto 6 bollette, la più elevata di 50 euro, e la 7a bolletta è di importo superiore a 100 Euro.
  • le letture contenute nelle prime fatture emesse a seguito di attivazione sono superiori al  150 % (per i clienti domestici) e al  250% (per i clienti non domestici), rispetto all’autolettura comunicata dal cliente, prima della fatturazione o tramite segnalazione scritta.
  • nel caso di prima bolletta, le letture riportate sono superiori al  150 % (per i clienti domestici) e al  250% (per i clienti non domestici), rispetto all’autolettura comunicatadal cliente,prima della fatturazione o tramite segnalazione scritta. Ad esempio: la prima bolletta emessa dopo l’attivazione della fornitura riporta un consumo di 160 mc, ma il cliente domestico ha rilevato, tramite autolettura, e comunicato al suo venditore un consumo di 100 mc.

Il venditore è tenuto a rendere disponibile un modulo per la richiesta di rettifica per importi anomali, nel proprio sito, accessibile dall’home page, e presso gli sportelli fisici, che contiene un campo per l’indicazione dell’autolettura e della relativa data. Per questi reclami il venditore non può sospendere la fornitura se prima non ha risposto in maniera motivata. Fermo il diritto del cliente di avere la risposta motivata, il divieto di sospensione non opera se l’importo anomalo è inferiore o uguale a 50 Euro o il reclamo è stato inviato dal cliente oltre i dieci giorni successivi al termine fissato per il pagamento della fattura di importo anomalo.

Che cosa deve contenere la risposta del venditore ad una richiesta scritta di rettifica di fatturazione per importi anomali?

La risposta del venditore, nel caso di importi anomali, deve riportare, oltre agli elementi previsti per tutti gli altri reclami scritti:

  • l’origine e la tipologia delle letture riportate nella bolletta contestata: autolettura del cliente, lettura effettiva o lettura stimata dal venditore o dal distributore;
  • la descrizione delle modalità di fatturazione applicabili in base al contratto concluso dal cliente, inclusa la priorità di utilizzo delle letture, specificando se sono state effettivamente applicate nelle bollette oggetto di rettifica o illustrando le diverse modalità di fatturazione adottate;
  • la motivazione per cui l’autolettura comunicata dal cliente nel reclamo o comunicata prima dell’emissione delle medesime bollette (secondo le modalità indicate dal venditore) non è eventualmente stata utilizzata;
  • eventuali indennizzi automatici del distributore che il cliente dovrà ricevere, ad esempio per mancato rispetto della periodicità di raccolta della lettura nel caso di misuratore accessibile, e i tempi e le modalità con cui verranno versati al cliente.


Ci sono poi altri elementi della risposta richiesti in casi particolari, ad esempio:

  • nel caso in cui la fattura contestata contenga un ricalcolo dei consumi già fatturati a stima (conguaglio), il venditore deve indicare la precedente lettura rilevata e l’eventuale lettura rilevata successiva a quella utilizzata per il ricalcolo;
  • quando il contatore è stato sostituito, il venditore deve fornire, se il cliente dice di non averla ricevuta, la documentazione della sostituzione del contatore o eventuale ulteriore documentazione cartacea o fotografica, se disponibile presso il distributore;
  • quando il cliente evidenzia che le letture effettive riportate nella bolletta contestata non sono coerenti con le sue abitudini di consumo, il venditore deve indicare, affinché il cliente ne possa prendere visione, l’ultima bolletta che contiene l’andamento dei consumi degli ultimi 12 mesi e le modalità con cui può eventualmente richiedere una verifica del contatore ed i relativi di costi;
  • in caso di ripresa della fatturazione dopo un blocco, con una bolletta di importo anomalo, il venditore deve indicare al cliente il numero di bollette non emesse secondo la periodicità prevista dalla regolazione o dal contratto, il periodo e le motivazioni del blocco di fatturazione;
  • quando il cliente contesta la bolletta di chiusura della fornitura (per cambio fornitore) indicando un’autolettura non coerente con la lettura stimata di cambio fornitore, il venditore deve riportare nella risposta l’esito delle verifiche dei dati che ha richiesto al distributore;
  • quando il reclamo riguarda una fattura contenente la ricostruzione dei consumi per malfunzionamento del contatore, il venditore deve inviare al cliente copia della documentazione relativa alla ricostruzione dei consumi, del resoconto di verifica e del verbale di sostituzione del contatore, se il cliente lamenta di non averla ricevuta;
  • se la bolletta di importo anomalo è dovuta ad un ricalcolo dei prezzi applicati, il venditore dovrà anche dimostrare che i prezzi applicati sono conformi a quanto contrattualmente stabilito.

Quali sono i tempi per la risposta nel caso di reclamo singolo?

La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 30 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto. Questo termine vale anche se, per poter rispondere, il venditore deve richiedere alcuni dati tecnici ad altri soggetti.

Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l’invio dei reclami:

  • il venditore deve farlo pervenire a uno degli indirizzi giusti entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo;
  • il tempo di risposta al reclamo (30 giorni solari) comincia dal momento in cui lo stesso arriva all’indirizzo esatto.

Se il venditore risponde dopo più di 30 giorni solari, deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 25 € se la risposta arriva entro 80 giorni, di 50 € se arriva tra gli 80 e i 120 giorni, di 75 € se arriva dopo più di 120 giorni.
L’indennizzo viene pagato per un solo reclamo per anno solare.

Entro quanto tempo è dovuta la risposta se il distributore tarda a fornire i dati tecnici?

Se per poter rispondere al reclamo il venditore ha bisogno di dati tecnici dal distributore e quest’ultimo non li fornisce nei tempi massimi stabiliti dall’Autorità, entro i 40 giorni solari il venditore può inviare al cliente una risposta preliminare nella quale specifica la data d’invio della richiesta al distributore, i dati richiesti e i dati identificativi del distributore.

In ogni caso il venditore deve:

  • inviare la risposta motivata definitiva entro le tempistiche previste;
  • qualora la risposta motivata è fornita oltre lo standard specifico deve liquidare al cliente nella prima bolletta utile l’indennizzo automatico ricevuto dal distributore.

Il distributore deve pagare al venditore un indennizzo automatico di 25 € se la risposta arriva al venditore entro 80 giorni, di 50 € se arriva fra gli 80 e i 120 giorni, di 75 € se arriva dopo più di 120 giorni.

Come ed entro quanto tempo è dovuta la risposta ai reclami per disservizi diffusi?

Se il disservizio lamentato dal cliente deriva da cause esterne alle possibilità di controllo da parte dell’esercente (forza maggiore, responsabilità di terzi che non hanno con l’esercente alcun rapporto contrattuale riconducibile al contratto di fornitura) e, in aggiunta, nell’arco di 15 giorni ha provocato un numero di reclami assai elevato (superiore allo 0,5% dei clienti serviti dal venditore), la risposta al reclamo può anche essere data non singolarmente a ogni cliente ma tramite avvisi sui giornali e, se opportuno, mediante comunicazioni ai sindaci dei comuni interessati, entro 30 giorni dalla data di ricevimento dall’ultimo reclamo.

Se il disservizio, con le stesse caratteristiche, è attribuibile all’attività di distribuzione, il venditore segnala al distributore la necessità di fornire la risposta con avvisi sui giornali.

Il distributore, a sua volta, deve:

  • pubblicare un comunicato su un quotidiano a diffusione nazionale;
  • pubblicare la notizia sul proprio sito Internet;
  • dare comunicazione diretta agli altri venditori interessati dal stesso disservizio.

Se il disservizio è di natura commerciale o ha effetto sulla lettura dei consumi, il venditore è tenuto a dare una risposta individuale.

Come ed entro quanto tempo deve essere data la risposta ai reclami multipli?

Se diversi clienti, eventualmente rappresentati da un’Associazione, sottoscrivono un unico reclamo (reclamo multiplo), la risposta può essere fornita:

  • al primo firmatario identificabile del reclamo;
  • all’Associazione, se i clienti sono rappresentati da un’Associazione dei consumatori.

Anche in questo caso la risposta motivata scritta deve essere inviata al primo firmatario o all’Associazione entro 40 giorni dal ricevimento del reclamo. In caso di ritardo nella risposta, l’indennizzo automatico spetta solo al primo firmatario identificabile del reclamo.

  • La risposta motivata deve contenere:
  • il riferimento al reclamo scritto o alla richiesta scritta di informazioni inoltrato dal cliente finale
  • l’indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo della persona incaricata di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti
  • la valutazione documentata rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata da riferimenti normativi, contrattuali o tecnici applicati
  • la descrizione e i tempi delle azioni correttive poste in essere dal distributore
  • l’elenco della documentazione allegataSe la risposta viene inviata dopo 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo multiplo, il venditore deve liquidare, solo al cliente primo firmatario identificabile, in occasione della prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 25 € se la risposta arriva al cliente entro 80 giorni, di 50 € se arriva tra i 80 e i 120 giorni, di 75 € se arriva dopo più di 120 giorni.

Come si può fare se l’esercente non ha risposto o se non si è soddisfatti della risposta al reclamo?

Fermo restando l’eventuale diritto all’indennizzo automatico, quando il cliente non riceve risposta o non ritiene soddisfacente la risposta che ha ricevuto, può inviare un reclamo allo Sportello per il consumatore di energia per le procedure speciali a carattere risolutivo (bonus sociale, doppia fatturazione a seguito di switching, mancata erogazione entro i termini massimi previsti dalla regolazione di un indennizzo automatico dovuto, rigetti o mancate risposte da parte delle controparti commercialei dei reclami in materia di switching back, casi di errori nell’addebito del Cmor ) o utilizzare uno strumento di Conciliazione (per controversie tra Clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media  tensione, Clienti finali di gas alimentati in bassa pressione, Prosumer o Utenti finali  e Operatori o Gestori).

Diritti e tutele – I call canter

I venditori hanno l’obbligo di dotarsi di call center?

I venditori d’energia elettrica e di gas con più di 10.000 clienti devono dotarsi di servizi telefonici che permettano al cliente di mettersi in contatto per chiedere informazioni, prestazioni o servizi commerciali e per presentare reclami.
Possono essere resi disponibili call center con risponditori automatici e call center che ne sono privi, ma la possibilità di parlare con un operatore deve essere sempre prevista.

Quali sono gli obblighi del venditore in tema di call center?

Il venditore con più di 10.000 clienti deve rispettare standard generali di qualità dei servizi telefonici stabiliti dall’Autorità, riguardo a:

  • il livello d’accessibilità al servizio;
  • il tempo medio d’attesa;
  • il livello qualitativo del servizio.

Il venditore deve inoltre pubblicare nel proprio sito Internet e riportare nella bolletta i numeri di telefono del servizio commerciale, indicando il tipo di chiamate alle quali sono dedicati e l’orario d’apertura del servizio.

Il mancato rispetto degli standard generali di qualità del servizio telefonico non comporta indennizzi al cliente. In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.

Sono previsti altri obblighi per i call center dei venditori?

Il venditore con più di 10.000 clienti può decidere volontariamente di dotare il proprio servizio telefonico commerciale di risponditore automatico che fornisce informazioni o indirizza il cliente verso l’operatore. In tal caso, deve:

  • mettere a disposizione uno o più numeri verdi totalmente gratuiti almeno per telefonate da rete fissa;
  • strutturare il sistema di risposta automatica in modo che, dopo la prima fase, la chiamata sia trasferita automaticamente a un operatore o quanto meno esista per il cliente la possibilità di scegliere di parlare direttamente con un operatore;
  • prevedere l’indirizzamento verso un operatore in caso d’errore nella comunicazione dei numeri o nel messaggio vocale oppure in caso di mancata risposta.

Viene verificato se i clienti sono soddisfatti dei servizi dei call center?

Sì. Ogni anno l’Autorità svolge un’indagine sulla soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center dei venditori d’energia. Entro il 31 maggio di ogni anno l’Autorità pubblica un Rapporto finalizzato alla verifica dello stato della qualità dei servizi telefonici.

Il Rapporto annuale contiene:

  1. per ciascun venditore con più di 50.000 clienti finali, informazioni sul rispetto degli obblighi di servizio e degli standard minimi previsti;
  2. in forma aggregata, informazioni su altri aspetti relativi alla fruibilità del servizio offerto quali, ad es., la facilità di navigazione dei servizi automatici o la disponibilità di servizi per la gestione delle code di chiamate in attesa. Il Rapporto illustra, inoltre,  gli esiti delle indagini di soddisfazione dei clienti.

Ci sono obblighi specifici per i call center dei soli venditori di elettricità?

Se un esercente con oltre 10.000 clienti svolge sia il servizio di maggior tutela sia di vendita di elettricità sul mercato libero e ha un unico call center:

  • deve prevedere un’opzione specifica del risponditore automatico per la scelta fra servizio di maggior tutela e mercato libero;
  • se non è disponibile il risponditore automatico, deve essere presente un messaggio che specifichi per quali servizi possono essere richieste informazioni.

Diritti e tutele – Conciliazione

Che cos’è la conciliazione?

La conciliazione è uno strumento che consente di risolvere le controversie che possono insorgere tra clienti finali ed esercenti, quando il problema non ha trovato soluzione mediante la presentazione di un reclamo. Le procedure di conciliazione prevedono un confronto tra cliente finale ed esercente, o tra loro rappresentanti, al fine di trovare una soluzione soddisfacente per entrambi. L’accordo raggiunto a conclusione di una procedura conciliativa, una volta formalizzato, ha valore legale e vincola entrambe le parti al suo rispetto.

Quali procedure di conciliazione esistono per i settori elettricità e gas?

Per i clienti del servizio elettrico o gas, lo strumento della conciliazione riveste oggi un’importanza particolare: non è possibile infatti rivolgersi al giudice ordinario se prima non è stato svolto un tentativo di risolvere la controversia tramite conciliazione (tentativo obbligatorio di conciliazione).

Il tentativo obbligatorio di conciliazione può essere svolto, in alternativa:

  • presso il Servizio conciliazione istituito dall’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico

Accedi al servizio:

Vedi anche: Domande e risposte (sul sito Arera)

  • presso gli organismi iscritti nell’elenco ADR dell’Autorità, che offrono procedure conformi a quanto previsto dal Codice del consumo, gratuite o a costi minimi per il consumatore. L’elenco include anche organismi che offrono procedure di conciliazione paritetica, basate su accordi stipulati fra esercenti e associazioni dei consumatori.
  • presso le Camere di Commercioche hanno aderito alla Convenzione sottoscritta da Autorità e Unioncamere: queste procedure applicano il Regolamento Unico Unioncamere con specificità previste dalla Convenzione stessa, quali ad esempio un tariffario ridotto per le parti.

Se la conciliazione viene svolta presso organismi diversi, in caso di mancato accordo tra le parti il tentativo di conciliazione non potrà essere fatto valere per ricorrere al giudice ordinario.

A chi è possibile chiedere informazioni sulle conciliazioni?

Per avere informazioni sulle conciliazioni è possibile rivolgersi allo

Sportello per il consumatore energia e ambiente oppure visitare il sito dell’Autorità, sezione Conciliazione o il sito web del Servizio

Energia Gas

Risposte alle domande dei consumatori al settore del Gas
Il mercato dell’energia – Il mercato libero

Cos’è il mercato libero?

Da alcuni anni in Italia, come nel resto dei Paesi dell’Unione europea, ogni consumatore può liberamente decidere da quale venditore e a quali condizioni acquistare energia elettrica e gas naturale per le proprie necessità. Chi esercita questo diritto entra nel mercato libero, dove è il cliente a decidere quale venditore o tipo di contratto scegliere e quando eventualmente cambiarlo, scegliendo l’offerta che ritiene più interessante e conveniente.

Cosa occorre fare per cambiare venditore?

Dopo aver scelto, tra le diverse offerte disponibili, quella più adatta alle proprie esigenze, è sufficiente stipulare il nuovo contratto di fornitura in sostituzione di quello precedente. Sarà il nuovo venditore ad attivare la procedura di cambio venditore (switching) e cessazione del vecchio contratto (recesso).

Come posso confrontare le offerte disponibili?

Attraverso il Portale Offerte, sito istituzionale realizzato in base alle disposizioni dell’Autorità, è possibile confrontare in modo semplice e affidabile le offerte per la fornitura di energia elettrica e gas naturale disponibili nella località in cui si trova l’utenza. Per ognuna delle offerte disponibili, il Portale calcola una stima della spesa annua in base ai consumi indicati dall’utente o stimati dal sistema in base alle condizioni di utilizzo, e indica le principali caratteristiche dell’offerta. Una serie di filtri consente di affinare la ricerca, selezionando solo le offerte che presentano le caratteristiche preferite dall’utente.

Quanto tempo serve per passare dal vecchio al nuovo venditore?

Per il passaggio effettivo al nuovo venditore occorrono normalmente da uno a due mesi. I cambi venditore vengono eseguiti di norma il primo giorno di ogni mese; se il nuovo venditore (venditore entrante) attiva la procedura di switching entro il giorno 10 di un dato mese, il cambio decorrerà dal primo giorno del mese successivo, altrimenti slitterà di un mese. Ad esempio, per ottenere il cambio venditore l’1 febbraio, il venditore entrante deve attivare la procedura di switching entro il 10 gennaio; se questo termine viene superato, lo switching slitterà all’1 marzo. Per i clienti domestici, se il nuovo contratto non è stipulato presso gli uffici o uno sportello del venditore entrante, questi deve attivare la procedura di switching solo dopo che siano trascorsi, se applicabili, i 14 giorni previsti per l’esercizio del diritto di ripensamento, a meno che il cliente non richieda di dare corso alla stessa prima della scadenza di tale termine. La data prevista per il passaggio deve essere indicata nel contratto di fornitura concluso con il nuovo venditore.

Riferimenti:

  1. Atto 487/2015/R/eel 
  2. Atto 783/2017/R/com 
  3. Atto 77/2018/R/com 
  4. Atto 366/2018/R/com 

Cambiare venditore ha un costo?

No. Cambiare venditore non ha costi per il cliente, salvo gli eventuali costi connessi alla sottoscrizione del nuovo contratto: imposta di bollo, se dovuta in base alla normativa fiscale, e deposito cauzionale o altra garanzia, se previsto dal contratto. In particolare, l’imposta di bollo è dovuta in caso di contratto non redatto sotto forma di corrispondenza commerciale, o di contratto redatto sotto forma di corrispondenza commerciale che necessiti di registrazione presso l’Ufficio del Registro (di norma soltanto nei “casi d’uso”, per esempio quando il contratto deve essere depositato presso le cancellerie giudiziarie in seguito ad attività amministrative o presso pubblici uffici).

Se cambio venditore potrebbe interrompersi la fornitura?

No, il cambio venditore non comporta interruzioni del servizio né interventi tecnici sul contatore o sugli impianti.

Se cambio venditore rischio di pagare due volte gli stessi consumi?

No. Il medesimo dato di lettura del contatore che viene registrato in occasione del cambio venditore sarà utilizzato sia dal venditore entrante per fatturare i consumi successivi al cambio, sia dal venditore uscente per fatturare i consumi precedenti, nella bolletta di chiusura.

Il mercato dell’energia – Trasparenza e correttezza

Cosa è il Codice di condotta commerciale?

Il Codice di condotta commerciale, emanato dall’Autorità, stabilisce le regole di correttezza e trasparenza che le imprese di vendita, e i loro addetti commerciali, devono applicare per la promozione delle offerte di mercato libero, la conclusione del contratto e le sue eventuali modifiche, in modo da garantire ai clienti sia le informazioni necessarie, complete e veritiere su tutti gli aspetti del contratto che viene loro proposto, sia la possibilità di confrontare i prezzi delle offerte. Si tratta di un insieme di norme volte a mettere il cliente in condizioni di poter scegliere in modo consapevole tra le diverse offerte in concorrenza tra loro.

Cosa stabilisce il Codice di condotta commerciale dell’Autorità?

Oltre alle regole generali di trasparenza, di correttezza e di comportamento delle imprese di vendita e del loro personale commerciale, il Codice stabilisce:

  • le informazioni che devono essere fornite al cliente in fase di promozione delle offerte;
  • i documenti e le informazioni che devono essere forniti al cliente in occasione della conclusione del contratto, tenendo conto anche delle regole previste dal Codice del consumo;
  • la riconoscibilità e le regole di comportamento del personale commerciale;
  • le caratteristiche e il contenuto minimo del contratto;
  • i criteri di indicazione dei prezzi;
  • la consegna del contratto e il diritto di ripensamento in caso di vendita a distanza o in luoghi diversi dagli sportelli del venditore, in conformità al Codice del consumo;
  • le modalità da seguire per proporre al cliente eventuali variazioni delle condizioni contrattuali.

Riferimenti:

  1. Atto 366/2018/R/com Codice di condotta commerciale

Il mercato dell’energia – Il servizio di tutela

Cosa è il servizio di tutela?

È la fornitura di gas naturale, con condizioni economiche e contrattuali regolate dall’Autorità, per i clienti che ne hanno diritto e che non scelgono un nuovo contratto nel mercato libero. Tutti i venditori di gas naturale sono tenuti a includere il servizio di tutela tra le proprie offerte.

Riferimenti:

  1. Delibera ARG/gas 64/09. TIVG, articolo 3

Chi ha diritto al servizio di tutela?

Il servizio di tutela è riservato esclusivamente alle utenze domestiche e alle utenze condominiali con uso domestico e consumi fino a 200.000 metri cubi annui. Il condominio si considera uso domestico se almeno una fornitura al suo interno è per usi domestici e se la fornitura non è intestata a una persona giuridica (a meno che si tratti dell’amministratore di condominio).

E’ possibile tornare nel servizio di tutela dal mercato libero?

Sì, i clienti che hanno un contratto nel mercato libero possono tornare al servizio di tutela in qualunque momento. Per farlo è sufficiente stipulare questo specifico contratto con qualunque impresa di vendita: nel settore gas infatti, tutti i venditori devono includere il servizio di tutela tra le proprie offerte.

Tornare al servizio di tutela ha un costo?

No. L’eventuale rientro nel servizio di tutela non ha costi per il cliente, fatti salvi gli eventuali costi connessi con la sottoscrizione del nuovo contratto: imposta di bollo, se dovuta in base alla normativa fiscale, e deposito cauzionale o altra garanzia, se dovuto in base alla regolazione. In particolare, l’imposta di bollo è dovuta in caso di contratto non redatto sotto forma di corrispondenza commerciale, o di contratto redatto sotto forma di corrispondenza commerciale che necessiti di registrazione presso l’Ufficio del Registro (di norma soltanto nei “casi d’uso”, per esempio quando il contratto deve essere depositato presso le cancellerie giudiziarie in seguito ad attività amministrative o presso pubblici uffici).

Prezzi e offerte

Cosa si paga con la bolletta?

Il costo del servizio di fornitura di gas naturale è formato da quattro componenti principali:

  • spesa per la materia gas naturale;
  • spesa per il trasporto e la gestione del contatore;
  • spesa per oneri di sistema;
  • totale imposte e IVA.

Che cosa sono le condizioni economiche del servizio regolato?

Sono i prezzi di riferimento fissati dall’Autorità e applicati ai clienti che scelgono le condizioni regolate (servizio di tutela).

Cosa è la spesa per la materia gas naturale?

È l’importo che corrisponde alle diverse attività svolte dal venditore per fornire il gas naturale al cliente finale. Comprende le componenti per l’approvvigionamento del gas, la copertura dei rischi commerciali e per i costi di commercializzazione. Nel mercato libero i costi per la materia gas naturale sono stabiliti nel contratto di fornitura, ed è su questi costi che si gioca la concorrenza tra le imprese di vendita. Per i clienti serviti in regime di tutela, l’Autorità definisce e aggiorna ogni 3 mesi le condizioni economiche di riferimento.

Cosa è la spesa per il trasporto e la gestione del contatore?

È l’importo che corrisponde ai costi sostenuti dal distributore per il trasporto del gas (a livello nazionale e locale) fino al contatore del cliente, e per la lettura dei consumi. Gli importi fatturati per questa voce di spesa sono calcolati in base a una tariffa stabilita dall’Autorità per le diverse aree del Paese (ambiti sovraregionali) e per le diverse tipologie di utenti, che comprende una quota fissa e una quota variabile.

Che cosa è la spesa per oneri di sistema?

Sono gli importi fatturati relativamente a corrispettivi destinati alla copertura di costi relativi ad attività di interesse generale per il sistema gas che vengono pagati da tutti i clienti finali del servizio gas. Il prezzo complessivo comprende le componenti: RE (risparmio energetico), UG2 (compensazione dei costi di commercializzazione), UG3 (recupero oneri di morosità per gli esercenti i servizi di ultima istanza), GS (bonus gas), pagata solo dai condomini con uso domestico.

Cosa è la componente “totale imposte e IVA”?

Riguarda le voci relative all’imposta di consumo (accisa), l’addizionale regionale e l’imposta sul valore aggiunto (IVA). L’accisa si applica alla quantità di gas consumato; l’aliquota aumenta se vengono superate determinate soglie di consumo annuo (scaglioni). L’addizionale regionale si applica alla quantità di gas consumato ed è stabilita in modo autonomo da ciascuna regione nei limiti fissati dalla legge. L’IVA si applica sull’importo totale della bolletta.

Attualmente, per gli usi civili l’aliquota è pari al 10% per i primi 480 mc/anno consumati, e al 22% su tutti gli altri consumi e sulle quote fisse.

Cosa sono i contratti con prezzo fisso?

Sono contratti in cui il prezzo della componente gas viene mantenuto fisso per un certo periodo di tempo, che varia da contratto a contratto (12, 24, 36 mesi…). Di solito le altre componenti (trasporto e gestione del contatore, oneri di sistema) seguono gli aggiornamenti tariffari stabiliti dall’Autorità; è bene comunque verificare sul contratto, nella parte relativa alle condizioni economiche, e nelle Schede di confrontabilità.

Riferimenti:

  1. Atto 366/2018/R/com Codice di condotta commerciale: Allegato A, articolo 5

Cosa sono le quote fisse?

Sono le parti del prezzo, espresse su base annua, che si pagano per avere un punto di consegna attivo, anche in assenza di consumo e, nel caso dell’elettricità, qualunque sia la potenza impegnata. Il prezzo annuo viene applicato in bolletta in quote mensili o giornaliere.

Gruppi d’acquisto

Cosa sono i Gruppi d’acquisto energia?

I Gruppi d’acquisto energia nascono con la finalità di selezionare uno o più venditori per la fornitura di energia elettrica e/o gas naturale ai clienti finali riuniti nel gruppo. Vengono promossi da un “organizzatore” attraverso campagne che possono essere periodiche o permanenti, durante le quali singoli clienti finali possono aderire al Gruppo. Dopo avere selezionato le offerte commerciali più vantaggiose, il Gruppo d’acquisto le propone ai propri membri che possono stipulare il proprio contratto di fornitura con il venditore alle condizioni stabilite.

Cosa fa l’Autorità per i Gruppi d’acquisto energia e per i loro aderenti?

L’Autorità ha predisposto delle Linee guida ad adesione volontaria rivolte ai Gruppi di acquisto energia che si rivolgono ai clienti finali domestici e alle piccole imprese, per fare in modo che gli aderenti siano adeguatamente informati e assistiti in tutte le fasi delle campagne di acquisto collettivo promosse dai Gruppi d’acquisto. Le Linee guida infatti istituiscono specifiche regole comportamentali cui i gruppi di acquisto che aderiscono devono conformarsi per un periodo iniziale di almeno due anni. I gruppi d’acquisto che aderiscono alle Linee Guida ARERA vengono accreditati e compaiono nell’apposito elenco:

elenco dei Gruppi d’acquisto energia accreditati

Quali sono le informazioni minime che il Gruppo di acquisto accreditato deve indicare nelle comunicazioni promozionali?

I gruppi di acquisto accreditati devono indicare nelle proprie comunicazioni informative e/o promozionali relative alle proprie campagne, almeno queste informazioni:

  • identità dell’organizzatore del gruppo;
  • adesione alle linee guida ARERA;
  • imparzialità e indipendenza del gruppo dai venditori;
  • descrizione dell’iniziativa e della sua durata temporale;
  • platea di clienti a cui è rivolta l’offerta e tipologia di fornitura;
  • recapito da contattare per richieste di informazioni e/o chiarimenti.

Quali servizi di assistenza al cliente deve fornire un Gruppo di acquisto accreditato?

I Gruppi di acquisto accreditati devono:

  • fornire assistenza (telefonica e/o on-line) sugli adempimenti necessari all’adesione al gruppo di acquisto energia;
  • gestire le segnalazioni per eventuali problematiche riscontrate dai clienti finali con riferimento all’adesione al gruppo;

Quali informazioni deve ricevere il cliente finale sulla scelta dei venditori per i membri del Gruppo di acquisto accreditato?

Il cliente finale deve essere adeguatamente informato in merito ai criteri di scelta del venditore/i. I Gruppi di acquisto accreditati devono almeno indicare i criteri di individuazione dell’offerta proposta, che possono essere per esempio:

  • offerta con prezzo più basso;
  • offerta associata a determinati servizi offerti.

Quali informazioni deve ricevere il cliente finale sulle offerte commerciali proposte dal Gruppo d’acquisto?

Nel comunicare al cliente le caratteristiche delle offerte proposte, i Gruppi di acquisto accreditati sono tenuti a indicare alcune informazioni minime, tra cui:

  • tipo di fornitura: energia elettrica, gas naturale o dual fuel;
  • tipologia di offerta, a prezzo fisso o a prezzo variabile;
  • presenza eventuale di servizi e/o prodotti aggiuntivi a titolo gratuito ovvero oneroso;
  • presenza di eventuali sconti previsti dall’offerta;
  • richiesta o meno di garanzie al cliente.

Nel caso in cui il Gruppo di acquisto accreditato effettui la stima della spesa annua e/o il calcolo del risparmio associato all’offerta proposta, è tenuto a fornire al cliente un’indicazione esaustiva dei parametri di riferimento usati per il calcolo.

Offerte PLACET

Cosa sono le offerte PLACET?

Sono offerte a Prezzo Libero A Condizioni Equiparate di Tutela – PLACET,  che dal 1° gennaio 2018 tutti i venditori di elettricità e gas del mercato libero devono obbligatoriamente proporre a famiglie e piccole imprese con condizioni contrattuali prefissate definite dall’Autorità, ma a prezzi liberamente stabiliti dal venditore, in accordo ad una struttura chiara e comprensibile.

Riferimenti:

  1. Atto 555/2017/R/com

A chi sono rivolte le offerte PLACET?

Le offerte PLACET sono rivolte ai clienti finali di piccole dimensioni:

  • i clienti finali domestici e non domestici connessi in bassa tensione per l’energia elettrica;
  • i clienti finali domestici e i clienti altri usi o i condomini uso domestico con consumi annui complessivamente inferiori a 200.000 Smc. per il gas naturale

Le disposizioni delle offerte PLACET non si applicano:

  • ai clienti multisito, qualora almeno un punto non ricada nell’ambito di applicazione di cui sopra;
  • ai clienti sopraelencati, qualora titolari di forniture destinate alle amministrazioni pubbliche.

Riferimenti:

  1. Atto 555/2017/R/com Allegato A, articolo 2

Un’offerta PLACET può riguardare sia la fornitura di energia elettrica sia quella di gas naturale?

No. Le offerte PLACET devono essere formulate distintamente con riferimento al settore dell’energia elettrica e al settore del gas naturale: esse non possono riguardare, quindi, congiuntamente i due settori. Il cliente può, tuttavia, sottoscrivere due distinti contratti di offerta PLACET, uno di energia elettrica e uno di gas naturale, con il medesimo venditore.

Riferimenti:

  1. Atto 555/2017/R/com Articolo 3

Quali sono le condizioni generali di fornitura delle offerte PLACET?

Le condizioni generali di fornitura delle offerte PLACET sono definite dall’Autorità e sono inderogabili, a differenza delle altre offerte di mercato libero, in cui tali condizioni sono proposte da ciascun venditore, pur nel rispetto della regolazione dell’Autorità.
Per garantire la semplificazione e la più ampia confrontabilità delle condizioni generali di fornitura delle offerte PLACET, l’Autorità ha redatto dei moduli delle condizioni generali di fornitura che i venditori hanno la facoltà di utilizzare. I venditori che decidono di utilizzare tali moduli non possono modificarli e, conseguentemente, eventuali ulteriori clausole diverse da quelle presenti nei moduli approvati dall’Autorità sono da considerarsi non apposte.
I venditori che decidono di non utilizzare i moduli redatti dall’Autorità devono comunque predisporre le condizioni generali di fornitura nel rispetto della disciplina delle offerte PLACET.

vedi anche Offerte standard per i clienti finali – PLACET

Riferimenti:

  1. Atto 555/2017/R/com Allegato A – Sezione 1

Quali sono le condizioni economiche delle offerte PLACET?

L’Autorità ha definito le componenti del prezzo che vengono applicate nella stessa misura da parte di tutti i venditori, che riguardano le tariffe di rete, gli oneri e le imposte e, per l’energia elettrica, il dispacciamento. I venditori sono invece liberi di definire i prezzi relativi alla materia prima, energia elettrica o gas naturale. Ciascun venditore è tenuto a proporre due tipi di offerta PLACET:

  • una a prezzo fisso.
  • l’altra a prezzo variabile (indicizzato all’andamento dei mercati all’ingrosso).

In entrambi i casi, il prezzo dell’energia è articolato in una quota fissa, espressa in €/cliente/anno, e una quota energia, espressa in €/kWh o €/Smc (quindi proporzionale ai volumi consumati). Le offerte PLACET dell’energia elettrica prevedono, in ogni mese, un prezzo indicizzato al PUN (Prezzo Unico Nazionale) espresso in €/kWh, così come determinato dal GME. Il prezzo è differenziato per fasce orarie in presenza di un contatore telegestito. In particolare per i clienti domestici telegestiti il prezzo è differenziato nelle fasce orarie F1 e F23, per i clienti non domestici telegestiti il prezzo è differenziato nelle fasce orarie F1, F2 e F3. Per i clienti, domestici e non domestici che non hanno un contatore telegestito il prezzo è lo stesso in tutte le ore. Le offerte PLACET di gas naturale prevedono un prezzo indicizzato al TTF, determinato in ogni trimestre come media aritmetica delle quotazioni forward trimestrali OTC relative al trimestre in questione, presso l’hub TTF, rilevate da ICIS-Heren con riferimento al secondo mese solare antecedente il medesimo trimestre. L’Autorità pubblica sul proprio sito i valori del PUN mensile e le quotazioni forward trimestrali OTC del TTF.

Riferimenti:

  1. Atto 555/2017/R/com 

Il venditore può offrire servizi aggiuntivi?

No. Le offerte PLACET riguardano la sola fornitura di energia elettrica o di gas naturale, è pertanto vietato includervi la fornitura di servizi o di prodotti aggiuntivi.

Quanto dura il contratto relativo all’offerta PLACET?

Il contratto di fornitura ha durata indeterminata, fatta sempre salva la facoltà di recesso del cliente e del venditore ai sensi della regolazione vigente in materia. Le condizioni economiche sono rinnovate ogni 12 mesi.

Il deposito cauzionale è obbligatorio nelle offerte PLACET?

Sì. Tutti i clienti finali, ad eccezione dei clienti domestici dell’energia elettrica o del gas naturale che attivano la domiciliazione bancaria, postale o su carta di credito dei pagamenti, sono tenuti a versare al venditore il deposito cauzionale il cui importo è fissato dall’Autorità. Non possono essere richieste forme di garanzia addizionali.

Portale Offerte

Che cos’è il Portale Offerte?

Il Portale Offerte è il sito pubblico dove clienti domestici, famiglie e piccole imprese possono confrontare e scegliere in modo semplice, chiaro e gratuito le offerte di elettricità e gas. Il Portale offerte mette a disposizione un motore di ricerca di semplice utilizzo e offre una serie di informazioni utili sui mercati dell’energia elettrica e del gas e sulle novità di legge previste.
Sul sito è possibile confrontare tra loro le offerte del mercato libero già presenti sul Trova Offerte (il precedente strumento di comparazione dell’Autorità) ad eccezione, per il momento, di quelle dual fuel (comunque visibili in forma semplificata) e una serie di offerte attualmente oggetto di approfondimento da parte dell’Autorità. Il Portale Offerte è realizzato e gestito da Acquirente Unico, come disposto dall’Autorità in attuazione della legge 124/2017 per la fine dei servizi di tutela.

La normativa ha previsto il progressivo passaggio dal mercato tutelato a quello libero, prevedendo le date dalle quali i servizi di tutela di prezzo non saranno più disponibili: per le PMI la data è fissata al 1° gennaio 2021, mentre per le famiglie sarà il 1° gennaio 2022.

Da tale data i clienti e le piccole imprese che hanno ancora contratti di fornitura a prezzi e condizioni regolate dall’ARERA dovranno necessariamente scegliere fra le sole offerte sul mercato libero.

Il contratto – Informazioni

A quali informazioni ha diritto il cliente per decidere se firmare il contratto?

Chiunque contatti un cliente per proporre un nuovo contratto deve sempre:

  • farsi chiaramente identificare, specificando che è un agente di vendita e l’impresa di vendita per cui opera e i recapiti per ogni eventuale contatto con l’impresa: in particolare deve essere indicato l’indirizzo e il numero di telefono del venditore;
  • prima di richiedere qualsiasi documento o dato della fornitura e, in particolare, le bollette, informare il cliente che il contatto ha lo scopo di proporre una nuova offerta commerciale;
  • indicare la durata e la validità dell’offerta, le condizioni limitative della stessa e le modalità di adesione;
  • fornire i principali contenuti del contratto proposto, in particolare riguardo a il prezzo del servizio e alle sue possibili variazioni nel tempo; le eventuali altre spese e garanzie a carico del cliente; la durata del contratto; la modalità di conteggio dei consumi; le scadenze entro le quali dovrà essere pagato il servizio; le conseguenze dell’eventuale ritardo nel pagamento, i tempi e le procedure per l’eventuale esercizio del diritto di ripensamento (clienti domestici) e della facoltà di recesso, le modalità di informazione circa l’eventuale esito negativo del tentativo di lettura e le sue conseguenze;
  • fornire informazioni sulla gestione dei reclami e sui diritti dei consumatori;
  • indicare i livelli specifici e generali di qualità commerciali relativi alle prestazioni ai quali il venditore deve attenersi e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto;
  • consegnare al cliente una Nota informativa e la Scheda di confrontabilità della spesa;
  • specificare i tempi tecnici necessari per l’effettiva sostituzione del precedente venditore, compresi gli eventuali adempimenti a carico del cliente per ottenere l’allaccio e i relativi costi;
  • informare i clienti aventi diritto al servizio di tutela che tra le proprie offerte è compresa anche la fornitura a condizioni regolate;
  • se il cliente non è sul mercato libero, informarlo degli effetti del passaggio al mercato libero.

Se il contatto avviene fuori dai locali commerciali dell’esercente, le informazioni devono essere fornite su supporto cartaceo o altro mezzo durevole (ad esempio, un CD rom, una e-mail, un link a un sito internet accessibile con password).

Riferimenti:

  1. Delibera ARG/com 104/10. Articolo 9
  2. Codice del Consumo

Quali informazioni deve ricevere il cliente, prima della conclusione del contratto, in caso di contatto telefonico?

Se il venditore contatta il cliente per telefono o via mail deve fornire le seguenti informazioni:

  • l’identità dell’esercente la vendita e un suo recapito;
  • la durata, validità e condizioni limitative dell’offerta;
  • le modalità per ottenere tali informazioni e la scheda di confrontabilità.
  • la durata e validità del contratto, diritto di ripensamento e recesso;
  • gli effetti del passaggio al mercato libero.
  • la gestione reclami  e diritti dei consumatori;
  • le modalità di utilizzo dei dati di lettura ai fini della fatturazione;
  • le modalità di informazione circa l’eventuale esito negativo del tentativo di lettura e le sue conseguenze;
  • la periodicità della fatturazione;
  • i tempi e modalità di pagamento e conseguenze del mancato pagamento;
  • le condizioni economiche di fornitura del servizio e garanzie richieste.

Quali documenti deve ricevere il cliente che stipula un nuovo contratto?

Al momento della conclusione del contratto, o comunque, se il contratto è stato concluso mediante comunicazione a distanza (telefono o internet), entro 10 giorni lavorativi dalla conclusione, e in ogni caso, prima dell’attivazione della fornitura, il venditore deve consegnare o trasmettere al cliente in forma cartacea o, a scelta del cliente finale, su altro supporto durevole (ad esempio, su una chiavetta usb o tramite un link con password):

  • una copia integrale del contratto, scritta in caratteri di stampa leggibili e utilizzando un linguaggio chiaro e comprensibile (non specialistico);
  • una Nota informativa predisposta dall’Autorità che riassuma gli obblighi d’informazione previsti dal Codice di condotta commerciale e spieghi al cliente che cosa deve verificare prima di aderire a un nuovo contratto;
  • una Scheda di confrontabilità predisposta secondo lo schema definito dall’Autorità.

Riferimenti:

  1. Atto 366/2019/R/gas Allegato A, articolo 12 (Codice di condotta commerciale)

Cosa è la scheda di confrontabilità?

È un documento che deve essere consegnato dal venditore ai potenziali clienti, che fornisce un confronto tra la stima della spesa annua che un cliente-tipo, con determinati livelli di consumo, sosterrebbe se aderisse all’offerta rispetto a quella che lo stesso cliente-tipo sosterrebbe in base alle condizioni regolate dall’Autorità. La scheda contiene, tra l’altro, l’indicazione di eventuali costi per servizi aggiuntivi, diversi dalla fornitura di energia elettrica/gas, previsti dal contratto; eventuali modalità di indicizzazione/variazione del prezzo e le modalità di calcolo della variazione; eventuali sconti e/o bonus previsti dall’offerta; eventuali ulteriori dettagli sull’offerta contrattuale e la loro modalità di applicazione. Per confrontare in modo semplice e affidabile le offerte per la fornitura di energia elettrica e gas disponibili nella località in cui si trova l’utenza è inoltre possibile consultare il Portale Offerte, il comparatore istituzionale realizzato in base alle disposizioni dell’Autorità.

Il venditore deve consegnare una copia del contratto?

Sì, se il contratto è stipulato fuori dai locali commerciali (tipicamente a casa del cliente) la copia integrale del contratto firmato deve essere fornita al cliente come documento cartaceo o su un supporto durevole (ad esempio, salvata su una chiavetta usb o tramite un link con password). Se il contratto è concluso con mezzi di comunicazione a distanza, il venditore deve fornire al cliente una copia del contratto in forma cartacea o, se il cliente è d’accordo, su un supporto durevole (ad esempio, salvata su una chiavetta usb o tramite un link con password).

Riferimenti:

  1. Delibera ARG/com 104/10. 12
  2. Codice del Consumo

Condizioni contrattuali

Cosa sono le condizioni contrattuali del servizio di tutela?

Sono le condizioni definite dall’Autorità, applicate ai clienti che non scelgono il mercato libero.

Cosa sono le condizioni contrattuali del servizio di tutela?

Sono le condizioni definite dall’Autorità, applicate ai clienti che non scelgono il mercato libero.

Quali sono le condizioni regolate del servizio di tutela?

Oltre alle componenti di prezzo, le condizioni del servizio di tutela regolate dall’Autorità riguardano:

  • le modalità di utilizzo delle letture del contatore;
  • il calcolo dei consumi;
  • la fatturazione dei consumi;
  • il pagamento delle bollette;
  • la morosità del cliente e la sospensione della fornitura;
  • la rateizzazione dei pagamenti;
  • il deposito cauzionale.

Che caratteristiche hanno le condizioni contrattuali nel mercato libero?

Nel mercato libero le condizioni contrattuali di fornitura, così come accade per il prezzo del servizio di vendita, sono definite liberamente dal venditore. In tutti i contratti, qualunque sia il loro contenuto, devono essere comunque presenti alcune clausole essenziali che riguardano aspetti del servizio particolarmente importanti per il cliente.

Quali sono le clausole che devono sempre essere presenti nei contratti di mercato libero?

Le clausole essenziali che devono sempre essere presenti in qualsiasi contratto di mercato libero sono relative a:

  • l’identità e l’indirizzo del venditore e del cliente, e l’indirizzo della fornitura;
  • l’indicazione del servizio che sarà fornito dal venditore;
  • la data d’inizio del servizio, la durata del contratto e le modalità di rinnovo;
  • il prezzo del servizio e le sue possibili variazioni nel tempo, il costo delle eventuali prestazioni aggiuntive e tutti gli altri oneri o spese a carico del cliente;
  • le garanzie richieste al cliente (ad esempio, il deposito cauzionale o la domiciliazione del pagamento delle bollette);
  • le garanzie offerte ai clienti per eventuali verifiche tecniche del contatore;
  • le modalità di fatturazione e quelle di pagamento, specificando il criterio adottato per la stima dei consumi, se è prevista l’emissione di fatture basate sulla stima;
  • i termini per il pagamento delle bollette e le conseguenze di eventuali ritardi nel pagamento, specificando le penali o gli interessi di mora addebitati per il periodo di ritardo;
  • gli eventuali standard di qualità aggiuntivi rispetto a quelli già previsti dall’Autorità e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto;
  • le modalità da seguire per presentare richieste d’informazioni e reclami, e le procedure a disposizione dei clienti per risolvere eventuali controversie senza ricorso alla magistratura.

Cosa sono le offerte congiunte?

Sono contratti che prevedono la fornitura congiunta di elettricità e gas dallo stesso venditore. Anche per queste offerte valgono le regole a tutela del cliente su trasparenza, scelta del contratto, cambio di venditore, diritto di ripensamento. Il cliente deve essere informato degli eventuali vincoli previsti per l’erogazione congiunta delle due forniture.

Il venditore può modificare il contratto nel mercato libero?

Nei contratti di mercato libero, può essere prevista la facoltà del venditore di modificare alcune clausole, espressamente indicate, per giustificati motivi. In questi casi il cliente deve essere informato con un’apposita comunicazione, diversa dalla bolletta, con un preavviso di almeno 3 mesi rispetto alla data di applicazione delle modifiche. Per ogni modifica proposta, la comunicazione inviata al cliente deve:

  • riportare il testo completo della nuova versione di ciascuna delle clausole modificate;
  • spiegare in modo chiaro il contenuto e gli effetti della modifica;
  • specificare il momento in cui la modifica verrà applicata;
  • indicare in che modo ed entro quali termini il cliente che non intende accettare le modifiche può comunicare al venditore la sua volontà di disdire il contratto.

La comunicazione non è dovuta per le variazioni dei prezzi dovute all’applicazione delle clausole contrattuali di indicizzazione o di adeguamento automatico. In questo caso il cliente è informato delle variazioni nella prima bolletta in cui le variazioni sono applicate.

Se il venditore non rispetta i termini di preavviso o se la comunicazione non contiene le informazioni indicate, il cliente interessato deve ricevere un indennizzo di 30 euro.

Il cliente è obbligato ad accettare le modifiche al contratto proposte dal venditore?

No; il cliente che non intende accettare le modifiche proposte può cambiare venditore. Il termine di preavviso per le modifiche del contratto garantisce al cliente il tempo necessario per scegliere un diverso contratto e cambiare fornitore prima che entrino in vigore le modifiche proposte.

Garanzie

Quando può essere chiesto un deposito cauzionale o una garanzia equivalente?

Il venditore può richiedere al cliente un deposito cauzionale o una garanzia equivalente al momento della conclusione del contratto, se ciò è espressamente previsto dal contratto stesso.

Qual è il valore massimo del deposito cauzionale nel servizio di tutela?

Il venditore può richiedere al cliente nel servizio di tutela un deposito cauzionale di:

  • 30 euro per consumi fino a 500 standard metri cubi/anno;
  • 90 euro per consumi da 500 a 1.500 standard metri cubi/anno;
  • 150 euro per consumi da 1.500 fino a 2.500 standard metri cubi/anno;
  • 300 euro per consumi da 2.500 fino a 5.000 standard metri cubi/anno;
  • una somma pari a una mensilità di consumo medio annuo per i consumi di oltre 5.000 standard metri cubi/anno.

Per i clienti che usufruiscono del bonus sociale, il deposito cauzionale è ridotto:

  • 25 euro per consumi fino a 500 standard metri cubi/anno;
  • 77 euro per consumi da 500 fino a 5.000 standard metri cubi/anno;
  • una somma pari a una mensilità di consumo medio annuo per i consumi di oltre 5.000 standard metri cubi/anno.

Riferimenti:

  1. Delibera ARG/gas 64/09. Allegato A (TIVG) – Articolo 5, Tabelle 6 e 7
  2. Delibera n. 229/01. articolo 13

Qual è il valore massimo del deposito cauzionale nel servizio di tutela?

Il venditore può richiedere al cliente nel servizio di tutela un deposito cauzionale di:

  • 30 euro per consumi fino a 500 standard metri cubi/anno;
  • 90 euro per consumi da 500 a 1.500 standard metri cubi/anno;
  • 150 euro per consumi da 1.500 fino a 2.500 standard metri cubi/anno;
  • 300 euro per consumi da 2.500 fino a 5.000 standard metri cubi/anno;
  • una somma pari a una mensilità di consumo medio annuo per i consumi di oltre 5.000 standard metri cubi/anno.

Per i clienti che usufruiscono del bonus sociale, il deposito cauzionale è ridotto:

  • 25 euro per consumi fino a 500 standard metri cubi/anno;
  • 77 euro per consumi da 500 fino a 5.000 standard metri cubi/anno;
  • una somma pari a una mensilità di consumo medio annuo per i consumi di oltre 5.000 standard metri cubi/anno.

Riferimenti:

  1. Delibera ARG/gas 64/09. Allegato A (TIVG) – Articolo 5, Tabelle 6 e 7
  2. Delibera n. 229/01. articolo 13

Voltura e subentro

Che cos’è la voltura?

E’ la variazione della titolarità di una fornitura da un cliente ad un altro con il medesimo venditore con il quale è possibile negoziare anche nuove condizioni contrattuali, senza interruzione dell’erogazione di energia elettrica e di gas.

Riferimenti:

  1. Atto 654/2015/R/eel – TIT, art.1 – elettricità
  2. Atto 574/2013/R/gas – RQDG, art.1 – gas
  3. Atto 398/2014/R/eel – elettricità
  4. Atto 102/2016/R/com 1

Come si richiede la voltura?

La richiesta di voltura va presentata al venditore che sta erogando il servizio, secondo le modalità previste dal venditore stesso. In base alla legge, il cliente che richiede la voltura deve dimostrare, anche tramite autocertificazione, di avere “titolo che attesti la proprietà, il regolare possesso o la regolare detenzione dell’unità immobiliare”. In caso di accettazione della richiesta di voltura, il venditore è tenuto a comunicare al cliente richiedente l’accettazione della stessa entro 2 giorni lavorativi.

Quanto tempo occorre per ottenere la voltura?

Il venditore, entro 2 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta completa di tutti i dati e le informazioni necessarie, deve comunicare al cliente finale richiedente l’accettazione della voltura (nel rispetto dei termini di preavviso per l’esercizio del diritto di ripensamento e della facoltà di recesso) ed effettuare tutte le altre comunicazioni perché l’attivazione contrattuale possa essere registrata, ivi inclusa la data a decorrere dalla quale si richiede che la voltura abbia effetto. Se tutto è regolare, per la registrazione della voltura occorrono almeno 2 giorni lavorativi dalla comunicazione del venditore. Quindi il tempo tecnico minimo è pari a 4 giorni lavorativi dalla richiesta del cliente.

Quanto costa effettuare una voltura?

L’esercente può richiedere al cliente di pagare i costi amministrativi e per la prestazione commerciale, come indicato nei singoli contratti, in base ai prezziari dei diversi distributori, pubblicati sui propri siti internet.

Qual è la procedura da seguire se non si conosce il fornitore a cui inoltrare la richiesta di voltura?

Il cliente che intende effettuare la voltura  e che non conosce le informazioni relative al fornitore del cliente precedente, può rivolgersi allo Sportello per il Consumatore di Energia inviando:

  1. il modulo di richiesta del nominativo del fornitore di energia elettrica per l’esecuzione di una voltura, disponibile sul portale dello Sportello;
  2. la dichiarazione sostitutiva dell’atto di notorietà, con riferimento al possesso dei titoli relativi all’unità immobiliare per la quale si intende richiedere la fornitura.

Il modulo di richiesta, la dichiarazione sostitutiva dell’atto di notorietà e la fotocopia di un documento d’identità devono essere inviati esclusivamente ai seguenti recapiti:
posta: Sportello per il consumatore di energia

c/o Acquirente Unico Spa
Richiesta informazioni
Via Guidubaldo del Monte, 45
00197 Roma
fax: Numero Verde gratuito 800.185.024.

Lo Sportello fornisce le informazioni utili entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta completa e correttamente inviata.

Cosa deve fare il cliente precedente?

Nulla, il venditore gli invierà una comunicazione in cui lo informa della cessazione. Inoltre la rilevazione della lettura di voltura avviene a cura del distributore che, se non riesce ad accedere al contatore, farà una stima, utilizzando i dati storici che ha a disposizione.

Il venditore può rifiutare la voltura?

Si, il venditore può rifiutare la voltura qualora il cliente, in base alla normativa, non dimostri anche tramite autocertificazione, di avere “titolo che attesti la proprietà, il regolare possesso o la regolare detenzione dell’unità immobiliare” (ad esempio, il contratto di locazione, l’atto di acquisto, ecc) oppure può rifiutare anche per motivi diversi. Il rifiuto deve essere comunicato al cliente richiedente entro 2 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta.  Il venditore che ha rifiutato la voltura può, assolti gli obblighi di verifica dei titoli di attestanti proprietà, possesso o detenzione, recedere dal contratto di fornitura già in essere al momento della presentazione della richiesta di voltura. In questo caso, se il nuovo cliente finale non stipula un contratto con un altro venditore, sulla fornitura viene attivato il servizio di ultima istanza, sempre che il cliente abbia i requisiti per poter essere inserito in tale servizio. Qualora, invece, il cliente finale richiedente non possegga i requisiti per l’accesso al servizio di fornitura di ultima istanza, il punto viene disattivato. Qualora non sia possibile eseguire la disattivazione della fornitura, si procede all’eventuale attivazione del Servizio di default distribuzione.

Si può richiedere la voltura se il punto è servito da un fornitore di ultima istanza (FUI)?

Qualora un cliente intenda acquisire la titolarità di una fornitura inserita nel servizio di ultima istanza (che viene attivato dal distributore territorialmente competente in determinate situazioni in cui un cliente finale si trovi senza fornitore, pur restando connesso alla rete e potendo perciò continuare a prelevare gas), il Fornitore di Ultima Istanza non può rifiutare la richiesta di voltura, a meno che il richiedente non soddisfi i requisiti per beneficiare del servizio oppure la nuova fornitura ecceda i limiti entro i quali il FUI si è impegnato a garantire la fornitura.

Si può richiedere la voltura se il venditore a cui devo richiedere la voltura svolge il servizio di default (SdD)?

Qualora la fornitura di cui si intende chiedere la voltura sia erogata nell’ambito del servizio di default (che viene attivato per garantire il bilanciamento della rete di distribuzione  nei casi in cui un cliente non ha titolo per effettuare prelievi), il nuovo cliente non può richiedere la voltura all’esercente il servizio di default né attivare un contratto con un nuovo venditore nel mercato libero, fintanto che il relativo punto non sia fisicamente disalimentato. Successivamente, il cliente potrà richiedere l’attivazione alla società di vendita con la quale ha stipulato il contratto di fornitura, che è tenuta a trasmettere la richiesta al distributore entro 2 giorni lavorativi.

Come viene rilevata la lettura in occasione della voltura?

Il distributore provvede a rilevare il dato di misura alla data di attivazione contrattuale e la mette a disposizione entro 5 giorni lavorativi dall’attivazione della fornitura. Se il dato viene raccolto in una data diversa, la lettura sarà comunque ricondotta alla data di attivazione, in base al profilo di prelievo associato al punto. Se il distributore non ha potuto rilevare il dato, valida l’autolettura acquisita dal cliente richiedente riconducendo il dato alla data di attivazione, sempre in base al profilo di prelievo del punto.  In tutti i casi di indisponibilità della misura, il dato deve essere stimato e validato dal distributore.

Che cos’è il subentro?

Il subentro, a differenza della voltura, è l’attivazione della fornitura da parte di un nuovo cliente in seguito alla cessazione del contratto da parte del precedente cliente, che ha richiesto anche la disattivazione del contatore.

Come si richiede il subentro?

La richiesta è equiparata a una richiesta di attivazione e va presentata, secondo le modalità previste, alla società di vendita che entro 2 giorni lavorativi la trasmette al distributore. Se l’impianto del cliente è stato nel frattempo modificato (ha subito operazioni di ampliamento o manutenzione straordinaria) o trasformato (in precedenza alimentato con altro tipo di gas), al cliente finale verrà richiesta, dalla società di vendita, la documentazione che serve al distributore per verificarne i requisiti di sicurezza.

Riferimenti:

  1. Atto 367/2014/R/gas – RTDG – Art.1
  2. Atto 574/2013/R/gas – RQDG – Art.43
  3. Atto 40/2014/R/gas  18 e seguenti

Entro quanto tempo deve essere realizzato il subentro?

Il distributore territorialmente competente deve attivare la fornitura entro 10 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto la richiesta di subentro da parte della società di vendita. Se per cause imputabili al distributore territorialmente competente la fornitura viene attivata oltre il tempo previsto, il cliente dotato di un contatore fino alla classe G6 deve automaticamente ricevere un indennizzo base di 35 € fino a un massimo di 105 €. Se l’impianto è modificato o trasformato, il computo dei tempi decorre da quando il distributore riceve tutta la documentazione relativa alla sicurezza dell’impianto prevista dalla normativa.

Chi realizza il subentro?

L’impresa di distribuzione competente per territorio.

Quanto costa il subentro (attivazione)?

La prestazione di attivazione ha un costo, addebitato dal distributore territorialmente competente, pari a 30 € se il contatore è fino alla classe G6e a 45 € per contatori superiori alla classe G6.

Recesso

Cosa è il diritto di recesso?

Si chiama diritto di recesso la possibilità che ha il cliente finale di chiudere il contratto di fornitura in essere per cambiare venditore e stipulare un nuovo contratto oppure per interrompere la fornitura. Il cliente può esercitare il diritto di recesso in qualsiasi momento, purché nel rispetto di un termine di preavviso. Il diritto di recesso non può essere sottoposto a penali né a spese di chiusura.

Come si esercita il diritto di recesso per cambiare venditore?

Occorre stipulare un nuovo contratto in sostituzione di quello precedente, con il nuovo fornitore.  Quando viene concluso il nuovo contratto di fornitura con venditore entrante, il cliente finale conferisce a quest’ultimo una procura a recedere per suo conto e in suo nome dal contratto con il vecchio venditore (uscente). La procura deve essere conferita con le stesse modalità di conclusione del contratto con il nuovo venditore e su supporto durevole, sicuro e idoneo a non essere modificato. Sarà, quindi, il venditore entrante ad inviare per conto del cliente finale la dichiarazione di recesso al venditore uscente.

Come si esercita il diritto di recesso per cessare la fornitura?

Il cliente finale che intende recedere perchè vuole che cessi la fornitura, deve farlo direttamente in forma scritta con  preavviso non superiore ad un mese. Il recesso decorrerà dalla data di ricevimento della comunicazione da parte del venditore.

Il recesso ha un costo?

No, il recesso non ha costi. Eventuali costi sono connessi alla sottoscrizione del nuovo contratto con il venditore entrante (bollo e deposito cauzionale o altra garanzia).

Riferimenti:

  1. Atto 783/2017/R/com Allegato A1, articolo 6

Il venditore può esercitare il diritto di recesso?

Sì, se il contratto lo prevede. Il venditore deve però comunicare la propria decisione per iscritto e con un preavviso di almeno 6 mesi; tale preavviso decorre dalla data di ricevimento della comunicazione di recesso da parte del cliente finale. Il recesso può essere esercitato soltanto in relazione ad un contratto concluso nel mercato libero.

La fornitura – Allacciamento

Che cosa è l’attivazione della fornitura?

È l’operazione che consente al cliente finale di prelevare gas dalla rete di distribuzione, per usarlo nel proprio impianto.

Come e a chi si richiede l’attivazione di una nuova fornitura?

Il cliente finale che realizza un nuovo impianto, affida  i lavori (per esempio l’installazione della caldaia o dei fornelli) a un installatore in possesso del certificato di riconoscimento dei requisiti tecnico-professionali previsti dalla legge oppure, in alternativa, in possesso di una visura camerale che attesti gli stessi requisiti. L’installatore ha quindi l’obbligo di certificare  la corretta progettazione, esecuzione e verifica dell’impianto di utenza, nel rispetto dei criteri essenziali di sicurezza ai fini della pubblica incolumità. Il cliente farà poi la richiesta di attivazione al venditore con cui ha stipulato il contratto di fornitura. In occasione della richiesta di attivazione della fornitura, la società di vendita consegna al cliente finale:

l’allegato G/40 contente le informazioni esplicative della procedura di richiesta di attivazione della fornitura,

  • l’allegato H/40 (conferma della richiesta di attivazione della fornitura già compilato nella sezione di propria competenza) che dovrà essere completato e firmato dal cliente,
  • l’allegato I/40 (attestazione di corretta esecuzione dell’impianto) già compilato nella sezione di propria competenza, che dovrà essere compilato e firmato dall’installatore che ha realizzato l’impianto.

La documentazione sopra indicata e tutti gli allegati previsti devono essere trasmessi dal cliente al distributore territorialmente competente, al recapito indicato sulla stessa, entro e non oltre i 120 giorni solari successivi alla data di richiesta di attivazione della fornitura presentata al venditore, pena l’annullamento della richiesta e la necessità di presentarne una nuova. Se la documentazione è completa e correttamente compilata in ogni sua parte e l’accertamento ha esito positivo, il distributore attiva la fornitura nei tempi previsti. Se la documentazione non è completa, il distributore avvisa il cliente, indicandogli che cosa manca; il cliente dovrà inviare i documenti mancanti entro i successivi 30 giorni lavorativi; in mancanza il distributore.non potrà procedere all’attivazione della fornitura e annullerà la richiesta. Se il distributore riscontra delle non conformità alle leggi e norme tecniche vigenti, informa il venditore ed  il cliente che l’accertamento ha avuto esito negativo. Il cliente dovrà presentare una nuova richiesta di attivazione, dopo aver eliminato le non conformità riscontrate e poter quindi ripresentare tutta la documentazione completa e conforme. Se dopo l’attivazione l’installatore, effettuando le prove di sicurezza e funzionalità, riscontra dei problemi, ne informa il distributore, che sospenderà la fornitura fino a che l’impianto non verrà regolarizzato e il cliente non presenterà una nuova richiesta. Una procedura simile si applica per gli impianti non nuovi ma modificati (ossia che hanno subito operazioni di ampliamento o manutenzione straordinaria) o trasformati (ossia precedentemente alimentati con altro tipo di gas), anch’essi soggetti ad accertamento documentale.

A chi si deve richiedere l’attivazione?

Il cliente richiede l’attivazione alla società di vendita con la quale è stato stipulato il contratto di fornitura. Il venditore è tenuto a trasmettere la richiesta al distributore entro 2 giorni lavorativi.

Chi attiva la fornitura e in che tempi?

La fornitura viene attivata dal distributore locale entro 10 giorni lavorativi dalla data in cui ha ricevuto la richiesta inviata dal venditore per conto del cliente finale. Se per cause imputabili al distributore la fornitura viene attivata oltre il tempo previsto, il cliente con contatore fino alla classe G6 (solitamente domestico) deve automaticamente ricevere un indennizzo di 35 € se la prestazione viene eseguita entro il doppio del tempo stabilito, di 70 € se viene eseguita entro il triplo del tempo stabilito, di 105 € se viene eseguita oltre il triplo del tempo stabilito.

Per una nuova fornitura quanto tempo passa tra la richiesta di attivazione e l’erogazione della fornitura?

Per una nuova fornitura, una volta che l’allacciamento alla rete di distribuzione è già stato realizzato, il distributore deve verificare la documentazione tecnica  relativa all’impianto interno del cliente finale, per accertare se l’impianto è stato installato nel rispetto delle vigenti norme di sicurezza (cosiddetto accertamento documentale):

  • Se l’esito dell’accertamento è positivo, il distributore deve attivare la fornitura entro 10 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto la documentazione richiesta completa e correttamente compilata;
  • Se la documentazione pervenuta non è completa, il distributore invita il cliente ad integrare la documentazione entro i successivi 30 giorni lavorativi, pena l’annullamento della richiesta;
    • Se l’accertamento evidenzia delle non conformità alle leggi e norme tecniche vigenti, il distributore, almeno due giorni prima della data concordata per l’attivazione della fornitura, notifica al cliente finale l’esito negativo e lo invita ad eliminare le non conformità rilevate, e a presentare quindi una nuova richiesta di attivazione, corredata da tutta la documentazione completa e congruente.

Se per cause dipendenti dal distributore la fornitura non viene attivata nelle tempistiche indicate, il cliente con contatore fino alla classe G6 (solitamente domestico) ha diritto ad un indennizzo automatico base di 35 € se la prestazione viene eseguita entro il doppio del tempo stabilito, di 70 € se viene eseguita entro il triplo del tempo stabilito, di 105 € se oltre il triplo del tempo stabilito.

Quanto costa l’accertamento della documentazione necessaria per attivare la fornitura?

Indipendentemente dal fatto che l’esito dell’accertamento sia positivo o negativo, il costo dell’accertamento documentale viene addebitato dal venditore nella prima fattura utile. L’importo è variabile in funzione della portata termica complessiva dell’impianto.
Per utenti domestici (impianti con portata termica complessiva fino a 35 kW) l’importo è pari a 47 euro.

Quanto costa l’attivazione della fornitura?

La prestazione di attivazione ha un costo, a favore del distributore, pari a 30 € se il contatore è fino alla classe G6, a 45 € per contatori più grandi. Tale costo si somma a quello dell’accertamento documentale, ove previsto.

Appuntamenti con il cliente

Come sono regolati gli appuntamenti per interventi del distributore?

Se per realizzare l’allacciamento, per attivare la fornitura o per effettuare altre prestazioni è necessaria la presenza del cliente, il distributore dovrà concordare con lui un appuntamento. Se il cliente chiede di posticipare la data proposta dal distributore, la durata del posticipo è esclusa dal calcolo del tempo di esecuzione della prestazione. Se l’appuntamento concordato o quello posticipato su richiesta del cliente non vengono rispettati a causa della mancata presenza del cliente, il calcolo del tempo inizia dal momento in cui il cliente fissa un nuovo appuntamento con il distributore. Il venditore non può addebitare costi al cliente se questi non è presente all’appuntamento concordato. Per gli appuntamenti è prevista una fascia di puntualità, indicata dal distributore, che non può superare le 2 ore. Se per responsabilità del distributore l’orario dell’appuntamento non viene rispettato (ossia il distributore non si presenta o si presenta prima o dopo la fascia indicata)il cliente dotato di un contatore fino alla classe G6 (di norma domestico) deve ricevere un indennizzo automatico di 35 €.

Riferimenti:

  1. Atto 574/2013/R/gas – RQDG – Allegato A; Artt.52, 54, 55, 56, 59; Tabella L

La fornitura – Allacciamento

Che cosa è l’allacciamento?

È l’operazione che consente di collegare l’impianto del cliente finale alla rete locale di distribuzione. L’attività può essere eseguita con lavori semplici o lavori complessi a seconda delle specifiche attività da realizzarsi a cura del distributore. Si parla di “attivazione” quando, invece, l’allacciamento è già completato e occorre solo far arrivare il gas all’impianto del cliente finale, eventualmente posando per la prima volta il contatore o riposizionandolo ove in precedenza rimosso.

Che cosa sono i lavori semplici?

Sono considerati lavori semplici la realizzazione, la modifica o la sostituzione a regola d’arte, su richiesta del cliente, dell’impianto di proprietà del distributore, eseguite con un intervento limitato all’allacciamento in bassa pressione  ed eventualmente al contatore.

Che cosa sono i lavori complessi?

Sono considerati lavori complessi la realizzazione, la modifica o la sostituzione a regola d’arte, su richiesta del cliente, dell’impianto di proprietà del distributore in tutti i casi non compresi nella definizione di lavori semplici, cioè tutti i casi in cui il distributore debba intervenire, ad esempio, sulla condotta stradale.

Chi allaccia l’impianto del cliente alla rete di distribuzione?

L’allacciamento viene realizzato dal distributore territorialmente competente. Una volta ricevuta la richiesta, il distributore deve predisporre e comunicare al richiedente il preventivo per l’esecuzione dei lavori.

Il richiedente riceve il preventivo anche nel caso in cui il punto di riconsegna non sia ubicato su strade, vie, piazze o altro luogo di passaggio, dove già esistono le condotte. In tali casi il distributore può rispondere negativamente alla richiesta di allacciamento, motivando l’impossibilità di eseguire il lavoro. L’accettazione del preventivo deve avvenire con le modalità indicate nel preventivo stesso. Avvenuta l’accettazione, i lavori vengono realizzati dopo l’avvenuta esecuzione di eventuali lavori a carico del cliente finale e l’ottenimento di eventuali atti autorizzativi (tipicamente, la predisposizione di manufatti per alloggiare il contatore o l’ottenimento di autorizzazioni da privati), che devono comunque essere indicati nel preventivo.

A chi si deve presentare la richiesta d’allacciamento?

Se il cliente desidera effettuare l’allacciamento ma non è interessato a sottoscrivere un contratto di fornitura di gas, deve rivolgersi al distributore territorialmente competente. Se invece la richiesta è finalizzata alla successiva attivazione della fornitura, il cliente finale deve rivolgersi ad un venditore per stipulare il contratto di fornitura e presentare la richiesta di allacciamento e attivazione: entro 2 giorni lavorativi il venditore dovrà quindi inoltrare la richiesta al distributore territorialmente competente.

Come si presenta la richiesta di allacciamento?

La richiesta di allacciamento può essere presentata utilizzando i canali e con le modalità resi disponibili dal venditore prescelto o, nei casi previsti, dal distributore, tra cui, ad esempio:

  • di persona agli sportelli fisici, ove presenti sul territorio;
  • mediante richiesta telefonica al Servizio Clienti,
  • inviando richiesta scritta a mezzo sito web, posta, fax o e-mail.

Riferimenti:

  1. Atto 646/2015/R/eel – TIQE – Art.81
  2. Atto 574/2013/R/gas RQDG – Allegato A, Artt.37 e 40

Quali dati servono per la richiesta di allacciamento?

I dati indispensabili per la richiesta di allacciamento sono almeno:

  • ubicazione del (o dei) punto di riconsegna del gas;
  • dati identificativi del cliente finale  (nome e cognome, codice fiscale ecc.);
  • potenzialità totale prevista degli apparecchi da installare (è importante per la scelta del tipo di contatore);
  • categoria d’uso del gas;
  • per punti di riconsegna con prelievi annui superiori a 200.000 metri cubi standard, impegno giornaliero, espresso in metri cubi standard/giorno, e prelievo annuo previsto.

Quali dati servono per la richiesta di allacciamento?

I dati indispensabili per la richiesta di allacciamento sono almeno:

  • ubicazione del (o dei) punto di riconsegna del gas;
  • dati identificativi del cliente finale  (nome e cognome, codice fiscale ecc.);
  • potenzialità totale prevista degli apparecchi da installare (è importante per la scelta del tipo di contatore);
  • categoria d’uso del gas;
  • per punti di riconsegna con prelievi annui superiori a 200.000 metri cubi standard, impegno giornaliero, espresso in metri cubi standard/giorno, e prelievo annuo previsto.

Che cosa deve contenere il preventivo per l’allacciamento?

Il preventivo per l’esecuzione di lavori viene predisposto dal distributore e comunicato al richiedente per ogni richiesta di lavori indipendentemente dall’ammontare del contributo richiesto da pagare. Il preventivo deve contenere:

  • il codice di rintracciabilità per l’identificazione della singola richiesta;
  • la data di ricevimento da parte del distributore della richiesta di preventivo del cliente;
  • la data di messa a disposizione del preventivo al richiedente;
  • la tipologia di utenza (domestica/non domestica, che di solito caratterizza anche il tipo di contatore che verrà installato);
  • l’indicazione del tempo massimo di esecuzione della prestazione richiesta e dell’entità dell’indennizzo automatico al cliente, in caso di mancato rispetto dei tempi previsti (solo però per i lavori semplici);
  • l’indicazione del costo da pagare, in base alle normative vigenti (prezziario consultabile sul sito del distributore), per l’esecuzione del lavoro richiesto fino all’attivazione della fornitura..Se deve essere calcolato analiticamente e non in modo forfetario, il preventivo deve contenere le singole componenti di costo, in particolare quelle relative alla manodopera e/o alle prestazioni di terzi, ai materiali, alle forniture e alle spese generali. Il costo dell’attivazione viene calcolato e evidenziato separatamente.
  • l’indicazione degli elementi necessari per l’esecuzione del lavoro richiesto, compresi i lavori che eventualmente devono essere realizzati dal cliente e le concessioni, le autorizzazioni o le servitù che eventualmente lo stesso cliente deve ottenere per consentire l’esecuzione del lavoro, con adeguata documentazione tecnica;
  • l’indicazione della documentazione che, se il preventivo viene accettato, il cliente deve presentare per l’attivazione della fornitura, ove richiesta, precisando in tal caso che la richiesta di attivazione deve essere inoltrata tramite un venditore; il venditore deve allegare al preventivo anche l’Allegato informativo che riguarda l’accertamento documentale dei criteri di sicurezza dell’impianto del cliente, in cui viene spiegato come compilare e inviare i vari moduli richiesti;
  • la stima, quando possibile, dei tempi previsti per l’ottenimento delle autorizzazioni eventualmente necessarie per l’esecuzione del lavoro richiesto;
  • le motivazioni del rifiuto dell’impresa distributrice ad allacciare l’impianto nel caso in cui non sia possibile eseguire i lavori richiesti.
  • la durata di validità del preventivo che non può essere inferiore a 3 mesi;
  • l’indicazione delle modalità di manifestazione di accettazione del preventivo, che non devono essere discriminatorie nei confronti dei venditori per i preventivi da loro richiesti;
  • il nominativo e il recapito telefonico della persona responsabile per conto dell’impresa distributrice nel caso di lavori complessi.

Per quanto tempo è valido il preventivo per l’allacciamento?

Il preventivo è un’offerta irrevocabile che deve essere valida per almeno 3 mesi.

Entro quanto deve essere realizzato, di norma, l’allacciamento?

Il distributore deve realizzare l’allacciamento che comporta lavori semplici entro 10 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto l’accettazione del preventivo. Questo è considerato accettato nel momento in cui il cliente paga il contributo d’allacciamento oppure restituisce copia del preventivo firmata per accettazione o comunque comunica l’accettazione stessa. Se per cause imputabili al distributore, l’allacciamento con lavori semplici avviene oltre il tempo previsto, il cliente domestico (di norma dotato di un contatore fino alla classe G6) deve automaticamente ricevere un indennizzo di 35 €, se la prestazione viene eseguita entro il doppio del tempo stabilito,, di 70 € se viene eseguita entro il triplo del tempo stabilito , di 105 € se la prestazione viene eseguita oltre il triplo del tempo stabilito.
In caso di lavori complessi, il distributore deve realizzare l’allacciamento entro 60 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto l’accettazione del preventivo. Il preventivo è considerato accettato nel momento in cui il cliente paga il contributo d’allacciamento oppure restituisce copia del preventivo firmata per accettazione o comunque comunica l’accettazione stessa. Se non completa i lavori entro 60 giorni lavorativi, il distributore deve comunicare a chi ha richiesto l’allacciamento il nome del responsabile dei lavori e i tempi previsti per il loro completamento. In questo caso non sono previsti indennizzi se l’allacciamento viene eseguito oltre il tempo dovuto. Se insieme all’allacciamento è richiesta anche l’attivazione, i tempi di quest’ultima decorrono da quando il distributore riceve dal cliente la documentazione prevista per l’accertamento documentale della sicurezza dell’impianto, completa e regolarmente compilata. I tempi previsti per la realizzazione dell’allacciamento e per l’attivazione della fornitura nel caso in cui il cliente debba eseguire dei lavori o ottenere autorizzazioni poste a suo carico (ad esempio, quando sono necessarie autorizzazioni condominiali), decorrono dal momento in cui il cliente completa tali attività, purché siano state tutte indicate nel preventivo. Il conteggio delle tempistiche, inoltre, viene sospeso per il tempo necessario al distributore per ottenere le autorizzazioni per poter eseguire il lavoro – tipicamente quelle che devono essere richieste ad Enti pubblici – purché il primo atto autorizzativo sia stato richiesto entro 30 giorni lavorativi dall’accettazione del preventivo.

Quanto costa l’allacciamento?

I costi a carico del cliente finale sono stabiliti dalla concessione con cui il Comune affida il servizio di distribuzione del gas nel territorio comunale e sono pubblicati sul sito internet della società di distribuzione in un apposito prezzario. Sono anche da conteggiare le spese per l’accertamento documentale della sicurezza dell’impianto, pari a 47 € (impianti di portata termica complessiva fino a 35 kW) al netto delle imposte.

Basta la richiesta d’allacciamento per ottenere l’attivazione della fornitura?

No. Per ottenere l’attivazione della fornitura deve essere presentata (anche contestuamente alla richiesta di allacciamento) una apposita richiesta alla società di vendita. Inoltre, ai fini della pubblica incolumità, deve essere obbligatoriamente accertato che l’impianto interno, di proprietà del cliente finale, sia stato realizzato a regola d’arte. Il preventivo inviato al cliente finale, a seguito di richiesta di allacciamento, contiene le indicazioni necessarie per la presentazione della richiesta.

Basta la richiesta d’allacciamento per ottenere l’attivazione della fornitura?

No. Per ottenere l’attivazione della fornitura deve essere presentata (anche contestuamente alla richiesta di allacciamento) una apposita richiesta alla società di vendita. Inoltre, ai fini della pubblica incolumità, deve essere obbligatoriamente accertato che l’impianto interno, di proprietà del cliente finale, sia stato realizzato a regola d’arte. Il preventivo inviato al cliente finale, a seguito di richiesta di allacciamento, contiene le indicazioni necessarie per la presentazione della richiesta.

Disattivazione

Che cosa è la disattivazione della fornitura?

È l’operazione necessaria per cessare, attraverso la chiusura del relativo contatore, l’alimentazione materiale della fornitura di energia elettrica (anche con l’apposizione di sigilli o con la rimozione del contatore).

A chi e come si deve richiedere la disattivazione della fornitura?

La disattivazione della fornitura va richiesta dal cliente al proprio venditore, secondo le modalità dallo stesso indicate. Si ricorda che, per sciogliere anche il contratto di fornitura, è necessario inviare al venditore il recesso nel rispetto del termine di preavviso massimo previsto dalla normativa sul recesso (un mese). La richiesta di disattivazione deve essere trasmessa dal venditore entro 2 giorni lavorativi al distributore che, a sua volta, deve provvedere alla disattivazione della fornitura entro 5 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta. Se per responsabilità del distributore la disattivazione avviene oltre il tempo previsto, il cliente con un contatore fino alla classe G6 (di norma domestico) deve ricevere un indennizzo automatico di 35 € € se la prestazione viene eseguita entro il doppio del tempo stabilito, di 70 € se eseguita entro il triplo del tempo stabilito, di 105 € se oltre il triplo del tempo stabilito.

Quanto costa disattivare la fornitura?

La prestazione di disattivazione su richiesta del cliente ha un costo, a favore del distributore, pari a 30 € se il contatore è fino alla classe G6, a 45 € per contatori più grandi.

In caso di fornitura sospesa per pericolo, che cosa si deve fare per riattivare la fornitura?

Se la fornitura è stata sospesa a seguito di un intervento nel corso del quale si è scoperta una situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità (per esempio una fuga di gas), per ottenere la riattivazione il cliente deve presentare richiesta al distributore insieme con l’attestazione dell’esecuzione di messa a norma dell’impianto. La fornitura deve essere riattivata entro 2 giorni feriali dalla data di ricevimento dell’attestazione d’avvenuta messa a norma dell’impianto da parte del venditore. Se per cause imputabili al distributore la fornitura viene riattivata oltre il tempo previsto, il cliente dotato di un contatore fino alla classe G6 deve automaticamente ricevere un indennizzo di 30 €.

Quando la fornitura può essere sospesa anche senza morosità e senza preavviso?

La fornitura può essere sospesa anche senza morosità e senza preavviso per:

  • accertata appropriazione fraudolenta (furto) di gas (per il servizio di tutela);
  • manomissione e rottura dei sigilli del contatore (per il servizio di tutela);
  • uso degli impianti non conforme al contratto di vendita (per il servizio di tutela);
Il contatore – Lettura

Ogni quanto tempo deve essere letto il contatore e da chi?

Il distributore è il soggetto che installa il contatore, ne effettua la manutenzione e svolge l’attività di lettura. Il distributore deve compiere un tentativo di lettura:

  • almeno una volta l’annoper i clienti con consumi fino a 500 Smc/anno;
  • almeno 2 volte l’anno, per i clienti con consumi superiori a 500 Smc/anno e fino a 1.500 Smc/anno;
  • almeno 3 volte l’anno, per i clienti con consumi superiori a 1.500 Smc/anno e fino a 5.000 Smc/anno;
  • almeno una volta al meseper i clienti con consumi superiori a 5.000 Smc/anno.

Ad esempio, se un cliente consuma 1.000 Smc di gas l’anno e il distributore è passato per la lettura il 1° febbraio, il cliente si può aspettare un ulteriore passaggio nell’autunno successivo, in quanto il distributore deve cercare, per ciascuna lettura, di recepire il prelievo relativo almeno all’80% del periodo di riferimento (1 anno, 6 mesi, 4 mesi a seconda del consumo del cliente).

In caso di nuove attivazioni di fornitura a clienti che consumano meno di 5.000 Smc/anno, il primo tentativo di lettura deve essere effettuato entro 6 mesi dal giorno di attivazione del servizio. Il distributore può prevedere dei piani di rilevazione delle letture migliorativi rispetto a quanto previsto dall’Autorità, informandone l’Autorità e tutti i venditori presenti sulla sua rete. Inoltre deve pubblicare nel suo sito internet il calendario dei passaggi dei letturisti organizzato almeno per CAP comunale.

Si parla di tentativo e non di una lettura certamente effettuata, perché se il contatore si trova all’interno delle singole abitazioni non sempre il cliente è presente e può far accedere il letturista inviato dal distributore. Anche se il contatore non è in casa può essere necessario che una persona apra un portone o un eventuale cancello per far accedere il letturista nel locale o luogo dove il contatore stesso è collocato.

Se il cliente è assente, il distributore lascia un avviso in cui informa di essere passato senza successo e invita il cliente a contattare il suo venditore di gas per comunicare l’autolettura. Il distributore è anche tenuto a raccogliere l’autolettura che il cliente assente ha eventualmente lasciato sulla porta di casa (cosiddetto “post-it”).

Se il distributore non è riuscito a rilevare la lettura e non ha trovato o ricevuto nemmeno l’autolettura del cliente, farà una stima utilizzando tutte le letture o autoletture precedenti che ha a disposizione e il profilo di prelievo standard (ossia la curva di andamento dei consumi in base alle stagioni e alla tipologia di cliente).

La lettura effettiva, l’autolettura raccolta dal distributore o la stima calcolata dal distributore viene inviata al venditore, che la utilizzerà per la fatturazione in base a quanto previsto dalla regolazione (se il cliente è nel servizio di tutela) o dal contratto (se il cliente è nel mercato libero).

Riferimenti:

  1. Delibera ARG/gas 64/09. – TIVG, Artt. 1, 14, 15, 15bis

È consentita l’autolettura del contatore?

Il venditore, per tutti i punti del settore gas con frequenza di lettura diversa da quella mensile con dettaglio giornaliero, ha l’obbligo di mettere a disposizione dei clienti una modalità per la raccolta dell’autolettura comunicata dal cliente all’interno di una finestra temporale indicata in fattura. Il venditore deve altresì comunicare al cliente la presa in carico o l’eventuale non presa in carico del dato di autolettura al momento dell’acquisizione del dato o, qualora non sia possibile una risposta immediata, entro i 4 giorni lavorativi successi. Il dato di autolettura sarà preso in carico dal venditore a meno che non risulti palesemente errato (in quanto di almeno un ordine di grandezza diverso dall’ultimo dato effettivo disponibile) e trasmesso all’impresa di distribuzione entro 4 giorni lavorativi. Il venditore è tenuto ad informare almeno una volta l’anno, ciascun cliente finale, della possibilità di comunicare l’autolettura.

 Che cosa succede se non viene effettuata la lettura del contatore?

Se la lettura del contatore non è stata effettuata per inaccessibilità totale o parziale (ossia il contatore è in una posizione che richiede l’intervento del cliente o di una persona che consenta l’accesso al luogo dove il contatore è installato), il distributore lascia un avviso apposito, invitando il cliente a contattare il suo venditore per fare l’autolettura. Se la lettura fallisce per due tentativi consecutivi e il distributore non ha a disposizione un’autolettura valida, il distributore deve riprovare nel mese successivo al secondo tentativo fallito anche prendendo in considerazione fasce orarie diverse. In ogni caso, in assenza di una lettura rilevata o di un’autolettura valida, il distributore comunica al venditore la sua stima, calcolata utilizzando tutte le letture o autoletture precedenti validate che ha a disposizione e il profilo di prelievo standard (ossia la curva di andamento dei consumi in base alle stagioni e alla tipologia di cliente). Inoltre, il venditore deve informare il cliente delle cause che hanno impedito la lettura. Ciò avviene nella prima bolletta utile (servizio di tutela) o con le modalità indicate in contratto (mercato libero).

Riferimenti:

  1. Delibera ARG/gas 64/09. – TIVG, Art.14
  2. Delibera ARG/com 104/10. 11
  3. Delibera n. 229/01.

Che cosa succede se il contatore non viene letto nonostante sia accessibile?

Se la lettura di un contatore accessibile (ossia quando il distributore può accedere al contatore senza che nessuno gli debba aprire) non è stata effettuata dal distributore nel rispetto delle periodicità previste il cliente deve ricevere, in bolletta, tramite il suo venditore, un indennizzo automatico di 35 € per ogni lettura saltata. Se il distributore non versa l’indennizzo entro 6 mesi dalla data in cui si sarebbe dovuto effettuare il tentativo di lettura, l’indennizzo è triplicato. L’indennizzo deve in ogni caso essere erogato entro 7 mesi.

Riferimenti:

  1. Atto 574/2013/R/gas – RQDG – Artt.53, 56, 59, 61; Tabella L

Come posso conoscere i miei consumi storici?

Attraverso il Portale Consumi, sito istituzionale realizzato in base alle disposizioni dell’Autorità, tutti i consumatori possono accedere ai dati relativi alle forniture di energia elettrica e di gas naturale di cui sono titolari, compresi i propri dati di consumo storici e le principali informazioni tecniche e contrattuali con modalità semplice, sicura e gratuita.

 Come vengono utilizzate in bolletta le letture del contatore?

Se il cliente non è nel mercato libero, ma ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di tutela), il venditore deve usare per la fatturazione le letture comunicate dal distributore e l’autolettura comunicata dal cliente e ritenuta valida. In mancanza di letture o autoletture validate il venditore può stimare i consumi, sulla base dei dati storici (letture rilevate o autoletture validate) che ha a disposizione. Se il cliente è nuovo, si baserà sulle informazioni fornite dal cliente stesso alla stipula del contratto, con riguardo al tipo di utilizzo del gas e alle apparecchiature a gas installate. Se il cliente ha un contratto nel mercato libero, le condizioni contrattuali devono indicare:

  • le modalità e la periodicità con cui il venditore utilizza le letture che il distributore gli mette a disposizione e le autoletture validate;
  • se è prevista l’emissione di fatture basate sulla stima dei consumi, il criterio adottato per la stima;
  • le modalità di informazione del cliente dell’eventuale esito negativo del tentativo di lettura.

Guasti e verifiche

Come si può chiedere la verifica del funzionamento del contatore?

Il cliente che vuole controllare se il contatore funziona correttamente deve presentare una richiesta di verifica al suo venditore, secondo le modalità previste dallo stesso. Visto che la verifica ha dei costi, il venditore li comunica prima al cliente, che dovrà confermargli la richiesta. Il venditore deve poi trasmettere la conferma della richiesta al distributore entro 2 giorni lavorativi.

Chi effettua la verifica del contatore?

La verifica viene effettuata dal distributore e può avvenire, previo appuntamento con il cliente:

  • nel luogo dove è installato il contatore contatore (ad es. presso l’abitazione del cliente);
  • presso un laboratorio qualificato. In questo caso il distributore rimuove il contatore e lo sostituisce.

Entro quanto tempo deve essere effettuata la verifica del contatore?

Il distributore, una volta ricevuta la richiesta da parte del venditore, effettua la verifica del contatore e mette a disposizione del venditore il relativo resoconto entro 20 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta. Se per responsabilità del distributore la verifica non viene effettuata nella tempistica stabilita, il cliente con contatore fino alla classe G6 (di norma domestico)  ha diritto ad un indennizzo automatico base di 35 €  se la prestazione viene eseguita entro il doppio del tempo stabilito, di 70 € se viene eseguita entro il triplo del tempo stabilito, di 105 € se la prestazione viene eseguita oltre il triplo del tempo stabilito. Per i contatori tra la classe G10 e G25 e per quelli dalla classe G40 l’indennizzo base è rispettivamente di 70 € e di 140 €. Se il distributore non versa l’indennizzo entro 6 mesi dalla data effettiva di esecuzione della prestazione, l’indennizzo dovuto è triplicato. L’indennizzo deve in ogni caso essere erogato entro 7 mesi. Se la prestazione non viene eseguita, il calcolo dei sei mesi parte dal triplo del tempo standard fissato (in questo caso, 60 giorni lavorativi da quando il distributore ha avuto al richiesta).

Riferimenti:

  1. Atto 574/2013/R/gas  46, 56 Tab. E e 59 Tab. L e 61

Quali possono essere i risultati e i costi della verifica del contatore?

Se la verifica del contatore porta all’accertamento di errori nella misura superiori ai valori ammissibili fissati dalla normativa metrologica vigente, o di guasto o rottura che non consente la determinazione dell’errore, il distributore:

  • Ricostruisce i consumi registrati erroneamente;
  • Entro 15 giorni lavorativi dall’invio del resoconto della verifica, trasmette al venditore l’informativa relativa alla metodologia  di ricostruzione utilizzata;
  • Non addebita alcun costo per la prestazione.
  •  

Se la verifica del contatore porta all’accertamento di errori nella misura non superiori ai valori ammissibili fissati dalla normativa metrologica vigente, il distributore addebita al venditore (che a sua volta addebita al cliente):

  • Un importo non superiore a 5 euro nei casi in cui il  bollo metrico del contatore sia scaduto o il contatore non sia stato sottoposto alle verifiche periodiche previste dalla normativa;
  • L’importo previsto dal prezzario pubblicato sul proprio sito internet in tutti gli altri casi.

Per quanto riguarda il bollo metrico, si considera scaduto quando la differenza tra l’anno indicato sul bollo stesso (in sede di verificazione prima della sua immissione in commercio) e l’anno in cui il cliente richiede la verifica è superiore a 15 anni.

Come viene effettuata la verifica del contatore?

La verifica del contatore può essere eseguita in due modalità:

  1. Presso il cliente finale
  2. Presso un laboratorio specializzato(ad esempio nel caso in cui la verifica presso il cliente finale non sia sufficiente a determinare l’eventuale entità del guasto)

Nel caso in cui la verifica venga effettuata presso il cliente finale e si accertino errori nella misura superiori ai valori ammissibili fissati dalla normativa metrologica vigente o il tipo di guasto o rottura non consenta la determinazione dell’errore, il distributore provvede a sostituire il misuratore e redige un verbale di sostituzione indicando:

  • la data
  • il PDR
  • la classe del misuratore rimosso
  • la matricola
  • l’anno di fabbricazione
  • la lettura finale
  • i dati del nuovo misuratore
  • l’eventuale presenza del cliente finale attestata dalla firma dello stesso.

Il verbale deve essere conservato per 5 anni e ne viene fornita copia al venditore e al cliente finale. Nel caso in cui sia necessario inviare il contatore per la verifica presso un laboratorio qualificato, il distributore:

  1. Invia tempestivamente al venditore una comunicazione indicante i dati del responsabile della verifica per conto del distributore e i riferimenti del laboratorio prescelto;
  2. specifica nel resoconto della verifica il motivo per cui si è reso necessario l’invio del misuratore presso un laboratorio;
  3. fornisce al cliente finale le informazioni di cui al punto 1 in fase di sostituzione del misuratore;
  4. redige un verbale di sostituzione del misuratore che consegnerà in copia al venditore e al cliente finale e lo conserva per i successivi 5 anni.

Se il cliente non era presente, il contatore rimosso per la verifica deve essere conservato per 90 giorni solari successivi alla data in cui è stato consegnato il resoconto di verifica.

Come viene effettuata la ricostruzione dei consumi?

Se il momento del guasto è determinabile con certezza, la ricostruzione dei consumi deve prendere in considerazione il periodo compreso tra il momento del guasto e la data della verifica o della sostituzione del misuratore per l’invio ad un laboratorio specializzato.
Se il momento del guasto non è determinabile, il periodo di ricostruzione sarà compreso tra il momento della verifica o della sostituzione del misuratore per l’invio ad un laboratorio qualificato e l’ultima lettura validata e non contestata dall’utente. In ogni caso non potrà essere superiore ai 5 anni solari precedenti.

Il calcolo dei consumi viene comunque effettuato in base a criteri  definiti dalla normativa vigente che tengono conto della percentuale di errore riscontrato, del consumo storico del cliente, dei profili di prelievo o di altri elementi giustificativi del consumo, a seconda del tipo di guasto. Quando la verifica non consente di determinare l’errore del misuratore (anche per il tipo di guasto, ad esempio se il contatore è fermo), il distributore deve coinvolgere il cliente nell’individuazione del volume di ricalcolo dei consumi, tenendo conto di eventuali elementi documentali presentati dal cliente, anche tramite il proprio venditore, attestanti i consumi di energia elettrica e acqua, che dimostrino variazioni del proprio profilo di prelievo nel periodo oggetto di ricostruzione. Anche nei casi di accertati errori nella misura superiori ai valori ammissibili fissati dalla normativa metrologica vigente o di gruppo di misura con guasto o rottura che non consenta la determinazione dell’errore:

  1. se il bollo metrico è scaduto, nel caso in cui siano stati addebitati al cliente finale consumi inferiori rispetto al gas effettivamente fornito, la ricostruzione non può essere effettuata e restano a carico del distributore tutti i consumi in più non registrati;
  2. il distributore che non abbia rispettato la regolazione vigente in materia di rilevazione, archiviazione e messa a disposizione delle letture, non può addebitare al venditore, e questi al cliente finale, gli importi derivanti dalla ricostruzione dei consumi gas, per un periodo superiore a quello previsto per la periodicità di lettura.

Si può contestare la ricostruzione dei consumi?

Una volta ricevuta, tramite il proprio venditore, il resoconto della verifica e la documentazione relativa alla metodologia utilizzata per la ricostruzione, il cliente può inviare reclamo sulla ricostruzione dei consumi al proprio venditore. Il venditore non può richiedere la sospensione della fornitura  per morosità finché non fornisce una risposta motivata al reclamo scritto relativo alla ricostruzione dei consumi a seguito di malfunzionamento del gruppo di misura accertato.

Spostamento e sostituzione

Il distributore può decidere di cambiare il contatore?

Il distributore può cambiare il contatore, oltre che per eseguire la verifica, ad esempio a seguito di chiamate per pronto intervento. I distributori gas stanno inoltre seguendo un piano di sostituzione programmata dei contatori tradizionali con contatori di nuova generazione abilitati alle funzionalità di telelettura e telegestione. Più in particolare, attraverso sistemi di telecomunicazione  i nuovi contatori permettono di effettuare a distanza la rilevazione dei consumi ed interventi tecnici, senza più le criticità conseguenti alla necessità per il personale incaricato di accedere fisicamente nel luogo di ubicazione del contatore e, talvolta, alla impossibilità di effettuare la lettura dei consumi o l’intervento tecnico per l’inaccessibilità dello stesso. L’installazione dei contatori di nuova generazione avviene secondo piani di attuazione stabiliti dalle delibere dell’Autorità in base alle diverse classi dei contatori stessi e al numero dei clienti finali del distributore.

Quali sono le garanzie per il cliente in caso di sostituzione del contatore?

Nei casi di sostituzione programmata il distributore deve inviare al cliente almeno due comunicazioni:

  • almeno un mese prima informa il cliente del periodo di sostituzione o adeguamento del contatore ai nuovi requisiti previsti dall’Autorità, delle modalità con cui il cliente stesso verrà a sapere la data precisa di sostituzione o adeguamento e di come verrà ripianificato l’intervento nel caso in cui non andasse a buon fine alla data inizialmente indicata;
  • contestualmente alla comunicazione della data di sostituzione o adeguamento, informa il cliente che ha il diritto di chiedere, se lo ritiene opportuno, la verifica del contatore entro 15 giorni solari dalla sua sostituzione.

Inoltre, in tali comunicazioni deve:

  • essere riportato il significato delle informazioni presentate sul display del nuovo contatore;
  • precisato che l’adeguamento o sostituzione del contatore o il suo spostamento per esigenze del distributore non comporta costi a carico del cliente;
  • segnalato al cliente che, quale funzione aggiuntiva, può richiedere di avere a disposizione i suoi consumi di gas tramite internet o tramite una specifica interfaccia del contatore; tale funzione può avere un costo aggiuntivo e viene attivata dal distributore entro 60 giorni dalla richiesta.

Nei casi di sostituzione diversa dalla sostituzione programmata e da quella che può avvenire a seguito di richiesta di verifica del cliente, il distributore, oltre a redigere il verbale delle operazioni di sostituzione e conservarlo per i cinque anni successivi, deve garantisce la corretta conservazione del gruppo di misura per i 45 giorni solari successivi alla data di sostituzione, nonché informare il cliente finale che, tramite il proprio venditore ha la facoltà di richiedere la verifica del gruppo di misura entro 15 giorni solari dalla data di sostituzione.

È possibile chiedere lo spostamento del contatore?

Si, la richiesta va effettuata al proprio venditore che trasmetterà la richiesta al distributore locale entro 2 giorni lavorativi (è possibile rivolgersi direttamente al distributore in caso di fornitura cessata e in assenza di contratto di fornitura attivo). Il distributore effettua, se necessario, un sopralluogo e invia al cliente, attraverso il venditore o direttamente, un preventivo specificando se la prestazione richiede

lavori semplici oppure lavori complessi e il costo previsto.

  • Per i lavori semplici il distributore deve comunicare il preventivo al cliente, attraverso il venditore o direttamente, entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta.
  • In caso di lavori complessi, il distributore deve comunicare il preventivo al cliente, attraverso il venditore o direttamente, entro 30 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto la richiesta.
  • Per i clienti dotati di contatore fino alla classe G25, il distributore deve realizzare lo spostamento che comporta lavori semplici entro 10 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto l’accettazione del preventivo. Questo è considerato accettato nel momento in cui il cliente paga il contributo previsto oppure restituisce copia del preventivo firmata per accettazione o comunque comunica l’accettazione  stessa.

In caso di lavori complessi, il distributore deve realizzare la prestazione entro 60 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto l’accettazione del preventivo. Il preventivo è considerato accettato nel momento in cui il cliente paga il contributo previsto oppure restituisce copia del preventivo firmata per accettazione o comunque comunica l’accettazione stessa. Se per cause imputabili al distributore il preventivo viene messo a disposizione al cliente o al venditore oltre il tempo previsto, il cliente con contatore fino alla classe G6 (di norma domestico)  ha diritto ad un indennizzo automatico base di 35 € se la prestazione viene eseguita entro il doppio del tempo stabilito, di 70 € se viene eseguita entro il triplo del tempo stabilito, di 105 € se la prestazione viene eseguita oltre il triplo del tempo stabilito. Per i contatori tra la classe G10 e G25 e per quelli dalla classe G40 l’indennizzo base è rispettivamente di 70 € e di 140 €. Gli indennizzi sono corrisposti dal distributore al richiedente la prestazione entro 30 giorni solari dalla data di effettuazione della prestazione richiesta o al più tardi a partire dal triplo del tempo previsto dallo standard quando la prestazione non è stata effettuata.
Se il distributore non versa l’indennizzo entro 6 mesi dalla data effettiva di esecuzione della prestazione, l’indennizzo dovuto è triplicato. L’indennizzo deve in ogni caso essere erogato entro 7 mesi. Se la prestazione non viene eseguita, il calcolo dei sei mesi parte dal triplo del tempo standard fissato.L’indennizzo, con le stesse moltiplicazioni e tempistiche, spetta se per cause imputabili al distributore il lavoro semplice (non invece anche quello complesso) viene eseguito oltre Il tempo previsto.

Riferimenti:

  1. Atto 574/2013/R/gas – RQDG, Artt.39, 40, 41, 42, 43, 56 Tab.E e 59 Tab.L

Quanto costa lo spostamento del contatore?

Il costo per lo spostamento del contatore viene calcolato in base a quanto previsto dal prezzario pubblicato sul sito internet del distributore.

La bolletta – Prezzi e consumi

Che cosa si paga con la bolletta?

Il costo della fornitura di gas è formato dalle seguenti componenti principali:

  • spesa per la materia gas naturale;
  • spesa per il trasporto e la gestione del contatore;
  • spesa per oneri di sistema;
  • totale imposte e IVA.

Che tipo di consumi trovo in bolletta?

Bisogna ricordare anzitutto che mentre la bolletta è emessa dal venditore, l’attività di lettura dei contatori è svolta dal distributore, che invia i dati al venditore.

In fattura possono essere pertanto presenti dati di consumi effettivi rilevati dal distributore al momento della lettura del contatore, dati effettivi comunicati dal cliente tramite autolettura e dati di consumo stimati. I consumi effettivi devono essere corretti, qualora il contatore non sia provvisto di correttore dei volumi di gas, tramite l’applicazione del coefficiente “C”. I consumi sono fatturati nella bolletta per il periodo di competenza. E’ in ogni caso previsto il divieto di fatturare consumi per periodi successivi alla data di emissione della fatturazione.

Riferimenti:

  1. Atto 463/2016/R/com TIF – Articolo 6
  2. Atto 573/2013/R/gas Allegato A
  3. Delibera ARG/gas 64/09. Allegato A TIVG


Come vengono calcolati i consumi?

  • Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela o servizio di tutela), i consumi effettivi corrispondono a quelli rilevati al momento della lettura del contatore e comunicati al venditore, effettuata dal distributore, o dell’autolettura da parte del cliente.
  • Se si ha un contratto nel mercato liberole modalità di calcolo dei consumi sono definite dal contratto di fornitura stipulato col venditore.

I consumi effettivi devono essere corretti, qualora il contatore non sia provvisto di correttore dei volumi di gas, tramite l’applicazione del coefficiente “C”.


Riferimenti:

  1. Atto 573/2013/R/gas Allegato A
  2. Delibera ARG/com 104/10. articolo 11
  3. Delibera ARG/gas 64/09. Allegato A – TIVG
  4. Delibera n. 200/99.  5 elettricità
  5. Delibera n. 229/01.  6 gas


Che cos’è il coefficiente di correzione dei volumi denominato “C”?

Il coefficiente di correzione dei volumi denominato “C” serve a riportare i volumi alle condizioni standard, trasformarli quindi da metri cubi (MC – consumo misurato dal contatore) a standard metri cubi (SMC – unità di misura usata per la fatturazione), in modo tale che tutti i clienti paghino l’effettiva quantità di gas consumata, indipendentemente dal luogo di fornitura. Ciò è necessario perché il volume del gas varia in base alla temperatura e alla pressione della località in cui si trova la fornitura di gas (variabili che variano in funzione dell’altitudine, della temperatura dell’aria e di altri fattori).

Cosa indica il ricalcolo?

Indica che la bolletta contiene un ricalcolo di consumi, o corrispettivi, già fatturati in precedenti bollette. I ricalcoli si possono verificare nel caso di:

  • successiva disponibilità di dati di misura effettivi messi a disposizione dal distributore, comprese le autoletture, a seguito di precedenti bollette basate su letture stimate;
  • modifica dei consumi già fatturati dovuta ad esempio ad una ricostruzione dei consumi per malfunzionamento del contatore o ad un errore nel dato di lettura comunicato dal distributore;
  • modifica dei prezzi applicati, ad esempio legati a specifiche sentenze del Giudice amministrativo.

Il ricalcolo, che può dar luogo ad un saldo a debito o a credito del cliente,  non annulla né sostituisce le bollette precedentemente emesse per i periodi oggetto della rettifica, salvo diversa indicazione dell’esercente.

Cosa sono e come vengono calcolati i consumi stimati ?

Si dicono “stimati” i consumi che vengono attribuiti in mancanza di letture rilevate (o autoletture). 

Nei casi di utilizzo di proprie stime, il venditore determina il dato di misura stimato sulla base dei consumi storici effettivi del cliente, come forniti dall’impresa di distribuzione ed eventualmente integrati con altre informazioni ritenute utili alla determinazione dei prelievi del cliente finale. Tali stime, inoltre, devono essere determinate riducendo al minimo lo scostamento tra consumi effettivi e consumi stimati. Se si ha un contratto nel mercato libero il venditore può determinare il dato di misura stimato utilizzando un criterio differente da quello sopra indicato. Tale stima deve comunque essere determinata riducendo al minimo lo scostamento tra consumi effettivi e consumi stimati.

Come devono essere applicate le variazioni delle tariffe?

Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela o servizio di tutela) eventuali variazioni dei prezzi (condizioni economiche regolate) devono essere applicate su base giornaliera e limitatamente ai consumi attribuiti al periodo successivo alla data della loro entrata in vigore, anche quando si tratta di consumi stimati.

Se si ha un contratto nel mercato libero le modalità di indicizzazione sono definite dal contratto di fornitura stipulato col venditore.

Qual è l’ordine di utilizzo dei dati di misura dei consumi che il venditore è tenuto a osservare nelle bollette periodiche?

Il venditore è tenuto ad utilizzare nelle bollette periodiche i dati di misura dei consumi secondo questo ordine:

  • dati di consumo effettivi messi a disposizione dall’impresa di distribuzione;
  • autoletture comunicate dal cliente finale e validate dall’impresa di distribuzione;
  • dati stimati (come messi a disposizione dall’impresa di distribuzione ovvero stimati dal venditore).

Se si ha un contratto nel mercato libero il venditore può stabilire un diverso ordine di priorità purché, almeno una volta ogni 12 mesi, emetta una fattura che contabilizzi consumi effettivi.

E’ possibile emettere una bolletta in cui vengono contabilizzati sia consumi effettivi sia consumi stimati (cd. fattura mista)?

Bisogna ricordare anzitutto che nel caso in cui l’esercente fatturi – in aggiunta ai consumi effettivi – anche consumi stimati, quest’ultimi saranno conguagliati nella prima fattura utile che recepirà il dato di misura effettivo. Tuttavia, in una fattura che contiene consumi effettivi, non possono essere contabilizzati anche consumi stimati nei seguenti casi:

  1. se la periodicità di fatturazione è mensile ad accezione dei clienti con punti di riconsegna per i quali non è obbligatoria la rilevazione delle misure con dettaglio giornaliero;
  2. se il dato di misura finale del periodo è un’autolettura;
  3. in caso di mancato rispetto, anche isolato, della periodicità di fatturazione.
  4. Se si ha uncontratto nel mercato libero il venditore può derogare a quanto previsto dalle lettere a) e b), deve, invece, rispettare sempre il divieto di emissione di fatture miste nei casi di mancato rispetto della periodicità di fatturazione (lettera c).

Invio e pagamento

Ogni quanto tempo deve essere inviata la bolletta periodica?

Le bollette periodiche sono emesse con frequenza:

  • mensile per i punti di riconsegna in cui è obbligatoria la lettura mensile con dettaglio giornaliero, per qualsiasi livello di consumo;
  • per i punti di riconsegna in cui non è obbligatoria la lettura mensile con dettaglio giornaliero:
    • quadrimestrale per i clienti con consumo inferiore a 500 Smc/anno;
    • bimestrale per i clienti con consumo tra 500 e 1500 Smc/anno;
    • bimestrale per i clienti con consumo tra 1500 e 5000 Smc/anno;
    • mensile per i clienti con consumo uguale o superiore a 5000 Smc/anno.

Se si ha un contratto nel mercato libero il venditore può aumentare la frequenza della fatturazione dei propri clienti.

Entro quanto tempo deve essere emessa la bolletta periodica?

Ciascuna bolletta deve essere emessa entro il termine di 45 giorni solari calcolati dall’ultimo giorno di consumo addebitato nella bolletta stessa.
Se si ha un contratto nel mercato libero il venditore può prevedere un vincolo temporale differente.

Entro quanto tempo si deve pagare la bolletta?

Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità la bolletta deve indicare la data d’emissione e quella di scadenza per il pagamento, che deve essere fissata dopo almeno 20 giorni dalla data di emissione. Se il pagamento viene effettuato entro la scadenza indicata e con le modalità previste dal venditore (ad esempio: bollettino postale, banca, sportelli cassa del venditore stesso ecc.), il cliente è libero dai suoi obblighi. Eventuali ritardi, da parte di chi ha riscosso la bolletta, nella comunicazione dell’avvenuto pagamento all’esercente, non possono essere imputati al cliente, a cui quindi non può essere sospesa la fornitura né addebitati interessi di mora.

Se si ha un contratto nel mercato libero i termini di pagamento della bolletta sono indicati nel contratto di fornitura.

Si ha diritto ad un indennizzo in caso di ritardo di emissione delle bollette periodiche?

Nel caso di emissione della bolletta periodica oltre il termine di 45 giorni dall’ultimo giorno di consumo addebitato (o altro termine eventualmente indicato dal venditore del mercato libero), il venditore deve riconoscere, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico al cliente finale crescente sulla base dei giorni di ritardo (rispetto al termine di emissione delle fatture) e pari:

  • a 6 € nel caso di un ritardo fino a 10 giorni solari successivi al termine di emissione delle bollette;
  • l’importo di cui al precedente punto maggiorato di 2 € ogni 5 giorni solari ulteriori di ritardo, fino ad un massimo di 20 € per ritardi pari o superiori a 45 giorni solari dal termine di emissione;
  • a 40 € se il ritardo dal termine di emissione è compreso tra 46 e 90 giorni solari;
  • a 60 € se il ritardo dal termine di emissione è superiore a 90 giorni solari.

Si può pagare la bolletta senza spese?

Sì. Per ai clienti con  contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di tutela) il venditore deve offrire almeno una modalità gratuita, a sua scelta, per il pagamento delle bollette in ciascuna provincia servita.

In quali casi è prevista la rateizzazione del pagamento della bolletta?

I clienti con contratto a condizioni regolate dall’Autorità possono chiedere di pagare la bolletta a rate quando:

  • se la periodicità delle bollette non è mensile, la bolletta contenente un ricalcoloper consumi effettivi è superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato nelle bollette a stima, ricevute dopo la precedente bolletta che conteneva un ricalcolo.
    È escluso il caso in cui la differenza fra l’importo fatturato nella bolletta con il ricalcolo e gli importi fatturati nelle bollette stimate precedenti dovuta solo alla variazione stagionale (estate/inverno) dei consumi del cliente.
  • Se, per esempio, dopo la precedente bolletta con un ricalcolo ha ricevuto due bollette stimate di 28 € e 30 €, il cliente può chiedere la rateizzazione nel caso che la successiva bolletta con ricalcolo superi i 60 €.
  • Se però l’aumento della bolletta è dovuto all’entrata in funzione del riscaldamento, e quindi a all’aumento dei consumi che si verifica di solito nei mesi invernali, il venditore non è obbligato a concedere la rateizzazione;
  • se a causa di un malfunzionamento del contatore viene chiesto il pagamento di consumi non registrati dal contatore stesso;
  • se al cliente dotato di contatore accessibile è stato chiesto un importo ricalcolato per consumi effettivi, a causa di una o più mancate letture.

Nei contratti conclusi nel mercato libero, la possibilità di rateizzare e i casi in cui si può fare è prevista in contratto. Se ricorre una delle condizioni previste per ottenere la rateizzazione, deve essere indicata nella bolletta rateizzabile la possibilità di ottenere la rateizzazione e le modalità per richiederla.

Come si può ottenere la rateizzazione del pagamento della bolletta?

Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità la bolletta del cliente che si trova in una delle condizioni previste per ottenere la rateizzazione, deve contenere anche le informazioni riguardo le modalità per ottenerla. La rateizzazione deve essere richiesta al venditore entro i 10 giorni successivi alla scadenza di pagamento della bolletta. Se si presenta la richiesta in ritardo è facoltà del venditore concedere la rateizzazione, ma non è un diritto del cliente ottenerla. La rateizzazione non è possibile per importi inferiori a 50 €. Se il cliente e il venditore non concordano una soluzione diversa, l’importo rateizzato è suddiviso in un numero di rate uguali pari almeno al numero di bollette basate su consumi stimati ricevute dopo l’ultima bolletta contenente ricalcoli, e comunque un minimo due rate. Se, per esempio, dopo la precedente bolletta di conguaglio il cliente ha ricevuto quattro bollette su consumi stimati seguite dalla bolletta di conguaglio rateizzabile, l’importo di tale bolletta deve essere suddiviso in almeno quattro rate uguali. Le rate non sono cumulabili e hanno una periodicità identica a quella con cui vengono emesse le  bollette. Sulle somme rateizzate il cliente deve pagare interessi pari al tasso di riferimento fissato dalla BCE.

Nel mercato libero l’eventuale possibilità di rateizzare e i casi in cui si può fare è prevista in contratto.

Cosa succede se nel corso di un piano di rateizzazione il cliente decide di cambiare fornitore?

Se il cliente con contratto a condizioni regolate dall’Autorità recede dal contratto per cambio fornitore, prima del completamento del piano di rateizzazione, il venditore può richiedere eccezionalmente il pagamento dell’importo relativo alle rate non ancora scadute secondo una periodicità mensile. Il fornitore, che intenda avvalersi di tale facoltà, è tenuto a darne comunicazione preventiva al cliente finale, cioè deve informarlo nella bolletta per cui può essere richiesta la rateizzazione o nella comunicazione con cui formalizza il piano di rateizzazione concordato. Nei contratti conclusi nel mercato libero, non è richiesto che sia obbligatoriamente presente una clausola che regoli la rateizzazione.

Secondo quali modalità si attua la rateizzazione?

Per il cliente con contratto a condizioni regolate dall’Autorità, le rate non sono cumulabili e hanno una periodicità corrispondente a quella di fatturazione. Il venditore può contabilizzare le rate anche su documenti diversi dalle bollette e inviarli separatamente da queste ultime, ma deve rispettare la stessa periodicità prevista per la fatturazione. Il venditore può richiedere di pagare la prima rata entro 30 giorni dalla richiesta di rateizzazione, oppure entro 10 giorni dalla scadenza della bolletta, purchè abbia allegato alla bolletta rateizzabile la documentazione che permette di pagare la prima rata e lo abbia informato che tale pagamento equivale a una richiesta di rateizzazione. Per il cliente con contratto a condizioni regolate dall’Autorità, è anche prevista la possibilità di un diverso accordo con riferimento alle modalità di rateizzazione,  purché il cliente sia pienamente consapevole dei propri diritti cioè  sia stato informato di quanto previsto dai provvedimenti dell’Autorità in tema di rateizzazione e abbia espressamente manifestato la sua volontà al venditore di voler optare per una diversa modalità.

Si può rifiutare il pagamento di importi fatturati con eccessivo ritardo?

Per gli importi fatturati con eccessivo ritardo, il venditore perde il diritto al pagamento, cioè il suo credito per tali importi cade in prescrizione. Per la fornitura di elettricità, gas e acqua il termine oltre il quale il credito del venditore o gestore si prescrive è di due anni. La prescrizione vale sia in caso di importi che vengono fatturati per la prima volta, sia in caso di ricalcoli di importi già fatturati in precedenza.

Riferimenti:

  1. Atto 569/2018/R/com Allegato A – elettricità e gas;
  2. Codice civile, articolo 2934 e segg.;
  3. Legge di bilancio 2018 (legge 27 dicembre 2017, n.205), art. 1, commi 4 e 5;
  4. Legge di bilancio 2020 (legge 27 dicembre 2019, n. 160), art. 1, comma 295

Cosa occorre fare per non pagare gli importi fatturati con eccessivo ritardo?

La prescrizione del credito, cioè la possibilità di non pagare importi fatturati con eccessivo ritardo, non è automatica, ma deve essere fatta valere dal cliente con una comunicazione al venditore. Se vengono fatturati importi relativi a periodi che risalgono a più di due anni prima, il venditore ha l’obbligo di informare il cliente con un apposito messaggio in bolletta, che invita il cliente stesso a comunicare la sua volontà di non pagare gli importi prescritti, ad esempio utilizzando il modulo allegato alla bolletta stessa e scaricabile dal sito internet del venditore. Se le bollette sono pagate con domiciliazione (SDD – SEPA Direct Debit), l’addebito automatico riguarderà comunque solo gli importi per i quali non si può far valere la prescrizione. Il venditore può sempre decidere autonomamente di rinunciare agli importi prescritti: in questo caso dovrà informare il cliente e indicare l’importo che non è stato fatturato.

La prescrizione vale solo per gli importi relativi alle quote variabili?

No: la prescrizione vale per tutti gli importi che si riferiscono a periodi risalenti a più di due anni fatturati per la fornitura, quindi comprende tutte le componenti esposte in bolletta, relative alle quote fisse o variabili.

Errori e rettifiche

Si possono contestare le somme addebitate in bolletta?

Sì. Se un cliente ritiene inesatta la somma richiesta per la sua fornitura, può inviare al venditore una comunicazione scritta nella quale presenta le proprie contestazioni in merito (richiesta scritta di rettifica di fatturazione o una richiesta scritta di rettifica per fatturazione di importi anomali). Nella richiesta scritta di rettifica di fatturazione è preferibile indicare un’autolettura, in modo che il venditore possa verificare più efficacemente la correttezza dei consumi addebitati.

Che cosa deve contenere la risposta motivata del venditore ad una richiesta scritta di rettifica?

La risposta del venditore deve essere motivata e deve contenere:

  • il riferimento al reclamo scritto;
  • l’indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti
  • la verifica degli elementi contrattuali dai quali derivano le condizioni economiche di fornitura e dei consumi attribuiti sulla base sia dei dati rilevati dal contatore sia dei consumi precedenti del cliente;
  • il dettaglio del calcolo effettuato per la rettifica, nel caso in cui si comunichi che essa viene effettuata.

Che cosa deve contenere la risposta del venditore ad una richiesta scritta di rettifica di fatturazione per importi anomali?

La risposta del venditore, nel caso di importi anomali, deve riportare, oltre agli elementi previsti per tutti gli altri reclami scritti:

  • l’origine e la tipologia delle letture riportate nella bolletta contestata: autolettura del cliente, lettura effettiva o lettura stimata dal venditore o dal distributore;
  • la descrizione delle modalità di fatturazione applicabili in base al contratto concluso dal cliente, inclusa la priorità di utilizzo delle letture, specificando se sono state effettivamente applicate nelle bollette oggetto di rettifica o illustrando le diverse modalità di fatturazione adottate;
  • la motivazione per cui l’autolettura comunicata dal cliente nel reclamo o comunicata prima dell’emissione delle medesime bollette (secondo le modalità indicate dal venditore) non è eventualmente stata utilizzata;
  • eventuali indennizzi automatici del distributore che il cliente dovrà ricevere, ad esempio per mancato rispetto della periodicità di raccolta della lettura nel caso di misuratore accessibile, e i tempi e le modalità con cui verranno versati al cliente.

Ci sono poi altri elementi della risposta richiesti in casi particolari, ad esempio:

  • nel caso in cui la fattura contestata contenga un ricalcolo dei consumi già fatturati a stima (conguaglio), il venditore deve indicare la precedente lettura rilevata e l’eventuale lettura rilevata successiva a quella utilizzata per il ricalcolo;
  • quando il contatore è stato sostituito, il venditore deve fornire, se il cliente dice di non averla ricevuta, la documentazione della sostituzione del contatore o eventuale ulteriore documentazione cartacea o fotografica, se disponibile presso il distributore;
  • quando il cliente evidenzia che le letture effettive riportate nella bolletta contestata non sono coerenti con le sue abitudini di consumo, il venditore deve indicare, affinché il cliente ne possa prendere visione, l’ultima bolletta che contiene l’andamento dei consumi degli ultimi 12 mesi e le modalità con cui può eventualmente richiedere una verifica del contatore ed i relativi di costi;
  • in caso di ripresa della fatturazione dopo un blocco, con una bolletta di importo anomalo, il venditore deve indicare al cliente il numero di bollette non emesse secondo la periodicità prevista dalla regolazione o dal contratto, il periodo e le motivazioni del blocco di fatturazione;
  • quando il cliente contesta la bolletta di chiusura della fornitura (per cambio fornitore) indicando un’autolettura non coerente con la lettura stimata di cambio fornitore, il venditore deve riportare nella risposta l’esito delle verifiche dei dati che ha richiesto al distributore;
  • quando il reclamo riguarda una fattura contenente la ricostruzione dei consumi per malfunzionamento del contatore, il venditore deve inviare al cliente copia della documentazione relativa alla ricostruzione dei consumi, del resoconto di verifica e del verbale di sostituzione del contatore, se il cliente lamenta di non averla ricevuta;
  • se la bolletta di importo anomalo è dovuta ad un ricalcolo dei prezzi applicati, il venditore dovrà anche dimostrare che i prezzi applicati sono conformi a quanto contrattualmente stabilito.

Entro quanto tempo il venditore deve rispondere alla richiesta di rettifica di fatturazione o una richiesta scritta di rettifica per fatturazione di importi anomali?

Il venditore deve rispondere alla richiesta di rettifica di fatturazione entro 40 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta. Il termine comprende i tempi per l’eventuale acquisizione di dati tecnici, ossia di informazioni che il venditore richiede al distributore (di solito una verifica sulle letture). Il venditore deve dare risposta entro 40 giorni solari ad almeno il 95% delle richieste scritte ricevute. La mancata risposta entro 40 giorni solari a una richiesta di rettifica non comporta indennizzi al cliente. In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.

Quali sono i tempi e le modalità della rettifica di fatturazione? Come vengono accreditate le somme non dovute?

Se il venditore riconosce l’errore di fatturazione, il cliente ha diritto all’accredito della somma che gli era stata addebitata per errore, anche se di misura diversa da quella richiesta. Nel caso di una fattura già pagata o rateizzabile, il venditore deve provvedere all’accredito dopo al massimo 60 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta di rettifica di fatturazione. Questo termine include i tempi per l’eventuale acquisizione, da parte del venditore, di dati tecnici, ossia di informazioni che il venditore deve chiedere al distributore, o 90 giorni solari se la fatturazione è quadrimestrale. L’accredito della somma non dovuta può essere effettuato dal venditore anche in bolletta, ma se residua un credito del cliente, nei 60 o 90 giorni questo deve essergli corrisposto con rimessa diretta (assegno, bonifico, ecc). Se l’accredito di una fattura già pagata o rateizzabile avviene dopo il tempo massimo previsto, il venditore deve liquidare al cliente nella prima bolletta utile un indennizzo automatico di 20 € se la risposta arriva entro il doppio del tempo massimo (ad esempio, 120 giorni se la fatturazione non è quadrimestrale), di 40 € se arriva oltre il doppio del tempo massimo, e di 60 € se arriva dopo il triplo del tempo massimo. Il cliente deve ricevere l’indennizzo entro 8 mesi da quando il venditore ha ricevuto la sua richiesta.

Che cos’è la doppia fatturazione?

La doppia fatturazione si verifica quando il cliente che ha cambiato venditore riceve per lo stesso periodo di consumo una bolletta dal vecchio venditore e una da quello nuovo.

A chi va inviata la richiesta di rettifica di doppia fatturazione?

Il cliente deve inviare la richiesta di rettifica al venditore con cui non ha avuto alcun contratto di fornitura nel periodo di consumo oggetto della bolletta. Se il cliente invia la richiesta di rettifica al venditore sbagliato, cioè a quello che aveva titolo a fatturare, quest’ultimo è tenuto a informare il cliente dell’errore entro 30 giorni solari, cioè secondo i tempi previsti per la risposta alle richieste di informazione.

Entro quanto tempo deve essere eseguita la rettifica di doppia fatturazione?

Se il venditore ha effettivamente fatturato consumi relativi a un periodo in cui il cliente non era più suo cliente, deve provvedere alla rettifica di fatturazione ed eventualmente ad accreditargli le somme non dovute, già pagate, entro 20 giorni solari dalla data in cui ha ricevuto la richiesta scritta di rettifica di fatturazione. Se l’importo da accreditare è superiore all’importo addebitato nella bolletta di fine rapporto, nello stesso termine, il credito deve essere versato al cliente con rimessa diretta. Se il venditore effettua la rettifica dopo più di 20 giorni solari, deve accreditare sulla bolletta di chiusura del contratto un indennizzo automatico di 20 € se la rettifica arriva al cliente entro 40 giorni, di 40 € se arriva tra 40 e 60 giorni, di 60 € se arriva oltre 60 giorni.  Il cliente ha diritto a ricevere l’indennizzo entro 8 mesi dalla data in cui il venditore ha ricevuto la sua richiesta.

Morosità

Quanto costa pagare in ritardo la bolletta?

Se un cliente con contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di tutela), paga la bolletta dopo la scadenza indicata, il venditore può chiedergli gli interessi di mora, per i giorni di ritardo, a un tasso pari al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea (BCE) aumentato del 3,5%. Se, per esempio, il tasso di riferimento è al 2%, il tasso di mora che può essere applicato ai clienti morosi sarà del 5,5% annuo. Il venditore può richiedere anche il pagamento delle sole spese postali per l’invio del sollecito. Se il cliente è un buon pagatore (cioè ha pagato le bollette entro la scadenza nell’ultimo biennio), per i primi 10 giorni di ritardo deve pagare solo il tasso di interesse legale.

Al cliente che paga in ritardo possono essere richieste anche le spese postali per l’eventuale sollecito di pagamento.

Tutto questo se le bollette gli sono state inviate al recapito da lui indicato. Se un cliente con un contratto nel mercato libero paga dopo la scadenza indicata sulla bolletta stessa, il venditore può chiedere solo gli interessi di mora e le spese eventualmente previsti dal contratto.

Cosa succede se non si paga una bolletta entro i termini di scadenza?

Se il cliente non paga la bolletta entro il termine di scadenza, indicato sulla bolletta stessa, il venditore ha diritto di recuperare il proprio credito. Per farlo, il venditore deve costituire in mora il cliente, inviandogli una raccomandata con avviso di ricevimento o una PEC (posta elettronica certificata), in cui devono essere indicati almeno:

  • il termine ultimo per il pagamento, e la data presa a riferimento per calcolare questo termine;
  • l’ulteriore termine decorso il quale, se il debito non risulta pagato, il venditore chiederà all’impresa distributrice di sospendere la fornitura;
  • le modalità con cui il cliente deve comunicare al venditore l’avvenuto pagamento;
  • i casi in cui il cliente ha diritto a un indennizzo automatico, se la fornitura viene sospesa senza il rispetto dei termini indicati;
  • se la costituzione in mora riguarda importi non pagati per consumi che risalgono a più di due anni, l’invito ad eccepire la prescrizione per questi importi e le modalità per farlo.

Se il debito non viene pagato entro il termine ultimo indicato nella comunicazione di messa in mora, il venditore richiederà all’impresa distributrice di sospendere la fornitura. Questa richiesta non può essere fatta prima che siano trascorsi 3 giorni lavorativi dal termine ultimo per il pagamento e 40 giorni solari dalla data in cui il cliente ha ricevuto la notifica della costituzione in mora (raccomandata o PEC).

Quando non può essere sospesa la fornitura per morosità?

La fornitura non può mai essere sospesa in presenza di clienti definiti come “non disalimentabili“. In tutti gli altri casi invece, la fornitura non può essere sospesa:

  • nei giorni di venerdì e sabato e nei giorni festivi e prefestivi;
  • se al cliente non è stata inviata la comunicazione di costituzione in mora nei modi stabiliti dalla regolazione dell’Autorità e non siano state rispettate alcune tempistiche minime definite dall’Autorità;
  • se il pagamento della bolletta è già stato eseguito e comunicato al venditore, nelle modalità che quest’ultimo ha appositamente indicato nella comunicazione di costituzione in mora;
  • se il venditore non ha provveduto a fornire una risposta motivata ad un eventuale reclamo scritto presentato dal cliente, relativo alla ricostruzione dei consumi a seguito di malfunzionamento del gruppo di misura accertato dall’impresa distributrice o relativo alla fatturazione di importi anomali. Il venditore quindi, prima di procedere alla richiesta di sospensione della fornitura, dovrà obbligatoriamente rispondere in maniera motivata a queste particolari tipologie di reclami. Tale divieto non opera se l’importo anomalo è inferiore o uguale a 50 Euro o il reclamo è stato inviato dal cliente, oltre i dieci giorni successivi al termine fissato per il pagamento della fattura di importo anomalo;
  • se l’importo del mancato pagamento sia inferiore o eguale all’ammontare del deposito cauzionale o della fideiussione rilasciata dal cliente finale e comunque inferiore ad un ammontare equivalente all’importo medio stimato relativo ad un ciclo di fatturazione (se, per esempio, il cliente è in mora perché non ha pagato una bolletta di 100 €, la fornitura non può essergli sospesa se il deposito cauzionale è superiore a 100 €;
  • se la morosità riguarda il mancato pagamento di corrispettivi per servizi diversi dalla fornitura di gas e pagamenti non espressamente contemplati nel contratto di vendita e dettagliati nella scheda riepilogativa dei corrispettivi regolata dall’Autorità.

Come e in quanto tempo si può ottenere la riattivazione della fornitura sospesa per morosità?

Per riattivare la fornitura sospesa per morosità, occorre inviare al venditore la richiesta insieme con la documentazione dell’avvenuto pagamento, nei modi indicati nella comunicazione di messa in mora. Il venditore che riceve l’attestazione di pagamento del cliente deve immediatamente inviare al distributore (tramite fax o e-mail) la richiesta di riattivazione della fornitura. Il distributore deve riattivare la fornitura entro 2 giorni feriali dalla data di ricevimento della richiesta da parte del venditore. Se la richiesta di riattivazione giunge al distributore oltre le ore 18:00 nelle giornate di lunedì martedì e mercoledì, e oltre le ore 14:00 nelle giornate di giovedì e venerdì, il distributore può considerarle come pervenute il giorno successivo. Se per cause imputabili al distributore la fornitura viene riattivata oltre il tempo previsto, il cliente domestico (di norma dotato di contatore fino alla classe G6) deve automaticamente ricevere un indennizzo di 35 €, per riattivazioni eseguite entro il doppio del tempo previsto, di 70 € entro il triplo del tempo previsto e di 105 € se il triplo del tempo è superato.

Quanto costano la sospensione e la riattivazione della fornitura per morosità?

In caso di sospensione della fornitura per morosità, il venditore può richiedere al cliente il pagamento del costo effettivamente sostenuto per la disattivazione e la riattivazione. Per riattivare la fornitura occorre pagare in base a un prezzario stabilito dalla concessione che regola il servizio di distribuzione e/o reso pubblico dal distributore.

Cosa succede se il contatore è in casa e il distributore non riesce a sospendere la fornitura?

In questi casi il distributore comunica al venditore se è fattibile, tecnicamente ed economicamente, il c.d. “taglio della colonna”. Il cliente è avvisato con raccomandata di questa possibilità. Nella comunicazione devono essere riportati i costi che verranno addebitati al cliente per questa operazione e per l’eventuale ripristino della fornitura.

A chi non può essere mai sospesa la fornitura?

La fornitura non può mai essere sospesa, nemmeno per morosità, ai clienti, definiti “non disalimentabili”, ovvero strutture pubbliche o private che svolgono un’attività riconosciuta di assistenza, tra cui ospedali, case di cura e di riposo, carceri e scuole.

Guasti, interruzioni e sicurezza – Verifica della tensione

Cosa si intende per “continuità del servizio”?

Per continuità del servizio di intende l’erogazione ininterrotta di gas ai clienti. La continuità del servizio cessa quando si verificano interruzioni nella fornitura, che possono essere con o senza preavviso.

Di che tipo possono essere le interruzioni?

Le interruzioni possono essere con preavviso senza preavviso.

Le interruzioni con preavviso sono  quelle – di solito dovute all’esecuzione di interventi programmati di manutenzione della rete di distribuzione – precedute da un preavviso ai clienti coinvolti. In questi casi, l’Autorità ha stabilito che i distributori debbano avvisare i clienti interessati con almeno tre giorni lavorativi di anticipo, specificando nella comunicazione la data di pubblicazione del preavviso, la data l’ora e la durata prevista per l’interruzione. Le interruzioni senza preavviso sono quelle che non ricadono nella definizione di interruzione con preavviso e quelle in cui il distributore territorialmente competente non rispetta il tempo minimo di preavviso.

Verifica della pressione

Come si presenta la richiesta di verifica della pressione di fornitura?

La richiesta deve essere presentata alla propria società di vendita la quale, una volta ricevuta conferma della richiesta della verifica della pressione da parte del cliente, deve inoltrarla al distributore territorialmente competente entro 2 giorni lavorativi. L’invio della conferma della richiesta della verifica della pressione da parte del cliente è necessario in quanto il distributore potrà richiedere al cliente il pagamento della prestazione nel caso in cui dall’esito della verifica emergano valori della pressione conformi alla normativa tecnica vigente.

Quanto tempo serve per la verifica della pressione di fornitura?

Il distributore deve effettuare la verifica della pressione di fornitura e comunicarne l’esito al il venditore, entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta. Il venditore a sua volta deve inoltrarne l’esito al cliente, entro 2 giorni lavorativi dalla data di ricezione. Se per cause imputabili al distributore l’esito della verifica della pressione di fornitura viene comunicata oltre il tempo previsto, il cliente domestico (di norma dotato di un contatore fino alla classe G6) deve ricevere un indennizzo automatico di 35 €.

Quali possono essere gli esiti e i costi della verifica della pressione?

Il costo della verifica della pressione di fornitura può essere addebitato al cliente solo nel caso in cui dall’esito della verifica emergano valori della pressione conformi alla normativa tecnica vigente; l’importo è pubblicato nel sito internet del distributore territorialmente competente. Il distributore non può addebitare al venditore un importo superiore a euro 30 (trenta) se la precedente verifica della pressione di fornitura relativa allo stesso punto di riconsegna è stata effettuata da più di cinque anni solari. Nel caso in cui dall’esito della verifica emergano valori della pressione non conformi al campo di variazione fissato dalla normativa tecnica vigente, il distributore non può addebitare alcun onere al cliente ed è tenuto a ripristinare i valori corretti della pressione (in 1 giorno solare se interviene su stabilizzatori o riduttori di pressione).

Pronto intervento

Come e quando si può richiedere il pronto intervento gas?

Il pronto intervento può essere richiesto nei seguenti casi:

  • dispersione di gas da rete di distribuzione, da impianti di derivazione di utenza, da gruppi di misura;
  • interruzione della fornitura di gas;
  • irregolarità della fornitura di gas;
  • danneggiamento della rete di distribuzione, degli impianti di derivazione di utenza e dei gruppi di misura, in assenza di dispersioni;
  • dispersione di gas a valle del punto di riconsegna e sulla eventuale parte di impianto di derivazione di utenza che non è gestita dall’impresa distributrice né è di proprietà di quest’ultima, anche da parte di chi non è titolare del punto di prelievo stesso.

Il pronto intervento può essere richiesto chiamando il numero telefonico di pronto intervento reperibile sulla propria bolletta e sul sito Internet dell’impresa distributrice.Ogni impresa distributrice deve mettere a disposizione uno o più recapiti telefonici con linea fissa dedicati esclusivamente al servizio di pronto intervento, con passaggio diretto a un operatore senza necessità di chiamare altri numeri telefonici.Il servizio è gratuito e attivo 24 ore su 24.

Qual è il tempo massimo di arrivo del personale tecnico?

Il personale incaricato deve presentarsi sul luogo di chiamata al massimo entro 60 minuti dall’inizio della chiamata telefonica, ovvero dall’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso un risponditore automatico. Il servizio è gratuito.

Assicurazione

Che cosa è l’assicurazione dei clienti finali civili?

Chiunque usi, anche occasionalmente, il gas fornito tramite reti di distribuzione urbana o reti di trasporto, beneficia automaticamente di un’assicurazione contro gli incidenti da gas. L’assicurazione copre anche i familiari conviventi e i dipendenti in caso di infortuni, incendi ecc. (comprende anche la responsabilità civile) derivanti dall’uso del gas fornito tramite un impianto di distribuzione, a valle del punto di consegna, cioè a valle del contatore.

Per informazioni di carattere generale è possibile telefonare al numero verde dello Sportello per il consumatore di energia 800166654, oppure consultare le FAQ.

Come si attiva l’assicurazione in caso di incidente?

In caso di incidente il cliente deve comunicare l’evento al Comitato Italiano Gas, compilando il modulo di denuncia presente sul sito www.cig.it oppure attraverso una lettera. Per le informazioni in merito alla copertura assicurativa è necessario rivolgersi al CIG telefonando al numero verde 800 92 92 86, attivo tutti i giorni dalle 9:00 alle 12:00 e dalle 14:00 alle 17:00, oppure all’indirizzo e-mail assigas@cig.it. – Per saperne di più

Diritti e tutele – Lo Sportello per il consumatore

Che cosa è una richiesta scritta di informazioni?

Le richieste scritte d’informazioni sono le comunicazioni scritte che chiunque può inviare al venditore per richiedere informazioni non relative a disservizi subiti.

Entro quanto tempo l’esercente deve rispondere alle richieste scritte di informazioni?

Il venditore deve inviare la risposta alle richieste scritte di informazioni entro 30 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta. Questo termine comprende i tempi per l’acquisizione di dati tecnici da parte del venditore. L’esercente deve dare risposta entro 30 giorni solari ad almeno il 95% delle richieste scritte ricevute. La mancata risposta entro 30 giorni solari non comporta un indennizzo al cliente. In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.

A chi si possono richiedere informazioni generali sul servizio elettrico o del gas e sul bonus sociale?

È possibile rivolgersi allo Sportello per il consumatore che mette anche a disposizione un call center che risponde al numero verde gratuito  800 166 654 da telefono fisso e mobile.

Reclami

Che cosa è un reclamo?

Per reclamo si intende una comunicazione scritta del cliente al venditore per lamentare che il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi e dalle norme, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio. Fanno eccezione le richieste di rettifica di fatturazione che sono regolate a parte.

Come si può presentare un reclamo?

Il cliente che subisce un disservizio può presentare un reclamo, secondo le modalità previste, personalmente oppure tramite un rappresentante o un’Associazione dei consumatori. Il reclamo può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo). Per presentare un reclamo scritto il cliente può anche usare il modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul proprio sito internet, con accesso dalla home page e presso i loro eventuali sportelli distribuiti sul territorio.
Il reclamo può essere presentato in forma libera, purché contenga alcune informazioni minime e va inviato ai recapiti indicati dal venditore in bolletta. Nella bolletta sintetica l’esercente è tenuto a evidenziare i recapiti per la presentazione di reclami scritti o richieste di informazioni.

A chi va presentato il reclamo?

Il reclamo può essere presentato al venditore; può essere inviato al distributore soltanto se riguarda problemi relativi al servizio di distribuzione o di misura (ad esempio, la pressione o altri problemi tecnici nella fornitura, o un ritardo nell’allacciamento, o il malfunzionamento del contatore). Se il cliente – con la stessa comunicazione – invia il reclamo scritto sia al proprio venditore che al proprio distributore, la risposta motivata dovrà essere fornita al cliente dal solo venditore.

Che informazioni deve contenere il reclamo?

Il reclamo redatto dal cliente deve contenere:

  • i dati identificativi del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail);
  • il servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale il reclamo è riferito;
  • il codice cliente e il codice identificativo del punto fisico di consegna dell’energia elettrica (POD) o del gas naturale (PDR), che si trovano indicati sulle bollette.

Come deve essere la risposta ai reclami scritti?

Il venditore deve inviare risposte scritte a tutti i reclami nei quali siano indicati almeno nome e cognome del cliente, indirizzo di fornitura, indirizzo postale (se è diverso da quello di fornitura) o e-mail, servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale si riferisce il reclamo. La risposta del venditore deve essere motivata, formulata con parole d’uso comune e conforme al Glossario e alla Bolletta 2.0 e deve contenere almeno:

  • il riferimento al reclamo scritto del cliente (serve a verificare i tempi di risposta);
  • un nome e un riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
  • alcune informazioni contrattuali (servizio – elettrico, del gas o entrambi -, tipologia di fornitura e, per i reclami sulle tariffe da parte di clienti in regime di maggior tutela, il tipo di tariffa o di condizione economica applicata: domestico residente, domestico non residente ecc.).

Per quanto riguarda i contenuti del reclamo, la risposta deve riportare:

  • la valutazione documentata del venditore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, accompagnata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati (ossia il venditore deve indicare e documentare se ha operato in modo conforme al contratto e alla normativa applicabile);
  • la descrizione e i tempi delle azioni correttive attuate dal venditore per risolvere il problema lamentato dal cliente;
  • l’elenco della documentazione allegata;
  • per i reclami in cui si evidenziano possibili errori di fatturazione, la risposta deve contenere la verifica dei consumi anche se la bolletta contestata risulta corretta.

Che cos’è un reclamo o una richiesta scritta di rettifica per fatturazione di importi anomali?

E’ una comunicazione scritta – inviata al venditore – con cui un cliente contesta la bolletta ricevuta quando:

  • la somma richiesta è almeno il doppio dell’importo più elevato addebitato nelle bollette emesse negli ultimi 12 mesi e la bolletta è stata emessa su dati di misura rilevati o stimati oppure contiene ricalcoli effettuati a seguito di modifica di letture o dei prezzi precedentemente fatturati. Ad esempio: negli ultimi 12 mesi il cliente domestico ha ricevuto 6 bollette, la più elevata di 50 euro, e la 7a bolletta è di importo superiore a 100 Euro.
  • le letture contenute nelle prime fatture emesse a seguito di attivazione sono superiori al  150 % (per i clienti domestici) e al  250% (per i clienti non domestici), rispetto all’autolettura comunicata dal cliente, prima della fatturazione o tramite segnalazione scritta.
  • nel caso di prima bolletta, le letture riportate sono superiori al  150 % (per i clienti domestici) e al  250% (per i clienti non domestici), rispetto all’autolettura comunicata dal cliente, prima della fatturazione o tramite segnalazione scritta. Ad esempio: la prima bolletta emessa dopo l’attivazione della fornitura riporta un consumo di 160 mc, ma il cliente domestico ha rilevato, tramite autolettura, e comunicato al suo venditore un consumo di 100 mc.

Il venditore è tenuto a rendere disponibile un modulo per la richiesta di rettifica per importi anomali, nel proprio sito, accessibile dall’home page, e presso gli sportelli fisici, che contiene un campo per l’indicazione dell’autolettura e della relativa data. Per questi reclami il venditore non può sospendere la fornitura se prima non ha risposto in maniera motivata. Fermo il diritto del cliente di avere la risposta motivata, il divieto di sospensione non opera se l’importo anomalo è inferiore o uguale a 50 Euro o il reclamo è stato inviato dal cliente oltre i dieci giorni successivi al termine fissato per il pagamento della fattura di importo anomalo.

Che cosa deve contenere la risposta del venditore ad una richiesta scritta di rettifica di fatturazione per importi anomali?

La risposta del venditore, nel caso di importi anomali, deve riportare, oltre agli elementi previsti per tutti gli altri reclami scritti:

  • l’origine e la tipologia delle letture riportate nella bolletta contestata: autolettura del cliente, lettura effettiva o lettura stimata dal venditore o dal distributore;
  • la descrizione delle modalità di fatturazione applicabili in base al contratto concluso dal cliente, inclusa la priorità di utilizzo delle letture, specificando se sono state effettivamente applicate nelle bollette oggetto di rettifica o illustrando le diverse modalità di fatturazione adottate;
  • la motivazione per cui l’auto lettura comunicata dal cliente nel reclamo o comunicata prima dell’emissione delle medesime bollette (secondo le modalità indicate dal venditore) non è eventualmente stata utilizzata;
  • eventuali indennizzi automatici del distributore che il cliente dovrà ricevere, ad esempio per mancato rispetto della periodicità di raccolta della lettura nel caso di misuratore accessibile, e i tempi e le modalità con cui verranno versati al cliente.

Ci sono poi altri elementi della risposta richiesti in casi particolari, ad esempio:

  • nel caso in cui la fattura contestata contenga un ricalcolo dei consumi già fatturati a stima (conguaglio), il venditore deve indicare la precedente lettura rilevata e l’eventuale lettura rilevata successiva a quella utilizzata per il ricalcolo;
  • quando il contatore è stato sostituito, il venditore deve fornire, se il cliente dice di non averla ricevuta, la documentazione della sostituzione del contatore o eventuale ulteriore documentazione cartacea o fotografica, se disponibile presso il distributore;
  • quando il cliente evidenzia che le letture effettive riportate nella bolletta contestata non sono coerenti con le sue abitudini di consumo, il venditore deve indicare, affinché il cliente ne possa prendere visione, l’ultima bolletta che contiene l’andamento dei consumi degli ultimi 12 mesi e le modalità con cui può eventualmente richiedere una verifica del contatore ed i relativi di costi;
  • in caso di ripresa della fatturazione dopo un blocco, con una bolletta di importo anomalo, il venditore deve indicare al cliente il numero di bollette non emesse secondo la periodicità prevista dalla regolazione o dal contratto, il periodo e le motivazioni del blocco di fatturazione;
  • quando il cliente contesta la bolletta di chiusura della fornitura (per cambio fornitore) indicando un’autolettura non coerente con la lettura stimata di cambio fornitore, il venditore deve riportare nella risposta l’esito delle verifiche dei dati che ha richiesto al distributore;
  • quando il reclamo riguarda una fattura contenente la ricostruzione dei consumi per malfunzionamento del contatore, il venditore deve inviare al cliente copia della documentazione relativa alla ricostruzione dei consumi, del resoconto di verifica e del verbale di sostituzione del contatore, se il cliente lamenta di non averla ricevuta;
  • se la bolletta di importo anomalo è dovuta ad un ricalcolo dei prezzi applicati, il venditore dovrà anche dimostrare che i prezzi applicati sono conformi a quanto contrattualmente stabilito.

Quali sono i tempi per la risposta nel caso di reclamo singolo?

La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 30 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto. Questo termine vale anche se, per poter rispondere, il venditore deve richiedere alcuni dati tecnici ad altri soggetti.

Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l’invio dei reclami:

  • il venditore deve farlo pervenire a uno degli indirizzi giusti entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo;
  • il tempo di risposta al reclamo (30 giorni solari) comincia dal momento in cui lo stesso arriva all’indirizzo esatto.

Se il venditore risponde dopo più di 30 giorni solari, deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 25 € se la risposta arriva entro 80 giorni, di 50 € se arriva tra gli 80 e i 120 giorni, di 75 € se arriva dopo più di 120 giorni. L’indennizzo viene pagato per un solo reclamo per anno solare.

Entro quanto tempo è dovuta la risposta se il distributore tarda a fornire i dati tecnici?

Se per poter rispondere al reclamo il venditore ha bisogno di dati tecnici dal distributore e quest’ultimo non li fornisce nei tempi massimi stabiliti dall’Autorità, entro i 40 giorni solari il venditore può inviare al cliente una risposta preliminare nella quale specifica la data d’invio della richiesta al distributore, i dati richiesti e i dati identificativi del distributore.

In ogni caso il venditore deve:

  • inviare la risposta motivata definitiva entro le tempistiche previste;
  • qualora la risposta motivata è fornita oltre lo standard specifico deve liquidare al cliente nella prima bolletta utile l’indennizzo automatico ricevuto dal distributore.
  •  

Il distributore deve pagare al venditore un indennizzo automatico di 25 € se la risposta arriva al venditore entro 80 giorni, di 50 € se arriva fra gli 80 e i 120 giorni, di 75 € se arriva dopo più di 120 giorni.

Come ed entro quanto tempo è dovuta la risposta ai reclami per disservizi diffusi?

Se il disservizio lamentato dal cliente deriva da cause esterne alle possibilità di controllo da parte dell’esercente (forza maggiore, responsabilità di terzi che non hanno con l’esercente alcun rapporto contrattuale riconducibile al contratto di fornitura) e, in aggiunta, nell’arco di 15 giorni ha provocato un numero di reclami assai elevato (superiore allo 0,5% dei clienti serviti dal venditore), la risposta al reclamo può anche essere data non singolarmente a ogni cliente ma tramite avvisi sui giornali e, se opportuno, mediante comunicazioni ai sindaci dei comuni interessati, entro 30 giorni dalla data di ricevimento dall’ultimo reclamo. Se il disservizio, con le stesse caratteristiche, è attribuibile all’attività di distribuzione, il venditore segnala al distributore la necessità di fornire la risposta con avvisi sui giornali.

Il distributore, a sua volta, deve:

  • pubblicare un comunicato su un quotidiano a diffusione nazionale;
  • pubblicare la notizia sul proprio sito Internet;
  • dare comunicazione diretta agli altri venditori interessati dal stesso disservizio.

Se il disservizio è di natura commerciale o ha effetto sulla lettura dei consumi, il venditore è tenuto a dare una risposta individuale.

Come ed entro quanto tempo deve essere data la risposta ai reclami multipli?

Se diversi clienti, eventualmente rappresentati da un’Associazione, sottoscrivono un unico reclamo (reclamo multiplo), la risposta può essere fornita:

  • al primo firmatario identificabile del reclamo;
  • all’Associazione, se i clienti sono rappresentati da un’Associazione dei consumatori.

Anche in questo caso la risposta motivata scritta deve essere inviata al primo firmatario o all’Associazione entro 40 giorni dal ricevimento del reclamo. In caso di ritardo nella risposta, l’indennizzo automatico spetta solo al primo firmatario identificabile del reclamo.

La risposta motivata deve contenere:

  • il riferimento al reclamo scritto o alla richiesta scritta di informazioni inoltrato dal cliente finale
  • l’indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo della persona incaricata di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti
  • la valutazione documentata rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata da riferimenti normativi, contrattuali o tecnici applicati
  • la descrizione e i tempi delle azioni correttive poste in essere dal distributore
  • l’elenco della documentazione allegata

Se la risposta viene inviata dopo 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo multiplo, il venditore deve liquidare, solo al cliente primo firmatario identificabile, in occasione della prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 25 € se la risposta arriva al cliente entro 80 giorni, di 50 € se arriva tra i 80 e i 120 giorni, di 75 € se arriva dopo più di 120 giorni.

Come si può fare se l’esercente non ha risposto o se non si è soddisfatti della risposta al reclamo?

Fermo restando l’eventuale diritto all’indennizzo automatico, quando il cliente non riceve risposta o non ritiene soddisfacente la risposta che ha ricevuto, può inviare un reclamo allo Sportello per il consumatore di energia per le procedure speciali a carattere risolutivo (bonus sociale, doppia fatturazione a seguito di switching, mancata erogazione entro i termini massimi previsti dalla regolazione di un indennizzo automatico dovuto, rigetti o mancate risposte da parte delle controparti commercialei dei reclami in materia di switching back, casi di errori nell’addebito del Cmor ) o utilizzare uno strumento di Conciliazione (per controversie tra Clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media  tensione, Clienti finali di gas alimentati in bassa pressione, Prosumer o Utenti finali  e Operatori o Gestori).

I call canter

I venditori hanno l’obbligo di dotarsi di call center?

I venditori d’energia elettrica e di gas con più di 10.000 clienti devono dotarsi di servizi telefonici che permettano al cliente di mettersi in contatto per chiedere informazioni, prestazioni o servizi commerciali e per presentare reclami. Possono essere resi disponibili call center con risponditori automatici e call center che ne sono privi, ma la possibilità di parlare con un operatore deve essere sempre prevista.

Quali sono gli obblighi del venditore in tema di call center?

Il venditore con più di 10.000 clienti deve rispettare standard generali di qualità dei servizi telefonici stabiliti dall’Autorità, riguardo a:

  • il livello d’accessibilità al servizio;
  • il tempo medio d’attesa;
  • il livello qualitativo del servizio.

Il venditore deve inoltre pubblicare nel proprio sito Internet e riportare nella bolletta i numeri di telefono del servizio commerciale, indicando il tipo di chiamate alle quali sono dedicati e l’orario d’apertura del servizio. Il mancato rispetto degli standard generali di qualità del servizio telefonico non comporta indennizzi al cliente. In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.

Sono previsti altri obblighi per i call center dei venditori?

Il venditore con più di 10.000 clienti può decidere volontariamente di dotare il proprio servizio telefonico commerciale di risponditore automatico che fornisce informazioni o indirizza il cliente verso l’operatore. In tal caso, deve:

  • mettere a disposizione uno o più numeri verdi totalmente gratuiti almeno per telefonate da rete fissa;
  • strutturare il sistema di risposta automatica in modo che, dopo la prima fase, la chiamata sia trasferita automaticamente a un operatore o quanto meno esista per il cliente la possibilità di scegliere di parlare direttamente con un operatore;
  • prevedere l’indirizzamento verso un operatore in caso d’errore nella comunicazione dei numeri o nel messaggio vocale oppure in caso di mancata risposta.

Viene verificato se i clienti sono soddisfatti dei servizi dei call center?

Sì. Ogni anno l’Autorità svolge un’indagine sulla soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center dei venditori d’energia. Entro il 31 maggio di ogni anno l’Autorità pubblica un Rapporto finalizzato alla verifica dello stato della qualità dei servizi telefonici.

Il Rapporto annuale contiene:

  1. per ciascun venditore con più di 50.000 clienti finali, informazioni sul rispetto degli obblighi di servizio e degli standard minimi previsti;
  2. in forma aggregata, informazioni su altri aspetti relativi alla fruibilità del servizio offerto quali, ad es., la facilità di navigazione dei servizi automatici o la disponibilità di servizi per la gestione delle code di chiamate in attesa. Il Rapporto illustra, inoltre,  gli esiti delle indagini di soddisfazione dei clienti.

Lo Sportello per il consumatore

Che cos’è lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente?

Lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente è il servizio al quale ci si può rivolgere per ricevere informazioni riguardanti i servizi elettrico, gas e idrico, e per essere aiutati a risolvere problemi che non abbiano trovato soluzione tramite un reclamo scritto inviato all’Operatore o al Gestore Lo Sportello può fornire informazioni e assistenza solo sui settori elettrico, gas e idrico per gli aspetti regolati dall’Autorità di Regolazione per l’Energia, Reti e Ambiente (ARERA); non può trattare invece problemi relativi ad altri servizi, alle imposte (IVA, accisa) o all’interpretazione e applicazione di norme tecniche.

Quali servizi offre lo Sportello ai clienti dei servizi elettrico e gas?

Lo Sportello per il consumatore di energia offre diversi servizi ai clienti dei  servizi elettrico e gas:

  • il Contact Center, che risponde a quesiti telefonici e scritti sulla normativa e sui diritti dei consumatori, sulla liberalizzazione e il funzionamento dei mercati, o sui bonus elettrico e gas, e può fornire indicazioni utili per gestire e risolvere eventuali problemi con il proprio fornitore;
  • il Servizio Conciliazioneche, attraverso un portale web e con l’intervento di un conciliatore esperto, aiuta cliente finale e fornitore a trovare un accordo per risolvere una controversia senza ricorrere alle vie giudiziarie;
  • il servizio SMART info, che consente al cliente di ottenere velocemente specifiche informazioni relative alla propria fornitura, che potrebbero non essere nella sua disponibilità o non essere facilmente reperibili presso il proprio fornitore;
  • il servizio SMART helpche, tramite procedure speciali risolutive, permette al cliente di risolvere rapidamente  le controversie con il proprio fornitore su alcune specifiche materie, senza dover ricorrere a procedure di conciliazione;
  • il Servizio Segnalazioni, a cui è possibile inviare segnalazioni scritte su disservizi o criticità ritenute di particolare rilevanza.

Lo Sportello gestisce anche il Servizio Help Desk, dedicato esclusivamente a sportelli delle associazioni dei consumatori e delle piccole e medie imprese specificatamente abilitati dall’Autorità, che fornisce assistenza qualificata sulla regolazione dei settori elettrico, gas e idrico.

Come si attivano i servizi offerti dallo Sportello?

Per informazioni telefoniche, il Contact Center dello Sportello risponde al numero verde 800.166.654 dalle 8 alle 18, escluso il sabato e i festivi; la chiamata è gratuita da rete fissa e mobile. Tutti gli altri servizi dello Sportello possono essere attivati registrandosi al Portale, che permette di inviare la propria richiesta on-line, di monitorarne autonomamente la gestione e di consultare la relativa documentazione. In alternativa al Portale, gli utenti domestici che non sono assistiti da un delegato (es. avvocato, consulente etc.) o da un’associazione di consumatori, possono inviare le proprie richieste anche attraverso i canali, e-mail, fax o posta e utilizzando gli appositi moduli per i servizi luce e gas e servizi idrici; in tutti gli altri casi le richieste devono essere inoltrate solo tramite il Portale.

Qualità del servizio di vendita

Che cosa è la qualità commerciale della vendita?
La qualità commerciale della vendita riguarda tutte le attività connesse a:

  • risposte ai reclami scritti
  • richieste scritte d’informazioni
  • richieste scritte di rettifica di fatturazione
  • rettifica di fatturazione
  • rettifica di doppia fatturazione
  • servizio telefonico commerciale.

L’Autorità ha previsto standard specifici e generali che sia i venditori del mercato libero, sia gli esercenti i servizi regolati devono rispettare. I venditori possono inoltre prevedere standard di qualità ulteriori rispetto a quelli stabiliti dall’Autorità.

Cosa succede se un venditore non rispetta gli standard di qualità commerciale?

Analogamente a quanto avviene per le prestazioni fornite dal distributore, se il venditore non rispetta gli standard specifici di qualità commerciale, il cliente deve automaticamente ricevere un indennizzo.

Come vengono versati gli indennizzi automatici?

Il venditore deve accreditare l’indennizzo automatico nella prima bolletta utile. Nel caso in cui l’importo della prima bolletta addebitata al cliente sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fatturazione deve evidenziare un credito a favore del cliente, che deve essere detratto dalle successive bollette fino ad esaurimento del credito relativo all’indennizzo dovuto, oppure corrisposto con rimessa diretta (ad esempio: assegno, bonifico). L’indennizzo automatico, ove dovuto, deve comunque essere versato al cliente entro 8 mesi dalla data in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto o la richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione.

Bonus gas

Cos’è il bonus gas?

È un’agevolazione economica, prevista dalla legge e resa operativa dall’Autorità con la collaborazione dei Comuni, che garantisce una riduzione della spesa per il gas naturale ai clienti in condizioni di disagio economico e alle famiglie numerose. Il bonus vale esclusivamente per il gas naturale distribuito a rete, e non per il gas in bombola o per il GPL.

vedi anche: bonus gas sul sito www.arera.it

Chi ha diritto al bonus gas?

Hanno diritto al bonus i clienti domestici che appartengono:

  1. a un nucleo familiare con indicatore ISEE non superiore a 8.265 euro;
  2. a un nucleo familiare con almeno 4 figli a carico e indicatore ISEE non superiore a 20.000 euro;
  3. a un nucleo familiare titolare di reddito di cittadinanza o di pensione di cittadinanza.

Gli stessi requisiti danno diritto ad accedere anche al bonus elettrico e al bonus acqua. Il bonus spetta sia ai clienti titolari di un contratto di fornitura individuale, sia in relazione all’utilizzo di un impianto di riscaldamento condominiale centralizzato alimentato a gas naturale.

Quanto vale il bonus gas?

Il valore del bonus dipende dalla categoria d’uso associata alla fornitura di gas (cottura cibi e acqua calda, oppure cottura cibi, acqua calda e riscaldamento, individuale o centralizzato), alla zona climatica in cui si trova l’utenza e al numero di componenti della famiglia anagrafica, ed è aggiornato annualmente dall’Autorità.

Il valore del bonus è aggiornato annualmente dall’Autorità entro il 31 dicembre dell’anno precedente.

Ammontare della compensazione per i clienti domestici
(€/anno per punto di riconsegna)

2020

Zona climatica

A/B

C

D

E

F

Famiglie fino a 4 componenti

Acqua calda sanitaria e/o Uso cottura

32

32

32

32

32

Acqua calda sanitaria e/o Uso cottura + Riscaldamento

72

89

117

146

183

Famiglie oltre a 4 componenti

Acqua calda sanitaria e/o Uso cottura

49

49

49

49

49

Acqua calda sanitaria e/o Uso cottura + Riscaldamento

100

130

169

206

264

Calcolo dell’importo del bonus per Comune, tipologia di utilizzo del gas e componenti familiari

Importo bonus anni 2009-2020

Come si richiede il bonus gas?

La richiesta deve essere presentata al Comune di residenza o a uno degli enti eventualmente designati dal Comune stesso (ad esempio CAF, Comunità montane), utilizzando gli appositi moduli e allegando la documentazione richiesta. I moduli sono reperibili presso i Comuni e possono essere scaricati dal sito internet dell’Autorità:

Moduli bonus Con un’unica domanda possono essere richiesti contemporaneamente anche il bonus elettrico e il bonus acqua.

Per quanto tempo viene riconosciuto il bonus gas?

Il bonus viene riconosciuto per 12 mesi e può sempre essere rinnovato, se sussistono ancora le condizioni per averne diritto, presentando un’apposita richiesta. Prima della scadenza, a chi beneficia del bonus viene inviata una comunicazione che ricorda la data utile per il rinnovo.

Come viene erogato il bonus gas?

Se il bonus riguarda solo la fornitura individuale, l’importo viene scontato direttamente, in rate successive, nelle bollette che comprendono il periodo di validità dell’agevolazione. Ogni bolletta indica, in un’apposita voce a credito del cliente, la quota del bonus proporzionale al periodo cui la bolletta stessa fa riferimento. Se invece il bonus riguarda anche il riscaldamento centralizzato condominiale alimentato a gas naturale, l’erogazione avviene in un’unica soluzione attraverso l’emissione di un “bonifico domiciliato”, un sistema di pagamento che consente di ritirare la somma spettante presso un ufficio postale, esibendo un documento di identità e il codice fiscale. L’erogazione del bonus viene avviata trascorsi i tempi tecnici necessari per verificare che le domande presentate abbiano tutti i requisiti necessari per l’ammissione.

Se cambio venditore rischio di perdere il bonus gas?

No. In caso di cambio del venditore, il bonus continua ad essere erogato senza interruzioni nelle bollette del nuovo venditore fino al termine del periodo di validità, ferma restando la possibilità di rinnovo se sussistono ancora le condizioni per averne diritto.

Conciliazione

Che cos’è la conciliazione?

La conciliazione è uno strumento che consente di risolvere le controversie che possono insorgere tra clienti finali ed esercenti, quando il problema non ha trovato soluzione mediante la presentazione di un reclamo. Le procedure di conciliazione prevedono un confronto tra cliente finale ed esercente, o tra loro rappresentanti, al fine di trovare una soluzione soddisfacente per entrambi. L’accordo raggiunto a conclusione di una procedura conciliativa, una volta formalizzato, ha valore legale e vincola entrambe le parti al suo rispetto.

Quali procedure di conciliazione esistono per i settori elettricità e gas?

Per i clienti del servizio elettrico o gas, lo strumento della conciliazione riveste oggi un’importanza particolare: non è possibile infatti rivolgersi al giudice ordinario se prima non è stato svolto un tentativo di risolvere la controversia tramite conciliazione (tentativo obbligatorio di conciliazione).

Il tentativo obbligatorio di conciliazione può essere svolto, in alternativa:

  • presso il Servizio conciliazione istituito dall’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico

Accedi al servizio:

  • Vedi anche: Domande e risposte (sul sito Arera)
  • presso gli organismi iscritti nell’elenco ADR dell’Autorità, che offrono procedure conformi a quanto previsto dal Codice del consumo, gratuite o a costi minimi per il consumatore. L’elenco include anche organismi che offrono procedure di conciliazione paritetica, basate su accordi stipulati fra esercenti e associazioni dei consumatori.
  • presso le Camere di Commercioche hanno aderito alla Convenzione sottoscritta da Autorità e Unioncamere: queste procedure applicano il Regolamento Unico Unioncamere con specificità previste dalla Convenzione stessa, quali ad esempio un tariffario ridotto per le parti.

Se la conciliazione viene svolta presso organismi diversi, in caso di mancato accordo tra le parti il tentativo di conciliazione non potrà essere fatto valere per ricorrere al giudice ordinario.

A chi è possibile chiedere informazioni sulle conciliazioni?

Per avere informazioni sulle conciliazioni è possibile rivolgersi allo o il sito web del Servizio